【正文】 ，使枕頭飽滿。動(dòng)作協(xié)調(diào)，外形平整。，站在床尾中間處，腿不能抵住床。，左手拿住床單一頭，右手找床單一邊，用力將床單尾抖散迅速拋到床尾中線處。，距離平等合適，雙手利用腕力與臂力用力打單，將床單一次定位，中線居中，兩只手用力，須均勻，所有動(dòng)作必須一氣呵成。在將床單定位后拉回的過程中可適度以中線的偏斜程度，左右移動(dòng)床單定位確定中線，床單超出床頭25厘米。，平整成90度。準(zhǔn)確到位。前面同床單, 將被套打開后，右手拿住被褥兩頭，左手拿住被套上一條邊，迅速拉到頭，整理好被褥下邊兩角后用力將被褥抖平，在此過程中要灌進(jìn)空氣，最后將被套的帶子系好。被套頭與床頭平行，床尾恰好遮住軟床墊。準(zhǔn)確到位。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、毛巾托干凈、無手印。，放上開水，沖泡茶頭。，放在茶盤中放入消毒柜。、毛巾托備好放在工作間臺(tái)面上。提前半小時(shí)熟記客人姓名，站立在客梯間等候。姿勢(shì)端正?！癤 X先生／小姐，早上／下午／晚上好，歡迎光臨?！?，并為其開門，鑰匙插入節(jié)能孔，取回預(yù)先放入的鑰匙牌?！癤 X先生，這是您的房間鑰匙，現(xiàn)已插在節(jié)能孔內(nèi)?！辈⑦m時(shí)介紹房間設(shè)施。聲音適中，面帶微笑。、毛巾，茶盤托好送入房間。、毛巾夾、茶水。、毛巾程序做。操作輕。當(dāng)客人離開房間時(shí)，立即按二次進(jìn)房程序整理房間。房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 程 序標(biāo) 準(zhǔn)，并作好記錄。（棗子、桂圓、花生、蓮子）。床尾巾平整，無皺折。、衛(wèi)生間門、兩只鏡燈、地?zé)簟芍淮差^燈上貼喜字。，放靠墊。，一四色果盒。平整，兩邊對(duì)稱。程 序標(biāo) 準(zhǔn)無松動(dòng)、無污漬放衣架（西服衣架、裙架、褲架各4只）、鞋簍、擦鞋布；拖鞋（鞋簍在右，拖鞋在左）。定位準(zhǔn)確。，蓋杯下方放茶葉藍(lán)，內(nèi)有紅茶、綠茶各二袋。，果汁杯及酒杯放在旁邊，杯子底下放杯墊。、酒吧單及收費(fèi)物品價(jià)目表。無遺漏。行李柜距墻面5公分距離。定位準(zhǔn)確。，電視機(jī)放在柜面前后左右居中的位置，遙控器放在電視機(jī)上。，并放置兩根攪棒。定位準(zhǔn)確。無遺漏，定位準(zhǔn)確。圓珠筆、通知夾、回型針、訂書機(jī)、橡皮筋、直尺、無遺漏。，距離墻面一拳距離，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約5厘米。定位準(zhǔn)確。定位準(zhǔn)確。，臺(tái)面距離窗臺(tái)約20厘米不影響窗簾合攏。，距桌面一拳，略微側(cè)15度。定位準(zhǔn)確。、環(huán)?？ǚ烹娫挋C(jī)右面，下面放便簽夾及鉛筆。定位準(zhǔn)確。床放于床頭柜兩側(cè)。定位準(zhǔn)確。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，2只漱口杯。，右側(cè)臺(tái)面放水培植物。定位準(zhǔn)確。，抽屜內(nèi)放牙具二盒、淋浴帽2只、護(hù)膚液1瓶、針線包一個(gè)、梳子2把、棉棒一盒。定位準(zhǔn)確。，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約法5厘米。定位準(zhǔn)確。掛2塊臉巾，店徽相對(duì)。定位準(zhǔn)確。上方放2塊大浴巾，店徽朝外。定位準(zhǔn)確。浴缸邊放地巾，店徽對(duì)上方。定位準(zhǔn)確。浴簾平整地掛在浴簾竿上，靠門一側(cè)，于大浴巾架平齊。定位準(zhǔn)確。程 序標(biāo) 準(zhǔn)用半濕的抹布將皮鞋上的泥土，污跡除盡。皮鞋面部、鞋邊及底除跡。系帶皮鞋應(yīng)將鞋帶解下擦試。黑色皮鞋涂抹黑色鞋油，非黑色皮鞋用白色鞋油。鞋油應(yīng)全部打散開，皮鞋邊也不能遺漏。用擦鞋布用力擦試鞋面及鞋邊，交拋光。用力應(yīng)適度，鞋油不能打花用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上系好。光亮、整潔。將擦好的皮鞋裝進(jìn)鞋簍里并放上一塊擦鞋布送進(jìn)房間。根據(jù)客人要求的時(shí)間送鞋進(jìn)房。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，按每季度編號(hào)，床頭正、反面為6，反面為112。號(hào)跡清晰、無涂改，位置準(zhǔn)確。、3在床尾。，以標(biāo)號(hào)6在床尾。，床頭向床尾翻180度，以標(biāo)號(hào)9在床尾。，以標(biāo)號(hào)不．112在床尾。每季度第一個(gè)星期完成。程 序標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)樓層房間數(shù)去制服倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取干凈浴簾，并做記錄。無斑跡，無皺折。，取下臟浴簾，換上干凈浴簾，并將浴簾環(huán)鎖住。平整地?cái)[放。無房間遺漏。無漏扣浴簾環(huán)。將換出的臟浴簾放在大垃圾袋中送到制服倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，做好記錄。數(shù)目清楚無誤。程 序標(biāo) 準(zhǔn)。，無松動(dòng)等不安全因素。仔細(xì)。，將盤繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開。、潮濕物。、木頭等尖刺的硬物。，損壞外殼。，待查。、毛發(fā)等。注意安全、操作輕。，處理塵袋內(nèi)的垃圾。，用吸塵器對(duì)吸過濾網(wǎng)。（維修公司）。干凈、整齊。程 序標(biāo) 準(zhǔn)在清掃房間時(shí)，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。細(xì)心，無遺漏。將需要維修的項(xiàng)目，在工作單位．維修項(xiàng)目欄注明急修、普修，并注明時(shí)間。，隨即打電話通知服務(wù)中心，由中心通知工程部值班室，講清房號(hào)、需修理的設(shè)備及部位。（如馬桶堵塞），應(yīng)及時(shí)通知中心聯(lián)絡(luò)員，將房做成待修房，并通知工程部。、恢復(fù)。準(zhǔn)確，及時(shí)。程 序標(biāo) 準(zhǔn)（梳妝臺(tái)）臺(tái)面明顯處。，放通知的同時(shí)向客人解釋。無遺漏。撤通知單,檢查是否有因客人忘記而未關(guān)掉的水龍頭，以防漫水。打開水龍頭，放掉積水、渾水。程 序標(biāo) 準(zhǔn)。，若因故不在樓層，也應(yīng)設(shè)法走上樓層。保持冷靜，堅(jiān)守崗位。向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。耐心。，以便指導(dǎo)急于趕車的客人從安全樓梯下去。，按中心通知在客人房間內(nèi)放置“水上漂”蠟燭照明。，解答，提供幫助。保持冷靜。，以防漫水。如果客人在房間應(yīng)向客人致歉。“水上漂”蠟燭。、撤離的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)“0”通知服務(wù)中心，報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無傷亡及自己的姓名。，立即敲碎報(bào)警器玻璃報(bào)警。沉著鎮(zhèn)定、不慌張。，組織引導(dǎo)客人疏散。，屆時(shí)所有電梯自動(dòng)降至一樓，不得啟動(dòng)。，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點(diǎn)。，服務(wù)員要手觸摸房門，判斷火勢(shì)的大小，千萬不要打開房門，防止火勢(shì)蔓延。（如火警不發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，等待通知）。沉著，冷靜。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，并與客人取得聯(lián)系。，不得給賓客留言。及時(shí)。將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊，不可擅自丟棄。保留。，向客人道歉，解釋事故的經(jīng)過，并征詢賓客意見。，一張經(jīng)理名片，以表歉意。妥善合理。3 打掃房間的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)將鑰匙牌插入鑰匙牌孔內(nèi)（不可用其他物品代替鑰匙牌）。操作輕。輕輕拉動(dòng)窗簾繩將窗簾拉開。操作輕。，不可將房間物品誤入餐盤。操作輕。，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在洗手間內(nèi)備洗。、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。，垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5 厘米。操作輕。、被套，以免裹進(jìn)客人衣物。，被子放在另一張床上或沙發(fā)上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。操作輕。、污跡。、床裙、床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。整齊、無毛發(fā)。、正、反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火通道圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。、橫竿。、玻璃隔板、吧臺(tái)抽屜內(nèi)、小酒。、面、擋板、冰箱柜。、臺(tái)面、鏡柜、鏡面，燈泡、燈架。、燈泡。、窗框、窗玻璃。，檢查是否靈活、有無脫鉤。、圈椅。、擋板、電話聽筒及主機(jī)、床頭燈桿、燈泡。、掛畫。操作輕。干凈、無灰塵。根據(jù)規(guī)定的固定位置，按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充，擺放相應(yīng)的物品。無差錯(cuò)。，注意邊角處，窗簾后、梳妝凳下，兩床之間。，一人吸床底。仔細(xì)，到位。用目光順時(shí)針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。無遺漏項(xiàng)目程 序標(biāo) 準(zhǔn)將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的物品不能混入。逐件揀起。，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，并將煙缸放在洗手間池內(nèi)備洗。、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。，垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。操作輕。將小桶帶入衛(wèi)生間，小桶下墊抹布。操作輕。洗凈、擦干煙缸并歸位。無煙油，斑跡。浴簾的下半部放在臉盆內(nèi)清洗。無皂跡、頭發(fā)。、浴缸、瓷面、馬桶。、馬桶過洗干凈并擦干。無斑跡、水跡、頭發(fā)。，并記下所需補(bǔ)充的消耗品，邊清潔邊定位物品。、鏡面。、龍頭。無斑跡、水跡、頭發(fā)。、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。操作輕，無差錯(cuò)。無遺漏項(xiàng)目程 序標(biāo) 準(zhǔn)將工作車推至所需打掃的房間門口正好卡住房門口。操作輕。，將滿的垃圾袋口扎好。整潔。，以免壓壞消耗品。整潔。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，清潔小桶內(nèi)外。干凈，無雜物，無積水。將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺放整齊。物品歸類擺放。、卷紙頭等帶下樓將需帶下樓層的物品分類裝好，離開樓層即帶走。無遺漏，分類放好。四、秘書工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時(shí)；到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨更換。準(zhǔn)確、無遺漏、無破損程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)確準(zhǔn)確、房間定量數(shù)和庫(kù)存數(shù)相加做好記錄，數(shù)量不夠要開采購(gòu)單購(gòu)買。準(zhǔn)確程 序標(biāo) 準(zhǔn)、數(shù)量、號(hào)碼、金額建立資產(chǎn)管理檔案。認(rèn)真負(fù)責(zé)。填寫固定資產(chǎn)啟用報(bào)告，并申報(bào)財(cái)務(wù)部入帳。認(rèn)真負(fù)責(zé)。填寫固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單，由部門資產(chǎn)管理員、部門經(jīng)理鑒定后，包財(cái)務(wù)部銷帳。認(rèn)真負(fù)責(zé)。固定資產(chǎn)損壞、維修后仍不能使用，應(yīng)填寫固定資產(chǎn)報(bào)廢單。由部門資產(chǎn)管理員、部門經(jīng)理、技術(shù)部門鑒定后簽字，方可退至財(cái)務(wù)部并銷帳。認(rèn)真負(fù)責(zé) 五、服務(wù)中心工作程序核對(duì)查房報(bào)告的工作程序 程 序標(biāo) 準(zhǔn)。無缺少。如樓層狀況與電腦狀況有差異要與樓層核實(shí)。核實(shí)后仍有差異，通知前廳、值班經(jīng)理。準(zhǔn)確、迅速客房用品的借用、登記與保管的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，并按順時(shí)針排放在客用品柜中。編號(hào)清楚，無不安全因素（電線不外露），能正常工作。，房號(hào)、服務(wù)員姓名，借用時(shí)間和日期登記在《客用品借用交接表》上。告知客人租用時(shí)間。熨斗借用時(shí)間為1小時(shí)。，聲音甜美，目光注視著客人。“先生/小姐，您好，您借用的xx是否使用完了？我們可以收回嗎？”“謝謝！如果您再次需要，請(qǐng)撥電話‘0’與我們聯(lián)系，再見?！?、日期、姓名登記在《客用品借用交接表》上。迅速、禮貌、準(zhǔn)確。查試一下是否完好。逐一試用，保證能正常工作，無不安全因素。數(shù)目不足及時(shí)補(bǔ)充。無遺漏。程 序標(biāo) 準(zhǔn)“您好，服務(wù)中心?！扁忢懭曋畠?nèi)。用普通話，音量適中。、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容。迅速、準(zhǔn)確。一絲不茍。及時(shí)、無誤。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，報(bào)本部門名稱，表示愿意為客人服務(wù)。電話振鈴不超過三聲。熱情、禮貌、主動(dòng)問候。，禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，并請(qǐng)客人確認(rèn)。，請(qǐng)客人填好洗衣單，隨衣服一同放入洗衣袋中，并將洗衣袋掛在衛(wèi)生間門把手上，很快派人去收取。認(rèn)真聆聽。、時(shí)間、打電話人（客人或服務(wù)員）記在服務(wù)中心電話記錄單上。記錄準(zhǔn)確。程 序標(biāo) 準(zhǔn)：，告訴客人立即為其查對(duì)；詢問客人是哪一天洗衣的，并致謝客人提供幫助。，立即查對(duì)洗衣記錄，確認(rèn)是否有該客人的洗衣記錄，如有，再查點(diǎn)對(duì)送記錄，確認(rèn)該客人所洗衣服是否已經(jīng)送回房間。，告訴客人確實(shí)收到其洗衣，但已于某某時(shí)間送回房間，并提醒客人查找一下壁櫥和行李柜后面（以防洗衣袋滑落下去）；如果客人仍然說沒找到衣服，有可能送錯(cuò)房間，這時(shí)應(yīng)：，看客人洗了些什么衣服，分析可能送錯(cuò)的房間（相近房號(hào)，相似的房號(hào)）。（送衣員、樓層服務(wù)員），請(qǐng)她們回憶一下當(dāng)時(shí)送衣的情況。，如確系送錯(cuò)房間，找到衣服后，立即送還客人，并向客人道歉；如仍未找到，立即向經(jīng)理匯報(bào)。：，告訴客人立即幫助其查對(duì)，同時(shí)詢問客人缺什么衣服。，確認(rèn)已送回房間（可能是掛件，客人未發(fā)現(xiàn)）。，提醒客人查找壁櫥或征得客人同意后，前往房間幫助查找。，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理。：，將問題報(bào)告經(jīng)理，馬上前來處理。，看是否本來就有破損，而客人未注意到；在征得客人同意后，還可將衣服取回查看。：如屬客人原因，耐心向客人解釋，如客人不接受，可匯報(bào)部門經(jīng)理和大堂；如屬非客人責(zé)任時(shí)，與客人協(xié)商解決（賠償或修補(bǔ)），并查明洗壞原因，做出處理。接聽認(rèn)真、回答妥帖、處理認(rèn)真。，無論是否處理，均應(yīng)該向經(jīng)理匯報(bào)。及時(shí)、如實(shí)。 、通知及前臺(tái)報(bào)表的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、前臺(tái)及餐飲送來的報(bào)表、閱讀并簽字。仔細(xì)、認(rèn)真。（VIP要通知到領(lǐng)班、主管、經(jīng)理），在各類報(bào)表上做好記錄。