【正文】 ，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。一、酒店經(jīng)營弱電系統(tǒng)簡介工程弱電系統(tǒng)含義工程弱電系統(tǒng)功能工程類弱電系統(tǒng)范圍二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓撲圖酒店電腦管理系統(tǒng)簡單樹狀圖酒店電腦管理系統(tǒng)拓撲圖三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功能與服務之關(guān)聯(lián)電話（FCS呼叫計費系統(tǒng)）與PMS系統(tǒng)酒店電腦系統(tǒng)智能會議系統(tǒng)智能燈光控制系統(tǒng)酒店門鎖系統(tǒng)酒店信息發(fā)布系統(tǒng)VOD系統(tǒng)四、電腦管理操作與管理工作的關(guān)聯(lián)個性化服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計五星酒店建造前期市場調(diào)查與方法 本課程主要講解五星酒店建造前期市場調(diào)查報告寫作方法和需要做哪些方面的市場調(diào)查以及怎樣尋找相關(guān)信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。 本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補充和說明、項目基本信息與調(diào)查方法市場分析的信息來源與方法項目所在地概況介紹項目所在地主要旅游資源概況項目所在地旅游消費市場綜合調(diào)查項目市場定位二、項目深化建議五星酒店五大交通流線 本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關(guān)系進行了闡述。一、酒店流線要求與特點酒店流線管理要求酒店流線的特點二、酒店五大流線系統(tǒng)功能區(qū)域之間流線規(guī)劃客人流線規(guī)劃員工流線規(guī)劃物料流線規(guī)劃 車輛流線規(guī)劃員工忠誠度構(gòu)建與培養(yǎng) 員工的忠誠度是當今酒店業(yè)面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動，未雨綢繆地解決人才隊伍的培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。一、酒店員工忠誠度現(xiàn)狀及影響酒店業(yè)驚人的高流動率流動率的影響二、決定員工忠誠度的基本要素酒店員工流動率高的主要原因影響員工忠誠度的基本要素三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結(jié)合起來四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理建立忠誠度要從招聘開始做好入職引導期的工作重視老員工管理人才回流五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道讓員工了解酒店讓酒店了解員工六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃上級輔導制后備干部儲備制國際酒店管理中的內(nèi)部工作英語注解本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。 姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗。尤其擅長酒店集團系統(tǒng)培訓管理策劃，培訓管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強化系統(tǒng)培訓，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學旅游學院、師范大學旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國100個酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡建設(shè)工作。 姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗進行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強的培訓課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學習研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發(fā)成培訓課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。培訓案例：香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。一、課程編輯特色闡述二、前廳部管理“工作英語”注解三、餐飲部管理工作英語注解四、銷售部管理工作中英語注解 五、客房部管理工作中英語注解 六、人力資源部門管理工作英語注解七、各部門崗位個別名稱注解經(jīng)濟型酒店店長手冊——籌建篇 通過對經(jīng)濟型酒店店長手冊的學習，希望可以給即將從事經(jīng)濟型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時給各位經(jīng)濟型酒店的投資人和業(yè)主一些對于經(jīng)濟型酒店的前期準備工作比較直觀的印象。一、籌建準備二、辦證流程三、采購流程四、人事流程五、財務流程六、籌建期的銷售和會員發(fā)展七、籌建工程營運驗收標準八、開荒流程及開業(yè)籌備九、最需要注意服務中的問題經(jīng)濟型店長手冊——營運篇一、營運店證件檢查 衛(wèi)生防疫檢查 環(huán)保檢查 消防檢查 治安、特行檢查 二、營運期間采購 “常規(guī)規(guī)物品PR”和“非常規(guī)物品PR”采購 注意事項 印刷品采購流程 非中央采購物品采購流程 三、營運期間人事 常規(guī)人員招聘 員工晉升 員工調(diào)動 四、會員推廣 三個月內(nèi) 開業(yè)三個月后 定期方式 會員卡的銷售流程 拜訪機制 會員卡的推廣考核 末尾淘汰機制 全員銷售會員卡推廣的績效考核及傭金獎勵制度五、店長工作 店長每日巡查清單店長日常工作列表 店長財務月報溝通，讓能力表現(xiàn)出來 什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項，它們又是如何在溝通過程中發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑T工下指令，又應該怎樣主持高效的會議？……通過本課程的學習，你所有的問號都將不再存在。成功始于溝通，學會高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！一、溝通與溝通類型溝通與溝通溝通類型二、溝通過程和溝通要素溝通過程溝通要素避免溝通失誤三、聆聽積極的聆聽聆聽的步驟鼓勵他人說話的技巧四、在工作中對員工下指令 五、主持高效的會議招聘與員工配置，挑選合適的人并讓員工各盡其才 酒店業(yè)勞動力缺乏，有技能有管理能力的人員匱乏，這個事實在全世界范圍內(nèi)的酒店業(yè)得到證實。如何招聘到適合酒店業(yè)工作的優(yōu)秀員工，如何對應聘人員進行面試并挑選到適合酒店工作的優(yōu)秀員工，如何對在職員工進行有效的人員配置及排班，讓員工各其盡才，就成為酒店經(jīng)理必須掌握的督導技能。《招聘與員工配置》將告訴您怎么樣招聘到合適的人才，并讓員工各盡其責。一、員工招聘招聘條件招聘方式二、如何面試面試的步驟開放式與80/20原則三、員工配置有創(chuàng)意的人員配置員工配置手冊客情預測員工排班培訓，讓員工成長起來 不同的酒店有著不同的酒店文化，而酒店的發(fā)展離不開它的員工，那么如何讓您的員工在您的酒店文化中更好的服務？如何讓您的酒店更快地發(fā)展？員工進行培訓則是不可或缺的，那么如何對您的員工進行培訓才能達到事半功倍的效果呢？如何才能讓您在培訓員工方面一勞永逸呢？請步入姜玲老師的《培訓》課堂，她將指導您，讓您的員工成長起來。一、酒店的入職培訓酒店入職培訓概況酒店級入職培訓部門級入職培訓二、酒店的崗位培訓酒店培訓※酒店培訓的定義※酒店培訓的分類※酒店培訓的時機選擇※酒店培訓的益處 ※酒店培訓的回報及其回報方式酒店的在職培訓※綜述在職培訓的內(nèi)容※在職培訓各內(nèi)容的詳細論述四步培訓法※準備培訓※實施培訓※學員練習※培訓評估三、培訓培訓師培訓培訓師課程（TTT）培訓師的素質(zhì)要求飯店職業(yè)形象——服務人員的儀態(tài)規(guī)范 《飯店職業(yè)形象——服務人員的儀態(tài)規(guī)范》主要講解了服務人員在服務中需要熟悉掌握并使用規(guī)范的儀態(tài)語。服務的差別往往是細節(jié)的差別，具體體現(xiàn)在服務人員的一舉手一投足中，如何在在平凡的服務中營造淑女、紳士的“美感”，體現(xiàn)專業(yè)服務形象呢？本課程將著重為您講解并以情景教學的形式展開！飯店職業(yè)形象——服務人員的儀態(tài)規(guī)范講師：陳慧芬一、儀態(tài)的概念及重要性二、淑女紳士的標準儀態(tài)站姿標準坐姿標準行姿標準蹲姿標準遇客問候標準三、淑女紳士手勢標準遞接物品標準指示方向標準陪同引導標準請坐標準國際酒店白金管家服務氣質(zhì)塑造 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，對了，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠筆挺的身板，這就是人們眼中管家的標準裝束。除了最早的管家跟隨流行帶過假發(fā)之外，六七百年來，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。 而今，我們酒店的管家又是怎樣的裝束和形象呢？他們的形象和標準管家又有什么出入。在酒店中管家主要是負責處理客人的需求、預約、預定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項服務；關(guān)注客人入住整個過程中的各項細節(jié)，確?？腿藵M意而歸。管家與酒店其他部門的員工又存在怎樣的差異？迎賓員彬彬有禮，卓然謙恭；前臺談吐文雅，淡定從容；客房服務員沉著穩(wěn)重，神態(tài)質(zhì)樸；宴會服務員眼觀六路，技藝嫻熟。管家要擁有怎樣非凡的氣質(zhì)，怎樣的技藝才能更好地為我們的VIP客人服務？酒店科班專業(yè)，具有較高酒店從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；曾就職于SHERATON喜來登酒店和中國旅游管理干部學院從事培訓工作；熟悉和掌握國際先進酒店管理集團運做程序和管理精華，并能加以運用。具有豐富的酒店管理級人員系統(tǒng)培訓經(jīng)驗和酒店開業(yè)前的大型培訓經(jīng)驗。善于對酒店服務體系建立、培訓體系建立、人力資源體系建立、營銷體系建立、酒店形象策劃等進行定位和設(shè)計，且有豐富的酒店實戰(zhàn)經(jīng)驗。尤其對酒店營銷戰(zhàn)略有著獨到的見解和長期發(fā)展的預見性。十幾年來潛心研究世界著名國際酒店管理集團在管理及培訓方面的成功經(jīng)驗，致力于把其成功經(jīng)驗用于中國酒店業(yè)人才的培養(yǎng)和發(fā)展。卓越服務一國際酒店白金管家服務氣質(zhì)塑造講師：安強一、管家概述 管家的起源酒店管家的職責為何要設(shè)立管家部門21世紀的管家的發(fā)展二 管家服務氣質(zhì)與服務技藝迎賓服務氣質(zhì) 辦理入住服務氣質(zhì) 房間服務服務氣質(zhì)宴會服務氣質(zhì)私人管家服務氣質(zhì)酒店員工職業(yè)彩妝 在２１世紀，化妝不再是一種歧視，而是一種對人的尊重。現(xiàn)在有多酒店對自己的員工進行化彩妝的培訓，這是一種很好的現(xiàn)象。作為服務行業(yè)員工有一個良好的職業(yè)形象是必要的，因為她們代表的不僅是個人形象，也是服務產(chǎn)品的形象，同時也代表著酒店的形象。那么什么是彩妝呢？如何將彩妝化的得體呢？陳惠芬老師的這個課程就是要教大家在不耽誤您的時間的情況下化一個得體的彩妝。3. 復習護膚步驟一、彩妝搭配二、完美底妝（蓋班膏、修容膏） 三、眼妝（眉目傳情）四、唇妝五、修飾六、總結(jié)、補妝酒店標準電話禮儀 電話被現(xiàn)代公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽。而在酒店業(yè)中，服務就是質(zhì)量，持久擁有滿意的客戶，是各企業(yè)的最終的目標。在電話過程中，經(jīng)常遇到電話溝通達到的效果不是很好，或者是客戶不了解我們隨時掛電話。怎樣才能讓客戶愿意聆聽？當接到帶著怨氣和憤怒的客戶，我們該如何應付呢？我們將如何拉進與客戶之間的距離？通過本課程你將掌握電話溝通的關(guān)鍵技能，樹立良好個人及職業(yè)形象對組織和個人而言獲得雙贏。對提升企業(yè)員工個人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用。拉進您與您客戶之間的距離，提高工作效率，進而提升服務質(zhì)量，創(chuàng)造佳績。一、接聽電話二、打電話標準你找的人不在/無法接聽糟糕，打錯了三、結(jié)束通話四、特別的知識點接待難以應付的來電者五、實用提示言談禮儀——房務禮儀語言標準 如果我們把酒店比喻成一部車，那么前廳就是車身，給客人留下良好的第一印象，客房就是車廂，是否寬敞舒適，一試便知；餐飲就是車內(nèi)的供能系統(tǒng)，少了它，汽車還能發(fā)動嗎？保衛(wèi)就像汽車的安全警報裝置，為客人保駕護航； 而酒吧、游泳館、電話總機房等就像汽車的裝飾，帶給客人愉悅的心情。無論少了那一個部分，車就不能是車，酒店也就不能稱其為規(guī)范標準的現(xiàn)代酒店啦。 前廳是做好服務的第一道門檻，我們有責任通過良好的職業(yè)素質(zhì)、服務標準的語言把客戶請進來，舒服的客房享受后，并友好地送出去。標準的流程的語言，靈活的搭配，這就是我們學習房務標準語言的重要所在。老師曾在瑞士學習系統(tǒng)酒店管理知識，并獲得國際、國內(nèi)飯店行業(yè)認可的專業(yè)證書。加之多年的外企工作及海外留學經(jīng)驗，國際品牌，酒店多個部門的實際管理和培訓經(jīng)驗，充分體現(xiàn)了實踐和理論的完美結(jié)合，現(xiàn)擔任多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)高級咨詢顧問，品牌酒店人力資源總監(jiān)等職。融合中、西方文化，借鑒國外品牌酒店實操經(jīng)驗，重點明確、針對性強、詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式問答的培訓技巧；實戰(zhàn)管理技能為出發(fā)點，課程運用中英文雙語講解由淺入深，利于學員的接受，同時達到自身素養(yǎng)，服務意識的提高。培訓案例： 法國雅高酒店集團、西海岸溫泉度假酒店、上海復旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省華僑商業(yè)學校、海南大學應用科技學院等。言談禮儀——房務禮儀語言標準講 師：周紅霞一、前臺面客禮儀語言標準 RESERVATIONS接受訂房 THE