【導(dǎo)讀】的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達(dá)?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施和重要組成部份，是影響整個(gè)酒店管理的關(guān)鍵部位之一，可見，不可貯藏性是客房的最主要特性。銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。積極性，以最少的勞動(dòng)消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。前廳是迎送客人，承接預(yù)訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、汽車服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護(hù)大堂秩序的職能部門，是酒店運(yùn)作的中樞。賓客下榻酒店期間，在客房停留的時(shí)間最長，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗很大。維護(hù)保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價(jià)格的重要依據(jù)之一。定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實(shí)檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實(shí)保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。傳下達(dá)各項(xiàng)信息。

　　

【正文】 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 27 頁 共 114 頁 任職資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 烘 燙工 崗位名稱 烘燙工 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 030 崗位職責(zé) 1. 對部長負(fù)責(zé)，服從工作安排，對烘干質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。 2. 烘干前必須檢查設(shè)備是否正常、安全，才可啟動(dòng)機(jī)械。 3. 裝機(jī)時(shí)必須按烘干設(shè)備負(fù)荷，嚴(yán)格控制裝機(jī)數(shù)量，確保安全生產(chǎn)和設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4. 嚴(yán)格按烘干程序進(jìn)行，安全操作。 5. 起機(jī)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量未達(dá)到要求的，向領(lǐng)班報(bào)告。并根據(jù)情況交回洗滌班翻洗。 6. 堅(jiān)持衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場及設(shè)備衛(wèi)生，檢查機(jī)械電源是否關(guān)好，方才可離開。 任職 資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、 語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 5. 直接上司授權(quán)方式。 折疊 工 崗位名稱 折疊工 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 28 頁 共 114 頁 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 031 崗位職責(zé) ： 1. 對部長負(fù)責(zé)，服從工作安排，對折疊質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。 2. 對各類布草要按規(guī)范和部門實(shí)操需要分類折疊，擺放整齊。避免使部門重復(fù)勞動(dòng)。 3. 按時(shí)按質(zhì)按量完成折疊任務(wù)。 4. 保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生。 5. 參加部門工作例會(huì)。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于 酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 收發(fā)員 崗位名稱 收發(fā)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 洗滌部 領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 032 崗位職責(zé) ： 1. 對部長負(fù)責(zé)，對布草的收發(fā)質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。 2. 嚴(yán)格遵守收發(fā)程序，確保布草與工衣收發(fā)準(zhǔn)確無誤。 3. 根據(jù)工作需要密切配合使用部門。 4. 做好收發(fā)工作記錄。 5. 做好收發(fā)場 所的環(huán)境衛(wèi)生。 6. 參加部門工作例會(huì)。 7. 服從調(diào)動(dòng)，完成上司交辦的其他任務(wù)。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語言表達(dá)能力； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 29 頁 共 114 頁 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 為了加強(qiáng)房務(wù)部的內(nèi)部管理，特制訂層級管理制度： 1. 層級架構(gòu)圖：員工 領(lǐng)班 主管 經(jīng)理 總監(jiān) 。 2. 員工遇到工 作難題應(yīng)按層級逐級請示，即：員工在工作中出現(xiàn)處理不了的問題，須向上一級直屬管理者領(lǐng)班請示，領(lǐng)班遇到解決不了的問題必須向主管反映，主管遇到難題向部門經(jīng)理反映，嚴(yán)禁跨級請示（注：當(dāng)領(lǐng)班或主管不在工作現(xiàn)場以及非常緊急情況除外）。 3. 嚴(yán)禁本部員工私自向其它部門反映本部門關(guān)于工作的事情，凡因工作需要與其它部門管理人員溝通的，由部門領(lǐng)班級以上管理人員與其溝通，最后須向部門經(jīng)理匯報(bào)。 4. 本部門員工應(yīng)無條件服從上級管理人員對其分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 經(jīng)理可直接向員工了解各種情況，一般情況不下越級指令。 6. 所有員工可直接向經(jīng)理提供工 作建議。 7. 對各種違規(guī)行為可直接向經(jīng)理舉報(bào)。 8. 各級管理者對員工提出的相關(guān)問題，要積極尋求解決并及時(shí)反饋，力求作到公平、公正、公開。 9. 獎(jiǎng)懲： （ 1） 對違反第二條者，根據(jù)情節(jié)給予口頭批評及罰款 5 元 /次； （ 2） 對違反第三條者，根據(jù)情節(jié)給予 50200 元罰款或辭退處理。 （ 3） 對違反第四條者，根據(jù)情節(jié)給予 50100 元罰款或書面警告、最后警告、辭退處理； （ 4） 對提出好的工作建議被采納者，給予 5 元 50 元 /次獎(jiǎng)勵(lì)并書面表揚(yáng)一次； （ 5） 對違規(guī)舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)者，給予 10100 元 /次獎(jiǎng)勵(lì)；對于誣告者處以口頭警告、書面 警告、直至辭退處理； 評估周期原則上以一年為計(jì)。 1. 評估的內(nèi)容分為：繼續(xù)留用、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)資、換崗、降職、解除合同、行政獎(jiǎng)勵(lì)或處罰等。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 30 頁 共 114 頁 2. 在一年之內(nèi)沒有受到任何處罰且對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的，年終部門將根據(jù)實(shí)際情況對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評估。 3. 工作表現(xiàn)突出且對部門有特殊貢獻(xiàn)者， .部門可臨時(shí)對其進(jìn)行工作評估并作為后備人才備案觀察。 4. 在一年內(nèi)有過被口頭警告者，部門將在次年三個(gè)月內(nèi)不對其評估；三個(gè)月后部門將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)再次評估；三個(gè)月后仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)實(shí)際情況對其書面警告 一次。 5. 員工在一年內(nèi)有過書面警告的，部門將在次年半年內(nèi)不予對其評估，半年之后根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對其評估；如仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對其最后警告一次并上報(bào)降一級工資處理。 6. 員工在一年內(nèi)有過最后警告的，部門將在次年一年之內(nèi)不予對其評估；一年之后將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對其評估；如仍沒有端正工作態(tài)度，將根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)對其辭退或勸退處理。 7. 員工在一年內(nèi)受過總辦給予的書面警告，次年部門將給予其本人兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)仍未端正工作態(tài)度，將對其進(jìn)行最后警告一次及降級處理。 8. 員工在一年內(nèi)受過總辦最后警告 的，部門將給予兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)工作態(tài)度或工作表現(xiàn)未有大的改善者，對其辭退或開除處理。 9. 如本制度與總辦制度有沖突以總辦制度為準(zhǔn)。 為了保障房務(wù)部正常運(yùn)作，本著以“預(yù)防為主，安全第一”的指導(dǎo)思想，特?cái)M訂安全制度： 1. 房務(wù)部安全責(zé)任人為房務(wù)部經(jīng)理、各分部負(fù)責(zé)人。 2. 各分部每班交接班前必須由當(dāng)班主管（領(lǐng)班）對所有安全通道、消防器材進(jìn)行一次全面檢查，簽名落實(shí)，責(zé)任到人。 3. 各班組必須對每班所有安全事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記載。 4. 認(rèn)真搞好入住登記及來訪登記，發(fā)現(xiàn)形跡可疑，應(yīng)用后臺(tái)電話及時(shí)知會(huì)內(nèi)勤部。 5. 樓層服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)對房間內(nèi)消防器材及“請勿在床上吸煙”指示牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 6. 要及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)煙草、紙張，切不可將未燃盡之物品等放入垃圾袋。 7. 合理擺放布草車，不可擋住安全通道。 8. 清掃房間時(shí)，對房內(nèi)電器進(jìn)行觸摸，發(fā)現(xiàn)高溫等異狀，應(yīng)立即切斷電源，并通知工程部及內(nèi)勤部。 9. 保持倉庫、客房及走廊清潔，不能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等雜物。 10. 禁止在倉庫及工作間抽煙，保持室內(nèi)空氣流通。 11. 正確使用對講機(jī)，保障通訊暢通無阻。 12. 鎖好每間客房門窗，如有特殊要求開窗者，必須經(jīng)客人簽名確認(rèn)并作好登記，事后要密切注意廣州海森溫泉管理顧問公司 第 31 頁 共 114 頁 動(dòng)向。 13. 在 查房或做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆及危險(xiǎn)品等禁品，立即通知內(nèi)勤部現(xiàn)場處理。 14. 當(dāng)客人很長時(shí)間未出門，應(yīng)通過電話及敲門方式提示客人，如有異常，立即知會(huì)當(dāng)值主管或經(jīng)理。 15. 當(dāng)收到客人反映失竊、疾病、兇殺等信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向領(lǐng)班級以上管理人員匯報(bào)，并主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場。 16. 當(dāng)收到火災(zāi)信息或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)內(nèi)勤部和值班經(jīng)理并主動(dòng)疏散客人。 17. 各分部在使用相關(guān)機(jī)械前要認(rèn)真檢查安全性，在使用過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。 18. PA 部應(yīng)在潮濕、易滑地段設(shè)置明顯防滑標(biāo)志。 19. 各分部應(yīng)嚴(yán)格按照程序領(lǐng)用相關(guān)清潔劑、農(nóng)藥，杜絕危險(xiǎn)品流失。 20. 花 工在噴灑農(nóng)藥時(shí)應(yīng)佩戴口罩，防止農(nóng)藥中毒。 21. 對違反以上任何一條者，根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人予以 20200 元罰款或相應(yīng)行政處罰。 為了將酒店或部門管理意圖向員工傳達(dá)并強(qiáng)化各分部認(rèn)真實(shí)施，特?cái)M訂早會(huì)制度： 1. 房務(wù)部會(huì)議種類分為：每日主管級以上行政早會(huì)、每周一次領(lǐng)班級以上例會(huì)、每日述職臨時(shí)會(huì)議、其它臨時(shí)會(huì)議。 2. 所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定會(huì)場，作到不遲到、不早退，如有特殊情況不能參加會(huì)議必須提前經(jīng)部門經(jīng)理同意。 3. 所有參會(huì)人員必須遵守會(huì)場紀(jì)律，不得交頭接耳、大聲喧嘩，將手機(jī)等通訊工具調(diào)為振 動(dòng)。 4. 會(huì)議精神由部門文員或經(jīng)理指定人記錄并于當(dāng)日打印并簽發(fā)相關(guān)分部門，需經(jīng)相關(guān)分部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。 5. 各分部負(fù)責(zé)人要及時(shí)準(zhǔn)確將相關(guān)會(huì)議精神向員工傳達(dá)并認(rèn)真組織實(shí)施，讓每個(gè)員工正確了解酒店或部門管理意圖或任務(wù)。 6. 部門將不定期對會(huì)議精神傳達(dá)情況進(jìn)行抽查。 7. 處罰： (1)、對違反第二、三、四條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予 550 元 /次罰款； （ 2）、對違反第五條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人 20100 元 /罰款或書面 警告。 獎(jiǎng)勵(lì) 1. 遵守部門規(guī)章制度，表 現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報(bào)表揚(yáng)一次。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 32 頁 共 114 頁 2. 提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 3. 有敬業(yè)精神，服務(wù)主動(dòng)，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評的，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元并通報(bào)表揚(yáng)。 4. 勝任本職工作，服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎(jiǎng)勵(lì) 2080 元。 其它符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，根據(jù)實(shí)際情況對當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 懲罰 1. 當(dāng)班期間看書報(bào)、雜志的，予以 10 元經(jīng)濟(jì)處罰。 2. 當(dāng)值時(shí)看電視的，予以 20 元經(jīng)濟(jì)處罰及口頭警告一次。 3. 在工作時(shí)睡覺的，造成工作失誤或引起上級或客人投訴的，予以 50100 元經(jīng)濟(jì)處罰或相應(yīng)行政處罰。 4. 上班時(shí)必須檢查好儀容、儀表，化好淡妝，違者罰款 10 元。 5. 見到客人不能保持良好微笑的，處以 1020 罰款。 6. 在工作中，粗言穢語，辱罵、頂撞上司的，罰款 50100 元及相應(yīng)行政處罰。 7. 當(dāng)班期間，在客房吃零食的，罰款 10 元。 8. 在工作中，擅自離開崗位、串崗的，予以 50 元經(jīng)濟(jì)處罰或相應(yīng)行政處罰。 9. 收到退房信息后未及時(shí)將查退房情況反饋給收銀處造成客人投訴或意見的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性對當(dāng)事人予以 2050 元處理或相應(yīng)行政處罰。 10. 對客人委托代辦的事宜未及時(shí)準(zhǔn)確跟辦造成客人投訴或酒店經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)情 節(jié)嚴(yán)重性予以50200 元經(jīng)濟(jì)處罰或相應(yīng)行政處罰。 11. 對各種客用或工作報(bào)表填寫不規(guī)范，造成客人或上級投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重予以 20100 元經(jīng)濟(jì)處罰或一定行政處罰；對造成客人損失的承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 12. 每日工作完畢后，檢查好工作車物品的擺放并對工作間進(jìn)行整理，違者罰 10 元。 13. 深夜班，每日清理吸塵機(jī)，違者罰款 10 元。 14. 拾到客人遺留物品要及時(shí)交公，不能據(jù)為已有，違者罰款 100 元；情節(jié)嚴(yán)重的，作開除處理。 15. 不服從領(lǐng)班、主管工作分配，服務(wù)態(tài)度不端正的，罰款 20 元。 16. 下班后不得在工作崗位逗留，不得竄回樓層，違者罰 20 元。 17. 中夜班做夜床整理，未送開水，引起客人投訴的，罰 2050 元。 18. 對違反其它制度或工作程序，按相關(guān)處罰處理，如有沖突以此為準(zhǔn)。 為了搞好節(jié)能控制，同時(shí)又不影響保養(yǎng)及對客服務(wù)，特制訂以下制度： 1. 客房無客人入住不開燈，客人離店關(guān)燈。（下列情形除外： A、有預(yù)訂的房間， B、開夜床的房間， C、客情非常好，只剩下 5— 6 間房未開出， D、正在進(jìn)行清潔或維修的房間） 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 33 頁 共 114 頁 2. 客房室內(nèi)溫度控制在 23℃ — 26℃，低于 22℃或高于 26℃通知工程部處理（指空房）。 3. 除 VIP 接待外，各樓層只開一路燈，各工作間無 人時(shí)關(guān)閉空調(diào)、照明，只開抽風(fēng)以保證室內(nèi)干燥不發(fā)霉。 4. 別墅無預(yù)訂時(shí)，不開空調(diào)，霉雨天可開抽風(fēng)抽濕或開空調(diào)、最高不超過 5 小時(shí)，有預(yù)訂可提前30 分鐘開排氣扇。 5. 發(fā)現(xiàn)抽水馬桶或水摯漏水及時(shí)通知工程部。 6. 空房排氣扇及盤管風(fēng)機(jī)于 23： 30 前全部關(guān)閉，如收到取消預(yù)訂則按空房處理，早上 9： 00 重新開啟抽風(fēng)。 7. 認(rèn)真按以上規(guī)范執(zhí)行，領(lǐng)班做好日常監(jiān)督并填寫節(jié)能記錄，對能源浪費(fèi)或違反制度者一律按 50元 /次處理，累積出現(xiàn) 3 次違規(guī)則書面警告一次。 8. 各分部辦公室應(yīng)做到人離關(guān)電、空調(diào)，違者對責(zé)