【正文】 請(qǐng)客人交付押金。 客人交還時(shí)，在借條上注明歸還日期、時(shí)間并簽上經(jīng)手人姓名。 雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫(xiě)借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。并交付押金。，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目外線接線處理流程（1）當(dāng)外線電話響起時(shí)，應(yīng)先答：“您好，ＸＸ飯店”。若是外賓則英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)，遇到無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)要留言嗎？”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在３０秒左右。（2）遇到外線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告之。超出范圍的可請(qǐng)其打市話“１１４”查詢臺(tái)，如電話不忙時(shí)，盡可能幫客人查詢。（3）遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您需要等待嗎？”若客人要求等待，按保持鍵，３０秒后遇占信號(hào)反饋時(shí)，仍是忙音，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話還在占線，請(qǐng)問(wèn)您還要等待嗎？”（4）遇到客人打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這是錦苑大酒店，請(qǐng)您核對(duì)后再撥，好嗎？”然后根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目?jī)?nèi)線電話處理流程（1）當(dāng)內(nèi)線電話響起，應(yīng)說(shuō)：“OPERATOR,您好，總機(jī)”，若是外賓則用英文，遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍候再撥，好嗎？”回復(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在３０秒左右，然后根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的幫其轉(zhuǎn)接。（2）遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)　的，應(yīng)及時(shí)告之。超出范圍的也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的需求。（3）遇到無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)您稍候再撥，好嗎？”回復(fù)時(shí)間應(yīng)在３０秒左右。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目叫醒服務(wù)流程1. 叫醒服務(wù)（1）首先對(duì)酒店每一個(gè)叫醒必須重復(fù)確認(rèn)，在叫醒記錄本上記錄叫醒的時(shí)間、日期、房號(hào)及記錄時(shí)間，話務(wù)員工號(hào)，及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)是否正確，夜班話務(wù)員需將叫醒記錄按時(shí)間順序記錄到叫醒表上，逐一叫醒。在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前看打印機(jī)是否正常，若不正常，應(yīng)及時(shí)采取措施，比如用人工叫醒，叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，需注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房號(hào)，及時(shí)將房號(hào)通知房務(wù)中心，并記在叫醒本上。（2）VIP客人人工叫醒，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“早上好，ＸＸ先生，這是您的叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是ＸＸ點(diǎn)鐘，今天天氣ＸＸ，氣溫ＸＸ，請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助？”2. 叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策：A、叫醒失誤的原因：：（１）話務(wù)員漏叫（２）話務(wù)員做好記錄，但忘了輸入電腦（３）記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽(tīng)或輸入電腦時(shí)，時(shí)間或房號(hào)輸錯(cuò)（４）電腦出了故障。：（１）錯(cuò)報(bào)房號(hào)（２）電話沒(méi)放好，無(wú)法振鈴（３）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目如何處理客人留言（1）話務(wù)員應(yīng)在鈴響３聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)電話，并報(bào)自己身份。（2）遇有客人留言時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將客人留言內(nèi)容登記在留言單上，注明客人房間號(hào)碼、客人姓名、話務(wù)員姓名及留言時(shí)間。（3）如果是住店客人留給外來(lái)訪客的留言，將留言單交給行李員，并請(qǐng)行李員在留言記錄本上簽字。待訪客來(lái)取留言時(shí)，由行李員轉(zhuǎn)交給來(lái)人，并請(qǐng)來(lái)人簽收。如果來(lái)電話給住店客人留言，話務(wù)員將留言記錄送到客房服務(wù)中心，把留言單交給樓層服務(wù)員并請(qǐng)其在留言記錄本上簽字，然后由樓層服務(wù)員將留言單交給客人，并請(qǐng)客人簽收。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目來(lái)電查詢情況a) 住店客人的查詢情況：（１）房號(hào)（２）住店客人是否在房間或是否在飯店（３）有無(wú)此人住宿。如果有，客人打電話查詢，應(yīng)首先問(wèn)清對(duì)方的姓名、身份與住宿客人的關(guān)系，然后打電話被查詢的客人的房間，經(jīng)客人允許后可以告訴客人房號(hào)或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間。如果住店客人不在，為確保客人的隱私權(quán)，不可以將房號(hào)告訴來(lái)電者，如果來(lái)電者知道客人名字，但未經(jīng)客人允許，也不可以將房號(hào)告訴對(duì)方，總之，住店未經(jīng)允許之前，不能隨便告訴來(lái)電者客人姓名和房號(hào)。b) 找飯店員工的來(lái)電 : (1)當(dāng)話務(wù)員接到找員工的外線電話后，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方飯店有關(guān)于員工上班時(shí)間不得接打私人電話的規(guī)定。(2)如來(lái)電話的人說(shuō)有急事，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)到員工所在部門(mén)，部門(mén)秘書(shū)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。然后通知員工到部門(mén)回電話。(3)如果是找部門(mén)經(jīng)理或與工作有關(guān)的電話，則應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接。c) 有電話要找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理：，要找飯店的總經(jīng)理，話務(wù)員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室，由秘書(shū)接聽(tīng)處理電話；找部門(mén)經(jīng)理的電話，可將電話直接轉(zhuǎn)到部門(mén)經(jīng)理辦公室。，話務(wù)員應(yīng)問(wèn)清來(lái)電話者的姓名、單位，隨后及時(shí)與總經(jīng)理聯(lián)系，將來(lái)電話的情況告知總經(jīng)理。如總經(jīng)理同意接電話，話務(wù)員則將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理處，或?qū)⒖偨?jīng)理聯(lián)系電話告訴對(duì)方。如果總經(jīng)理拒絕接電話，可直接告訴對(duì)方“經(jīng)理不在飯店”。如對(duì)方說(shuō)有急事，話務(wù)員也應(yīng)與部門(mén)經(jīng)理取得聯(lián)系。，可請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話和留言。忙將詳情轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 (總辦)。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)賬流程(1)接到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的退房通知時(shí)，首先需查收房卡，然后有房務(wù)中心查房核實(shí)房間是否有消費(fèi)。（2）詢問(wèn)其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳是否已掛完。（3）核對(duì)會(huì)議賬單是否已全部傳到前臺(tái)，檢查賬單與電腦中的賬目金額是否相符。（4）出一份明細(xì)賬單請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)并確認(rèn)賬單。（5）會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)之后，打印一份匯總賬單請(qǐng)客人簽單。（6）會(huì)議的實(shí)際消費(fèi)，請(qǐng)客人結(jié)清余額，并給客人開(kāi)取發(fā)票。（7）結(jié)完帳后，把會(huì)議的明細(xì)賬單，匯總賬單及發(fā)票計(jì)帳連訂在一起，放在已結(jié)賬夾內(nèi)，交給夜審DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目電話預(yù)訂客房流程A. 接到訂房電話時(shí),首先預(yù)訂員:您好!客房預(yù)訂!B. 客人有訂房需求時(shí),先問(wèn)清客人抵離日期、用房間數(shù)及房間及類型。C. 查看訂房流量表，確定是否接受預(yù)訂。D. 可以接受訂房時(shí)，向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，客人接受訂房，填寫(xiě)預(yù)訂單。E. 如果客人為飯店協(xié)議客戶，請(qǐng)客人詳細(xì)報(bào)出協(xié)議公司名稱或協(xié)議簽定人名字，核實(shí)客 人身份后，在預(yù)訂單上注明。F. 問(wèn)清并記錄客人姓名，確保客人名字的準(zhǔn)確性并稱呼客人?？腿说牡蛛x日期及航班或車次，詢問(wèn)客人是否需要接機(jī)或接車服務(wù)。客人預(yù)訂的房間數(shù)量和種類及人數(shù)。公司名稱、房?jī)r(jià)和客人的付款方式、預(yù)訂者姓名及電話號(hào)碼。G. 向客人聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間。過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人未抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。（不能確定時(shí)間的，一般保留至１８：００）H. 將所有記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)確保無(wú)誤。并對(duì)訂房者表示“感謝您的預(yù)訂，我們將期待著您的光臨！再見(jiàn)！”預(yù)訂員在預(yù)訂單上簽名，填上日期。將預(yù)訂信息輸入電腦。I. 如當(dāng)日客房已滿，建議客人預(yù)訂其他的飯店。J. 如客人所需房類已訂滿，可建議客人其它種類的房間。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目銷售部口頭擔(dān)保預(yù)訂客房A. 接到銷售部口頭通知為客戶預(yù)訂客房，按銷售部的要求將客戶的詳細(xì)資料記錄，填寫(xiě) 預(yù)訂單。B. 與銷售部確認(rèn)客人姓名、公司、抵離日期、航班或車次、特殊要求、房間數(shù)量、房間類型和房?jī)r(jià)。C. 付款方式詳細(xì)注明銷售部預(yù)訂人的擔(dān)保方式，并告知銷售部在２４小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)房費(fèi)轉(zhuǎn)賬單。D. 將房費(fèi)轉(zhuǎn)賬單與預(yù)訂單合訂在一起，按抵店日期存放在一起。如果是當(dāng)天預(yù)訂將轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)和訂在一起，交前臺(tái)接待。E. 將預(yù)訂信息輸入電腦。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目婉拒預(yù)訂每當(dāng)飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對(duì)拒絕預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是飯店的潛在客人。不能因?yàn)榻灰孜闯啥Ｖ狗?wù)。而應(yīng)主動(dòng)提出可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單Waiting List”中，最后對(duì)客人表示感謝。必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本飯店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿 足客人要求表示歉意。遇到難以婉拒的客人，立即請(qǐng)示總臺(tái)領(lǐng)班或前廳經(jīng)理?？梢灾鲃?dòng)向客人介紹相關(guān)飯店，同時(shí)告之通訊方法或代為預(yù)訂，讓客人感受到飯店是非常熱情而且很愿意幫助的。有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可以采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式，接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，飯店已經(jīng)定滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，飯店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。候補(bǔ)預(yù)訂要填寫(xiě)候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)放在指定的地方。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目新婚訂房預(yù)訂員接到新婚訂房，需請(qǐng)示前廳經(jīng)理報(bào)主管總經(jīng)理批示后，方可預(yù)訂。在預(yù)訂單上注明新婚用房。告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預(yù)訂員須填寫(xiě)客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或高層營(yíng)銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門(mén)。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目安排分配房間檢查電腦系統(tǒng)內(nèi)的當(dāng)日客房狀況，當(dāng)日預(yù)抵、離店和可賣房狀況。根據(jù)客人的預(yù)訂需求安排房間。根據(jù)客人預(yù)抵時(shí)間優(yōu)先安排清潔的房間。與房務(wù)中心文員溝通安排樓層員工及時(shí)清潔房間。第一優(yōu)先權(quán)安排ＶＩＰ客人的預(yù)訂，并根據(jù)ＶＩＰ級(jí)別下ＶＩＰ客房布置單，必須保證ＶＩＰ房為清潔房或者安排管家部清潔，滿足客人的要求選擇最好的房間。第二優(yōu)先權(quán)安排高價(jià)客人和公司重要商戶并有特殊需求的客人。第三優(yōu)先權(quán)是普通的客人。確保預(yù)定客人在預(yù)抵飯店的時(shí)間前所有預(yù)分的房間已經(jīng)清潔為可賣房。DEPARTMENT部門(mén)房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目客房清潔流程1．工作車的準(zhǔn)備工作：（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布件，客用物品，清潔用具和清潔報(bào)表及客房用品每日消耗的情況表。（2）將工作車推到要打掃房間的門(mén)口，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻壁，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。2. 清潔客房程序：（1）掛清潔打掃房牌的房間 （2）客人口頭通知打掃的房間 (3)VIP房間 （4）臟房 （5）客人不再房間的住客房 （6）清潔客人在房的房間必須征得客人的同意 （7）上日空房3. 進(jìn)房程序： （1）確認(rèn)客房門(mén)外沒(méi)有請(qǐng)勿打擾的標(biāo)志，輕輕按門(mén)鈴一次，并報(bào)自己身份“您好！服務(wù)員”。（2）如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，停十秒鐘，用右手中指第二個(gè)關(guān)節(jié)，輕敲房門(mén)三下，并報(bào)自己身份，如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后，方可進(jìn)房。 (3) 如兩次敲門(mén)后房?jī)?nèi)仍無(wú)人反應(yīng)，應(yīng)將房門(mén)開(kāi)啟三分之一，再報(bào)自己身份，如仍無(wú)人應(yīng)答，則可完全打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)房清潔。4. 清潔房間流程：（1）在衛(wèi)生間門(mén)口鋪上地毯墊，查房間照明是否正常，同時(shí)關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視 （2）拉開(kāi)窗簾、紗簾、后簾拉至離墻約60公分，讓室外的光線能射入房?jī)?nèi)，開(kāi)窗通風(fēng)透氣，同時(shí)關(guān)閉照明燈具節(jié)約能源 （3）巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、燈具、地毯等各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表上做好記錄 （4）如房?jī)?nèi)有餐具需先撤出，并通知餐飲部收回，在收取餐具時(shí)，