【正文】 。整理客人的意見，并以書面形式上報，最終處理結(jié)果告之客人。，定期組織不同形式的培訓(xùn)活動?？腿说诌_前檢查賓客房間準(zhǔn)備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)三、 經(jīng)理助理1 隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理 ：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進行酒店客房的經(jīng)營管理，確保各項計劃有效實施，實現(xiàn)客房經(jīng)營目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，工作踏實，計劃性強。 ：28－50周歲。 。 ，主持部門全面工作。5 工作內(nèi)容 。 ，了解客情和房間狀況。 。 、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 。6 權(quán)利 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。3 素質(zhì)要求 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細致。 、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的能力，有較強的分析、綜合能力 ，能用一門外語進行基本的服務(wù)會話。 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 5工作內(nèi)容 、班前準(zhǔn)備工作及工作狀態(tài)。 。 ，布置工作任務(wù)，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資等方面的調(diào)整。 協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬員工的培訓(xùn)計劃并負責(zé)實施。 ，并做好記錄?！?、客人投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以書面的形式匯報上級。 。 。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)五、樓層領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：樓層主管 ：樓層服務(wù)員2 崗位提要 ，監(jiān)督各項服務(wù)流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，有較強的組織能力、管理能力和語言表達能力。 ：25－45周歲。 ，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 。閱讀交接班記錄、晚班領(lǐng)班交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。將貴賓房、病人、長住客、有特殊要求的客人、當(dāng)日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 。 、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。 ，并督促及時恢復(fù)。 。 ；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況；收集、檢查飲料帳單并交客房中心；每日消耗領(lǐng)用單交至中心。 ，并做好記錄。 ，下班前在服務(wù)員工作單上簽名。 。六、樓層服務(wù)員1 隸屬關(guān)系 ：客房部領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。 。 ：22－25周歲。 、寧靜、安全和設(shè)備完好。 8：30－8：40開班前會，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間進離店的房號記錄在工作本上。 8：40－9：00根據(jù)工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做好班前準(zhǔn)備工作，做好離店房間的查房工作。 9：30－11：30a. 為所有的住客房一次性完成換茶具、熱水、填補飲料和礦泉水的工作，同時開飲料賬單。b. 按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。d. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。f. 房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。h. 提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作，檢查并督促有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位i. 在12：00之前將床位差報至中心。k. 接到貴賓房客人進店通知時應(yīng)在客梯間迎接。 10：30－11：30a. 其中半小時用餐，由領(lǐng)班代班。c. 填寫每日消耗品需求單及棉織品需求單。 12：30－15：30 a. 打掃客房。c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。b. 與晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計進店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、DND房、未修好的維修項目。b. 將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。及時對客服務(wù)，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務(wù)員開門。未接到通知，不得為其他任何人開門。每隔一小時巡視一次樓層，安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。 中班 16：00－23：30 15：50前到客房中心報到，交更衣柜鑰匙。自查儀表儀容。 15：55－16：05上樓層與早班服務(wù)員交班,做預(yù)計進店房的準(zhǔn)備工作。 16：30－17：30其中半小時用餐，相近樓層互代半小時，半小時做當(dāng)日任務(wù)。 18：00－21：00a做夜床。c做當(dāng)日任務(wù)。e每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。b及時完成對客服務(wù)工作。d做結(jié)束工作。f交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、特殊情況。 23：30 下班a將不屬于樓層上的物品交至客房中心。c用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。 ：未進店的貴賓、撤物品的房間、當(dāng)日夜間洗滌安排、其他。 。 、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 ：30以前的走客的團隊及零星客人的結(jié)賬工作。 ，做好兩邊樓梯的關(guān)燈工作。 ：a巡視樓層情況。c客人借用的物品情況。e增加的貴賓房。g把夜班23：30以后進店的房號寫在紙條上，為第二天早班主管開晨會時做準(zhǔn)備?！? 素質(zhì)要求 。 ，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強烈的工作責(zé)任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。4 崗位職責(zé) 。 、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。 ，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。 。 ，做好領(lǐng)取備用物品的工作。 。 。 。 ?！? 。 ，能運用簡單的英語禮貌用語對客服務(wù)。4 崗位職責(zé) 。 協(xié)助做好各點員工的日常工作安排、臨時調(diào)配及培訓(xùn)考核等工作。 ，及員工操作狀況，及時糾正引導(dǎo)員工操作。 、部門信息的會議傳達。 。 、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，工作認(rèn)真細致，不怕苦，不怕累，任勞任怨。（技工） 。3 崗位職責(zé) 、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。 。 ，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳鏡面、玻璃門、告示牌、護欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài)。 。 。 、墻面的清潔保養(yǎng)工作。 ，如吸水等。 ，風(fēng)口、燈罩清潔,木制、石材板壁的清潔上蠟， 。十、洗衣房主管1 隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理 ：洗衣房領(lǐng)班、洗衣房員工2 崗位提要 全面負責(zé)洗衣房的日常工作，做好洗衣房的內(nèi)部管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以及洗衣房各技術(shù)崗位的工作指導(dǎo)，做好洗衣房內(nèi)部的成本控制工作。 ，有較強的口頭表達能力；具有較強的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 ：28－50周歲。 、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。 ，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴(yán)防事故發(fā)生。 ，檢查員工儀表儀容。 ，傳達部門例會內(nèi)容。 、各類布單的洗滌、收發(fā)及保管情況。 ，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。 。 。 。3 素質(zhì)要求 。 ，或洗衣房工作經(jīng)歷。4 崗位職責(zé) ，確保客衣、員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 ，降低織品報損率5 工作內(nèi)容 ，根據(jù)實際情況安排部門員工的正常休息。 。 、整理及盤點。 。 。十二、洗衣房員工1 隸屬關(guān)系 ：洗衣房領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。 、發(fā)放程序。 ；20—45周歲。 、按質(zhì)完成。 。 。 ，若有，一同收回，并在收衣記錄上注明。 ，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。 。 清點 。 ，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報并做好記錄。 。 疊衣 、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質(zhì)量。 對衣 ，如有洗滌、熨燙方面的問題應(yīng)及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。 ，并檢查特殊要求完成情況。 送衣 、掛件是否符合要求，如有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 。 制服 、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。 。 縫紉 、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。 ，并做好記錄。 濕洗 、員工制服及其他織品的洗滌。 ，做好開機前準(zhǔn)備工作。 ，洗滌量不超過機器額定裝載量的80％，小濕洗機最大量不得超過玻璃面的2／3；關(guān)緊洗滌機門，防止機門損壞。 。 ，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費。若小濕機洗滌的項目數(shù)量增大，需用大濕洗機洗滌。 干洗 ，防止意外事故的發(fā)生。 ，按衣服的質(zhì)地、顏色、臟的程度分開洗滌，對斑跡先做處理，再洗滌。 ，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（3小時）。 ，需與濕洗工交接清楚后，再熨燙。 、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 。注意安全操作，防止意外事故的發(fā)生。 。 。3 素質(zhì)要求 。 。 。5 工作內(nèi)容 ，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 。 。 。十四、服務(wù)中心員工1 隸屬關(guān)系 ：服務(wù)中心領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 ，工作認(rèn)真、細致。 ，記憶力強，口頭表達能力強，且音質(zhì)悅耳，能進行流利的對客服務(wù)英語會話。 ，精力充沛，能適應(yīng)夜班及正常倒班。4 工作內(nèi)容 ，將客人的要求或進店、離店、結(jié)帳等信息盡快、準(zhǔn)確地通知到相應(yīng)人員。 ，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄的一致性和真實性。 熟悉客情，熟記當(dāng)日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。負責(zé)將當(dāng)日的VIP房、待修房及其它客情資料整理后交給有關(guān)人員。 。 接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品。 。 、整理工作。十五、 樓長1 隸屬關(guān)系 ：經(jīng)理助理2 崗位提要 ，以飽滿的工作狀態(tài)，完成酒店各類相關(guān)接待服務(wù)工作，營造五星級酒店的貼身服務(wù)模式。 ，接受過酒店客房、餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語優(yōu)良。5 崗位職責(zé) ：檢查所有過道、雨棚的日常照明情況，開、關(guān)燈時間和前臺同步。11點后再做調(diào)整。沒有客人及接待任務(wù)時：大廳及過道的燈光只需各打開一組。 檢查公區(qū)衛(wèi)生狀況：注意玻璃，門面，扶手，墻面，地面，大堂臺面上是否有灰塵。注意每天檢查垃圾桶內(nèi)、外狀況，每天清理垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。：確保房內(nèi)可以正常入住使用，房內(nèi)家具、設(shè)施擺放協(xié)調(diào)，mini bar內(nèi)物品（檢查各種酒水、飲料的標(biāo)簽是否朝外以及保質(zhì)期）；易耗品是否充足，確保地毯無起毛現(xiàn)象；桌面、臺面無灰塵；四壁干凈無污漬；打開電視必須是：“1”頻道，標(biāo)準(zhǔn)聲音調(diào)在“21”。 檢查宴會廳衛(wèi)生狀況。 。會議廳衛(wèi)生歸餐飲部負責(zé)。注：會議廳衛(wèi)生由餐飲部負責(zé) 。 、補水情況、燈光開啟情況。 ， 衛(wèi)生情況等。注：柏油路面、樓內(nèi)的所有植物及綠化問題由人力資源部負責(zé)；樓內(nèi)及門外石路面（大廳門前四盞燈內(nèi)的石路面）衛(wèi)生由PA負責(zé). 。注：如今后階段接到開關(guān)門控制通知，再根據(jù)通知具體內(nèi)容做好安排 。每天做好盤點。 、會議或住房， 樓長要根據(jù)接待計劃的時間提前檢查各點準(zhǔn)備情況， 過道燈光開啟，水池?zé)艄馀c噴水開啟等。如樓內(nèi)有住客時，晚間10點，將噴泉關(guān)閉，以免影響客人休息，池內(nèi)燈光可正常開啟。 ， 如有問題必須及時報修并跟蹤設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 。 （如：客房的日耗品、餐飲的酒水香煙等），必須掌握福建地區(qū)的泡茶技能。 樓長還要監(jiān)督裝修方對設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 。 ，如在正常情況下樓內(nèi)出現(xiàn)警報，請先作消音處理，并同安全部同事聯(lián)系。十六、 秘書1 隸屬關(guān)系：客房部副經(jīng)理、經(jīng)理2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理處理部門文秘、后勤等日常雜務(wù)性工作，以使內(nèi)務(wù)井井有條。 ，保證客用品的供應(yīng)；有較強的原則性，辦事穩(wěn)重，善于賬務(wù)管理。 ：23－35周歲4 崗位職責(zé) ，匯總各類材料，處理來往信函，擔(dān)任會議記錄。5 工作內(nèi)容 ，并予以保留（領(lǐng)班工作單3個月，服務(wù)員工作單保留1年） 、處理辦公室電話。 、發(fā)部門辦公用品及員工勞保福利用品，做好臺帳。 ，根據(jù)考勤錄入部門每位員工的正餐數(shù)、夜餐數(shù)、早餐數(shù)并計算錄入總金額。 。將應(yīng)發(fā)的文件、資料送發(fā)至有關(guān)部門。 。 。 、部門缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門經(jīng)理值班質(zhì)量檢查考核內(nèi)容、部門受客人點名表揚人員名單、各段主管計劃衛(wèi)生分?jǐn)?shù)及查房分?jǐn)?shù)、客史檔案收集評比結(jié)果等，列入員工效益工資考核。 。 ，盤點樓層過期飲料，統(tǒng)計將要到期的飲料數(shù)目，報食品采購要求。 、新人新事等。第三節(jié) 客房部程序與標(biāo)準(zhǔn)一、樓層主管的工作程序1．班前會的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)：要求員工上班前應(yīng)對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長指甲。規(guī)范統(tǒng)一。仔細。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。保持目光接觸。，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。，在道歉過程中婉言解釋。認(rèn)真、熱情。，投訴原因，解決方法。準(zhǔn)確、無遺漏。，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。根據(jù)進、離店通知單上的規(guī)格填寫相應(yīng)的鮮花需