【正文】 、通知及前臺報表的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、前臺及餐飲送來的報表、閱讀并簽字。，提醒客人查找壁櫥或征得客人同意后，前往房間幫助查找。記錄準(zhǔn)確。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，報本部門名稱，表示愿意為客人服務(wù)。程 序標(biāo) 準(zhǔn)“您好，服務(wù)中心。，聲音甜美，目光注視著客人。無缺少。認真負責(zé)。干凈，無雜物，無積水。、鏡面。浴簾的下半部放在臉盆內(nèi)清洗。，一人吸床底。、臺面、鏡柜、鏡面，燈泡、燈架。、床裙、床裙四周長短一致，整潔。輕輕拉動窗簾繩將窗簾拉開。保留。，服務(wù)員要手觸摸房門，判斷火勢的大小，千萬不要打開房門，防止火勢蔓延。如果客人在房間應(yīng)向客人致歉。保持冷靜，堅守崗位。，放通知的同時向客人解釋。細心，無遺漏。，待查。，將盤繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開。無房間遺漏。，以標(biāo)號不．112在床尾。將擦好的皮鞋裝進鞋簍里并放上一塊擦鞋布送進房間。定位準(zhǔn)確。，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約法5厘米。定位準(zhǔn)確。定位準(zhǔn)確。無遺漏。，放靠墊。操作輕?！癤 X先生／小姐，早上／下午／晚上好，歡迎光臨。準(zhǔn)確到位。，站在床尾中間處，腿不能抵住床。，一條被套，兩個枕套準(zhǔn)備好。，再輕輕放上茶杯；邊放邊說：“先生／小姐，請用茶！”：略微下蹲，面朝向客人，且目光注視著客人，面帶微笑。”、蓋杯用茶盤托好送入房間，同時增加一套消耗品和棉織品。退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫员憧腿舜_認。，根據(jù)客人的語言報身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”。、放地巾拉浴簾（拉至三分之二處），放地巾。將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。操作輕。普通床：開角在兩床之間。無遺漏。操作輕。操作輕。公共區(qū)域設(shè)備完好無損。檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留衣物品。用手摸一下沙發(fā)四周縫隙，有無遺漏物品，包括沙發(fā)墊下。無論有無消費，均應(yīng)立刻通知收款臺。 食品：三天。及時、準(zhǔn)確。將各類物品分類放在工作車表面格檔中。：200比例稀釋消毒液。無遺漏。3．做空房的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)按清掃房間抹浮灰程序操作。不允許放塑料物品。字跡端正，準(zhǔn)確。由服務(wù)員專人使用保管，不得隨便為他人開啟客房房門。拿起房間電話撥“0”報“OK”房。房號、借用或出租物品、使用時間。房號、借用或出租物品、使用時間。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。清晰。無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。電量、信號充足，、離店房號，強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓和有特殊要求的客人及房號。，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 、新人新事等。 。 ，根據(jù)考勤錄入部門每位員工的正餐數(shù)、夜餐數(shù)、早餐數(shù)并計算錄入總金額。十六、 秘書1 隸屬關(guān)系：客房部副經(jīng)理、經(jīng)理2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理處理部門文秘、后勤等日常雜務(wù)性工作，以使內(nèi)務(wù)井井有條。 （如：客房的日耗品、餐飲的酒水香煙等），必須掌握福建地區(qū)的泡茶技能。 、會議或住房， 樓長要根據(jù)接待計劃的時間提前檢查各點準(zhǔn)備情況， 過道燈光開啟，水池?zé)艄馀c噴水開啟等。 ， 衛(wèi)生情況等。 。 檢查公區(qū)衛(wèi)生狀況：注意玻璃，門面，扶手，墻面，地面，大堂臺面上是否有灰塵。 ，接受過酒店客房、餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語優(yōu)良。 接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品。 ，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄的一致性和真實性。十四、服務(wù)中心員工1 隸屬關(guān)系 ：服務(wù)中心領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 ，工作認真、細致。5 工作內(nèi)容 ，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 。 、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 干洗 ，防止意外事故的發(fā)生。 ，洗滌量不超過機器額定裝載量的80％，小濕洗機最大量不得超過玻璃面的2／3；關(guān)緊洗滌機門，防止機門損壞。 縫紉 、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。 送衣 、掛件是否符合要求，如有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 疊衣 、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。 。 。十二、洗衣房員工1 隸屬關(guān)系 ：洗衣房領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。 。 ，或洗衣房工作經(jīng)歷。 。 ，檢查員工儀表儀容。 ，有較強的口頭表達能力；具有較強的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 、墻面的清潔保養(yǎng)工作。 。 。4 崗位職責(zé) 。 。 。 ，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強烈的工作責(zé)任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。c客人借用的物品情況。 、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 23：30 下班a將不屬于樓層上的物品交至客房中心。e每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。 15：55－16：05上樓層與早班服務(wù)員交班,做預(yù)計進店房的準(zhǔn)備工作。未接到通知，不得為其他任何人開門。c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。k. 接到貴賓房客人進店通知時應(yīng)在客梯間迎接。d. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。 8：40－9：00根據(jù)工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做好班前準(zhǔn)備工作，做好離店房間的查房工作。 。 ，并做好記錄。 、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。 。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)五、樓層領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：樓層主管 ：樓層服務(wù)員2 崗位提要 ，監(jiān)督各項服務(wù)流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，并做好記錄。 5工作內(nèi)容 、班前準(zhǔn)備工作及工作狀態(tài)。6 權(quán)利 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 ，了解客情和房間狀況。 ：28－50周歲。、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。5 工作內(nèi)容。6 權(quán)力 。 。 ，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價平的新品。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。 、布局、色彩搭配有獨到的見解。 ，充分調(diào)動員工的積極性。 ： 。 、晉升、辭退有建議權(quán)。：25－45周歲。、值班記錄，處理遺留問題。，如當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。4 崗位職責(zé) ，協(xié)助做好本部門的工作。 。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)四、樓層主管1隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理助理 ：樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心領(lǐng)班 2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進行樓層的日常管理，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，確保符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財產(chǎn)安全。3 素質(zhì)要求 。5 工作內(nèi)容 。 ，安全巡視情況和設(shè)備報修情況，做好記錄。 。 。 9：00－9：30做空房衛(wèi)生。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。 l. 利用間隙時間完成當(dāng)日細衛(wèi)生。 15：30－16：00 做結(jié)束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。做好客人結(jié)賬離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品、房內(nèi)物品缺損等情況）。 16：05－16：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。 21：00－22：30a查房并開查房報告。b將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 ，并做好廳堂鎖門工作。d結(jié)賬所報飲料。 ：25－45周歲。 。6 權(quán)力 。 。九、PA 員工1 隸屬關(guān)系 ：PA領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。4 工作內(nèi)容 大堂崗 ；到客房中心領(lǐng)取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。 、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。 ，5年以上洗衣房工作經(jīng)歷。 。 ，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。 ：28－45周歲。 ，確保清洗質(zhì)量。 ；能識別并判斷衣物面料及特性。 、客衣的縫補、修改工作。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 ，并檢查特殊要求完成情況。 。 、高質(zhì)量地完成客衣縫補工作。 ，容量最大不得超過烘干機的2／3；毛巾烘干后，需用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 （水、電、氣開關(guān)、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。 、電、汽開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 十三、 服務(wù)中心領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：經(jīng)理助理 ：服務(wù)中心員工2 崗位提要 全面負責(zé)酒店總機與客房服務(wù)中心，確保客房與前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ，接聽電話。 熟悉酒店情況，通曉各項服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時間及電話號碼，了解樓層服務(wù)工作的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)。 、報告，對不明之處立即核實，并根據(jù)需要通知到有關(guān)人員。 負責(zé)對客服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補。 “主人翁”意識，處事機靈，穩(wěn)妥。玻璃及金屬面（門扶手、電梯按鍵板、電梯門、有金屬扶手的家具、玻璃及金屬裝飾品等）要特別注意，不能留有指紋等。（包括客用衛(wèi)生間）：4檢查臺面及椅子底下無灰塵。每天注意檢查所在別墅外圍的衛(wèi)生，以及當(dāng)人站在房內(nèi)（尤其是站在總套房內(nèi)）所能看到的所有景致的衛(wèi)生。噴泉開啟時間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關(guān)閉時間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內(nèi)有宴會或會議時，客人離開時，將其關(guān)閉。 ， 樓長要監(jiān)督樓內(nèi)的空氣質(zhì)量， 監(jiān)督窗戶開啟情況。3 素質(zhì)要求 。、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責(zé)核對、編寫、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)。 、考核工作。 。 。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，準(zhǔn)確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。，應(yīng)立即請示上級。，避免再次發(fā)生。記錄準(zhǔn)確無誤。電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。、被套、枕套、床單、床墊、床裙。、無脫鉤現(xiàn)象。（用“O”表示住客房；用“OOO”表示待修房；“V”表示空房C/O表示已結(jié)帳房，C/I表示當(dāng)日入住客人。無遺漏貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。無遺漏VIP房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。準(zhǔn)確，無遺漏。鑰匙存放在相應(yīng)的樓層號碼上。、走道窗臺用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈。將制冰機外殼表面灰塵擦干凈。從大門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。到位。、客人消費酒水的品種及數(shù)量電話報服務(wù)中心并在工作本上作好記錄?！?4”消毒液中，浸泡半小時。符合定量。干凈，無斑跡將各袋口上的孔掛在車旁的吊鉤上。整齊。（一物一單）注明房號，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。保持柜內(nèi)整潔。10．客人離店結(jié)賬的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，立即檢查。將所消費飲料數(shù)目、品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。仔細、無遺漏。仔細。細心，無遺漏。準(zhǔn)確、無破損、過期。、清潔將散亂移位的家具、物品整理歸位。、臺面。換用過的杯具。、枕套無斑跡、頭發(fā)。（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要動）。無臟、濕棉織品。定位準(zhǔn)確。，同時重復(fù)報身份。將卡按在門鎖上，紅燈變?yōu)榫G燈時，轉(zhuǎn)動把手90度進房。、枕頭、床單、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）。操作輕。操作輕，面帶微笑。操作輕。，左手拿住床單一頭，右手找床單一邊，用力將床單尾抖散迅速拋到床尾中線處。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、毛巾托干凈、無手印。”，并為其開門，鑰匙插入節(jié)能孔，取回預(yù)先放入的鑰匙牌。當(dāng)客人離開房間時，立即按二次進房程序整理房間。，一四色果盒。行李柜距墻面5公分距離。無遺漏，定位準(zhǔn)確。，臺面距離窗臺約20厘米不影響窗簾合攏。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，2只漱口杯。浴缸邊放地巾，店徽對上方。系帶皮鞋應(yīng)將鞋帶解下擦試。根據(jù)客人要求的時間送鞋進房。每季度第一個星期完成。無漏扣浴簾環(huán)。、毛發(fā)等。將需要維修的項目，在工作單位．維修項目欄注明急修、普修，并注明時間。無遺漏。向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客