【正文】 應告知領班記錄下來，小量用品是可以提供，若住客要求大量時，房務員應禮貌的婉拒。6. 住客對房間清潔有特別要求時，房務員除小心整理該房間外，并須向領班報告及寫下記錄7. 住客要求房務員工旅游作其指導，房務員應禮貌地婉拒并強調酒店是有專門負責市內(nèi)旅游之服務。8. 住客要求代找妓女，房務員應禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店規(guī)則及國家法律。 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: （早晨/午安/晚安）（房務部或樓層等）？（姓名）講話。 ，若有不明之處，須及時澄清 ，以及時間和對方的名字，如何處理來電等。，寫字樓文員要在十分鐘內(nèi)找到房務員交給住客，依照借物程序處理，須 于十五分鐘內(nèi)找到房務員交給住客，依照借物程序處理，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交予，可避免遺忘。，應立即通知有關之部門，并記錄在案。，難以解決，可請住客稍侯片刻，并記下對方之位置，待房務部負責人為其解決。HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 無論酒店管理當局下了多少功夫于服務質量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方，不同國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習慣，再加上當時客人之心情，這會導致個別有不同的感受，不論什么原因，酒店方面對每一個投訴都非常重視，徹底調查，研究，再加以改善，盡力做到令客人滿意。投訴之來源可分電話投訴，及住客面對面向大堂副經(jīng)理或房務領班投訴。 ，應該注意以下幾點： 在聲調上表示對問題的重視，關心，告訴客人他們的寶貴意見會被上報給管理當局。 友善，熱誠和有禮 保持客觀的態(tài)度 注意聲音，細語及鎮(zhèn)定 記錄時間，姓名，房號，主題及處理方法，應該注意以下幾點： 首先看清楚來函之投訴內(nèi)容 尋找該住客之入住資料 找出被投訴之有關工作人員及設備 面議有關被投訴之員工 查明真相后，若然是員工失職所致，須作出適當之紀律處分 通知前廳部道歉信該客人 保持記錄，時間，姓名，房號，主題及處理方法，應注意以下幾點： 首先我們應該了解客人都希望在他與我們告別前，問題得以解決 專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情 須表現(xiàn)熱誠，友善，關心及愿意協(xié)助 用筆將投訴之事記錄 與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話。 留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心 誠心誠意的幫助客人解決問題 切忌在公眾場合處理投訴問題，應引領客人到寧靜及舒適的地方 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 為了提供更便利之服務給住客，酒店房務部準備了一些住客需要而又可能忘記帶備的日用品，通過簡潔之程序提供給住客，以便利及滿足住客之需要，使其有賓至如歸之感。此外，客房內(nèi)之“服務指南”會刊出有關暫借特殊用品之服務事宜。 ，房務員首先需要填寫一式兩份之特殊用品借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明何時必須退還 ，須解釋適當之用法和說明交換時間，及要求住客在特殊用品借據(jù)上簽名，其后將借據(jù)副本給予住客，然后離去（“用品借據(jù)”請見后頁“） ，不得收取金錢 ，房務員須住客房內(nèi)收回此項特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客 ，若發(fā)現(xiàn)須馬上報告給上司，樓層組領班須馬上轉告大堂副經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理向住客追討 ，發(fā)覺該房門掛上“請勿騷擾“牌時，必須馬上告知上司，并且特別留意此房間，當遇到住客時，則須有禮貌的追討。 ，房務員須馬上通知上司，樓層組領班盡快將拿該件用品至工程部修理，若此件用品無法修理，領班須通知房務部經(jīng)理購回補充 ，某項特殊用品不見了，該樓層之領班及房務員須負責賠償，將會在其本月之獎金津貼處扣除。 ，以作記錄 ，則房務員于下班前交換借物給辦公室 ，并取消記錄 ，更要將它記錄在早班的早房紙上，以便提醒早班的工作人員跟催 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 房務用品借據(jù)HOUSEKEEPING LOAN RECORD 房號 日期 ROOM NO. DATE: 住客姓名 時間 GUEST NAME: TIME 所借項目 編號 LOAN ITEM: CODE: 交回時間 退出前 一小時后 不用退還 RETURN TIME BEFORE CHECK OUT AFTER HOURS NO RETURN房務員簽署 住客簽署ROOM ATTENDANT SIGNATURE GUEST SIGNATURE酒店標志 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 項目說明交回時間存放地點可使本地電壓由220伏特改變?yōu)?10伏特的電器用具遷出前退還在每樓層的儲物室可使室內(nèi)溫度提高，于多季使用遷出前退還在寫字樓的儲物室可接駁多具電器插頭遷出前退還在寫字樓及每層樓的儲物柜剃須用一小時后退還在寫字樓儲物柜吹發(fā)用一小時后退還在寫字樓儲物柜可量度六十磅的物件，手提式一小時后退還在寫字樓儲物柜供住客量度體重一小時后退還在寫字樓儲物室供住客擺放鮮花之用遷出前或用后退還在寫字樓儲物室軟膠帶，內(nèi)裝可雪凍的化學液體遷出前或用后退還在寫字樓儲物室指一般止痛藥，止血藥，傷風頭痛發(fā)燒藥等救急用品不用退還，但如探熱針之類用具須用后退還在寫字樓及每層樓的急救藥箱如毛毯，枕頭，浴袍，床墊等遷出前退還在每樓層的儲物室供客人冷熱水之用遷出前或用后退還在寫字樓的儲物室，房餐部亦有供應信紙，筆等不用退還在每層樓的儲物室，較貴重的則可向商務中心借取如鏡子，梳子，鞋刷，睡衣，衛(wèi)生巾，牙膏，牙刷，拖鞋，剃發(fā)膏等（因住客忘記攜帶或失掉行李）大部分不用退還（但如睡衣，睡刨之類則于遷出前退還在寫字樓、儲物室，部分浴室用品在樓層亦有免費供應熨衣服之用一小時退還在寫字樓儲物室熨衣服之用一小時退還在寫字樓儲物室供嬰兒或老年人之用遷出前退還在寫字樓儲物室供嬰兒沖奶之用遷出前退還在寫字樓儲物室 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: ，必須同時詢問清楚以下幾點：房號，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護日期與時間等，并說明收費概況 ，文員則馬上聯(lián)絡住客，并說明費用若干，得到住客同意后，才通知該女服務員在指定時間前十五分鐘報到。 ，文員須填寫嬰孩看護服務信，內(nèi)容包括住客姓名，房號，所看護之嬰孩數(shù)目及年齡，看護日期與時間及嬰孩看護保姆之姓名及員工工作證號碼，服務費用之標準計算方法及午夜后附加車資等，并將可此信交給房務部經(jīng)理簽署，并填寫資料于嬰孩看護服務記錄簿上。 ，需簽名于嬰孩看護服務記錄簿上報到。 ，當值樓層領班，陪同保姆帶同嬰孩看護信和一份一式三張之款項收費單至該客房。 ，領班略做介紹保姆，并出示個人之員工工作證，以證明為信中所表示之保姆。 ，馬上提供親切及熱誠之嬰孩看護服務 ，保姆不可將嬰孩帶離客房 ，保姆須憑信中所示之標準收費計算方法去計算出確實收費額。并將金額填寫在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費。 ，然后在嬰孩看護服務記錄簿上簽名登記后, 便可離去及完成任務 ，待客人結帳時，一起收費 。嬰兒看護記錄本嬰兒看護服務要有詳細記錄，要記錄在專用的嬰兒看護本。 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 31. 嬰孩看護服務信 嬰孩看護服務信BABYSITTING LETTER房號： 住客姓名：ROOM NO: GUEST’NAME 日期：DATE(S) OF NEED: 時間 由： 至：TIME FROM: TO: 最低收費： 附加每小時收費：MINIMUM CHARGE: ADDITION PER HOURS: 午夜后附加車資：ADDITIONAL CHARGES FOR TRANSPORTATION (AFTER 12:00 AM): 嬰孩看護者直姓名：NAME OF BABYSITTER: 員工工作證號碼：EMPLOYEE ID NO: 住客簽名 房務部經(jīng)理簽名GUEST’S NAME HOUSEKEEPER’S SIGNATURE日期：