【正文】 應(yīng)告知領(lǐng)班記錄下來(lái)，小量用品是可以提供，若住客要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌的婉拒。6. 住客對(duì)房間清潔有特別要求時(shí)，房務(wù)員除小心整理該房間外，并須向領(lǐng)班報(bào)告及寫下記錄7. 住客要求房務(wù)員工旅游作其指導(dǎo)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強(qiáng)調(diào)酒店是有專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)。8. 住客要求代找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因?yàn)檫@樣做會(huì)違反酒店規(guī)則及國(guó)家法律。 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: （早晨/午安/晚安）（房務(wù)部或樓層等）？（姓名）講話。 ，若有不明之處，須及時(shí)澄清 ，以及時(shí)間和對(duì)方的名字，如何處理來(lái)電等。，寫字樓文員要在十分鐘內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理，須 于十五分鐘內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理，及不能立即找到對(duì)方，可寫在字條上，待見(jiàn)到對(duì)方才交予，可避免遺忘。，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案。，難以解決，可請(qǐng)住客稍侯片刻，并記下對(duì)方之位置，待房務(wù)部負(fù)責(zé)人為其解決。HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 無(wú)論酒店管理當(dāng)局下了多少功夫于服務(wù)質(zhì)量上，總還有機(jī)會(huì)接受到客人之投訴，由于客人來(lái)自四面八方，不同國(guó)籍，每一個(gè)客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別有不同的感受，不論什么原因，酒店方面對(duì)每一個(gè)投訴都非常重視，徹底調(diào)查，研究，再加以改善，盡力做到令客人滿意。投訴之來(lái)源可分電話投訴，及住客面對(duì)面向大堂副經(jīng)理或房務(wù)領(lǐng)班投訴。 ，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 在聲調(diào)上表示對(duì)問(wèn)題的重視，關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)會(huì)被上報(bào)給管理當(dāng)局。 友善，熱誠(chéng)和有禮 保持客觀的態(tài)度 注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定 記錄時(shí)間，姓名，房號(hào)，主題及處理方法，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 首先看清楚來(lái)函之投訴內(nèi)容 尋找該住客之入住資料 找出被投訴之有關(guān)工作人員及設(shè)備 面議有關(guān)被投訴之員工 查明真相后，若然是員工失職所致，須作出適當(dāng)之紀(jì)律處分 通知前廳部道歉信該客人 保持記錄，時(shí)間，姓名，房號(hào)，主題及處理方法，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前，問(wèn)題得以解決 專心聆聽(tīng)，留意客人之表情及所投訴之事情 須表現(xiàn)熱誠(chéng)，友善，關(guān)心及愿意協(xié)助 用筆將投訴之事記錄 與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話。 留下自己的姓名，電話號(hào)碼，令他更為安心 誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題 切忌在公眾場(chǎng)合處理投訴問(wèn)題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o及舒適的地方 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 為了提供更便利之服務(wù)給住客，酒店房務(wù)部準(zhǔn)備了一些住客需要而又可能忘記帶備的日用品，通過(guò)簡(jiǎn)潔之程序提供給住客，以便利及滿足住客之需要，使其有賓至如歸之感。此外，客房?jī)?nèi)之“服務(wù)指南”會(huì)刊出有關(guān)暫借特殊用品之服務(wù)事宜。 ，房務(wù)員首先需要填寫一式兩份之特殊用品借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明何時(shí)必須退還 ，須解釋適當(dāng)之用法和說(shuō)明交換時(shí)間，及要求住客在特殊用品借據(jù)上簽名，其后將借據(jù)副本給予住客，然后離去（“用品借據(jù)”請(qǐng)見(jiàn)后頁(yè)“） ，不得收取金錢 ，房務(wù)員須住客房?jī)?nèi)收回此項(xiàng)特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客 ，若發(fā)現(xiàn)須馬上報(bào)告給上司，樓層組領(lǐng)班須馬上轉(zhuǎn)告大堂副經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理向住客追討 ，發(fā)覺(jué)該房門掛上“請(qǐng)勿騷擾“牌時(shí)，必須馬上告知上司，并且特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，則須有禮貌的追討。 ，房務(wù)員須馬上通知上司，樓層組領(lǐng)班盡快將拿該件用品至工程部修理，若此件用品無(wú)法修理，領(lǐng)班須通知房務(wù)部經(jīng)理購(gòu)回補(bǔ)充 ，某項(xiàng)特殊用品不見(jiàn)了，該樓層之領(lǐng)班及房務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會(huì)在其本月之獎(jiǎng)金津貼處扣除。 ，以作記錄 ，則房務(wù)員于下班前交換借物給辦公室 ，并取消記錄 ，更要將它記錄在早班的早房紙上，以便提醒早班的工作人員跟催 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 房務(wù)用品借據(jù)HOUSEKEEPING LOAN RECORD 房號(hào) 日期 ROOM NO. DATE: 住客姓名 時(shí)間 GUEST NAME: TIME 所借項(xiàng)目 編號(hào) LOAN ITEM: CODE: 交回時(shí)間 退出前 一小時(shí)后 不用退還 RETURN TIME BEFORE CHECK OUT AFTER HOURS NO RETURN房務(wù)員簽署 住客簽署ROOM ATTENDANT SIGNATURE GUEST SIGNATURE酒店標(biāo)志 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 項(xiàng)目說(shuō)明交回時(shí)間存放地點(diǎn)可使本地電壓由220伏特改變?yōu)?10伏特的電器用具遷出前退還在每樓層的儲(chǔ)物室可使室內(nèi)溫度提高，于多季使用遷出前退還在寫字樓的儲(chǔ)物室可接駁多具電器插頭遷出前退還在寫字樓及每層樓的儲(chǔ)物柜剃須用一小時(shí)后退還在寫字樓儲(chǔ)物柜吹發(fā)用一小時(shí)后退還在寫字樓儲(chǔ)物柜可量度六十磅的物件，手提式一小時(shí)后退還在寫字樓儲(chǔ)物柜供住客量度體重一小時(shí)后退還在寫字樓儲(chǔ)物室供住客擺放鮮花之用遷出前或用后退還在寫字樓儲(chǔ)物室軟膠帶，內(nèi)裝可雪凍的化學(xué)液體遷出前或用后退還在寫字樓儲(chǔ)物室指一般止痛藥，止血藥，傷風(fēng)頭痛發(fā)燒藥等救急用品不用退還，但如探熱針之類用具須用后退還在寫字樓及每層樓的急救藥箱如毛毯，枕頭，浴袍，床墊等遷出前退還在每樓層的儲(chǔ)物室供客人冷熱水之用遷出前或用后退還在寫字樓的儲(chǔ)物室，房餐部亦有供應(yīng)信紙，筆等不用退還在每層樓的儲(chǔ)物室，較貴重的則可向商務(wù)中心借取如鏡子，梳子，鞋刷，睡衣，衛(wèi)生巾，牙膏，牙刷，拖鞋，剃發(fā)膏等（因住客忘記攜帶或失掉行李）大部分不用退還（但如睡衣，睡刨之類則于遷出前退還在寫字樓、儲(chǔ)物室，部分浴室用品在樓層亦有免費(fèi)供應(yīng)熨衣服之用一小時(shí)退還在寫字樓儲(chǔ)物室熨衣服之用一小時(shí)退還在寫字樓儲(chǔ)物室供嬰兒或老年人之用遷出前退還在寫字樓儲(chǔ)物室供嬰兒沖奶之用遷出前退還在寫字樓儲(chǔ)物室 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: ，必須同時(shí)詢問(wèn)清楚以下幾點(diǎn)：房號(hào)，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期與時(shí)間等，并說(shuō)明收費(fèi)概況 ，文員則馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說(shuō)明費(fèi)用若干，得到住客同意后，才通知該女服務(wù)員在指定時(shí)間前十五分鐘報(bào)到。 ，文員須填寫嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括住客姓名，房號(hào)，所看護(hù)之?huà)牒?shù)目及年齡，看護(hù)日期與時(shí)間及嬰孩看護(hù)保姆之姓名及員工工作證號(hào)碼，服務(wù)費(fèi)用之標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法及午夜后附加車資等，并將可此信交給房務(wù)部經(jīng)理簽署，并填寫資料于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄簿上。 ，需簽名于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄簿上報(bào)到。 ，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆帶同嬰孩看護(hù)信和一份一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房。 ，領(lǐng)班略做介紹保姆，并出示個(gè)人之員工工作證，以證明為信中所表示之保姆。 ，馬上提供親切及熱誠(chéng)之?huà)牒⒖醋o(hù)服務(wù) ，保姆不可將嬰孩帶離客房 ，保姆須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法去計(jì)算出確實(shí)收費(fèi)額。并將金額填寫在款項(xiàng)收費(fèi)單上，將第一副本交給住客，并離開(kāi)客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費(fèi)。 ，然后在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄簿上簽名登記后, 便可離去及完成任務(wù) ，待客人結(jié)帳時(shí)，一起收費(fèi) 。嬰兒看護(hù)記錄本嬰兒看護(hù)服務(wù)要有詳細(xì)記錄，要記錄在專用的嬰兒看護(hù)本。 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURESubject: 房務(wù)部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Page: 31. 嬰孩看護(hù)服務(wù)信 嬰孩看護(hù)服務(wù)信BABYSITTING LETTER房號(hào)： 住客姓名：ROOM NO: GUEST’NAME 日期：DATE(S) OF NEED: 時(shí)間 由： 至：TIME FROM: TO: 最低收費(fèi)： 附加每小時(shí)收費(fèi)：MINIMUM CHARGE: ADDITION PER HOURS: 午夜后附加車資：ADDITIONAL CHARGES FOR TRANSPORTATION (AFTER 12:00 AM): 嬰孩看護(hù)者直姓名：NAME OF BABYSITTER: 員工工作證號(hào)碼：EMPLOYEE ID NO: 住客簽名 房務(wù)部經(jīng)理簽名GUEST’S NAME HOUSEKEEPER’S SIGNATURE日期：