【正文】 對(duì)上方。掛2塊臉巾，店徽相對(duì)。定位準(zhǔn)確。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，2只漱口杯。、環(huán)?？ǚ烹娫挋C(jī)右面，下面放便簽夾及鉛筆。，臺(tái)面距離窗臺(tái)約20厘米不影響窗簾合攏。定位準(zhǔn)確。無遺漏，定位準(zhǔn)確。，并放置兩根攪棒。行李柜距墻面5公分距離。，蓋杯下方放茶葉藍(lán)，內(nèi)有紅茶、綠茶各二袋。，一四色果盒。床尾巾平整，無皺折。當(dāng)客人離開房間時(shí)，立即按二次進(jìn)房程序整理房間。、毛巾，茶盤托好送入房間。”，并為其開門，鑰匙插入節(jié)能孔，取回預(yù)先放入的鑰匙牌。、毛巾托備好放在工作間臺(tái)面上。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、毛巾托干凈、無手印。準(zhǔn)確到位。，左手拿住床單一頭，右手找床單一邊，用力將床單尾抖散迅速拋到床尾中線處。將枕芯豎折疊為二；右手持前端三分之一外，左手持枕套向里放至頂端，松手放開枕芯。操作輕。”，慢慢向后退出，距門兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。操作輕，面帶微笑。、毛巾的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)（目光注視著客人）“先生／小姐，早上／中午／晚上好。操作輕。操作輕。、枕頭、床單、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）?？椘犯蓛簟o斑跡，物品擺放。將卡按在門鎖上，紅燈變?yōu)榫G燈時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)把手90度進(jìn)房。敲門力度適中，報(bào)身份，規(guī)范、清晰。，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。無遺漏。定位準(zhǔn)確。無斑跡、水跡、頭發(fā)。無臟、濕棉織品。定位準(zhǔn)確。（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱６ㄎ粶?zhǔn)確，無遺漏。、枕套無斑跡、頭發(fā)。、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。換用過的杯具。站在門口環(huán)顧衛(wèi)生間，看有無被遺漏的項(xiàng)目。、臺(tái)面。無臟、濕棉織品。、清潔將散亂移位的家具、物品整理歸位。整潔。準(zhǔn)確、無破損、過期。、吧臺(tái)上飲料有無消費(fèi)。細(xì)心，無遺漏。仔細(xì)。仔細(xì)、無遺漏。仔細(xì)、無遺漏。仔細(xì)、無遺漏。檢查行李柜后、電視機(jī)柜后、桌面。將所消費(fèi)飲料數(shù)目、品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。操作輕，迅速、準(zhǔn)確。10．客人離店結(jié)賬的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，立即檢查。，交安全部處理。保持柜內(nèi)整潔。（一物一單）注明房號(hào)，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。9． 處理遺留物品的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量。整齊。枕套、地巾放在中檔。干凈，無斑跡將各袋口上的孔掛在車旁的吊鉤上。檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領(lǐng)做準(zhǔn)備。符合定量。不可重疊取出杯具反扣排列在保潔柜內(nèi)固定位置，并用蓋布蓋好?！?4”消毒液中，浸泡半小時(shí)。6．杯具洗滌、消毒的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)。、客人消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量電話報(bào)服務(wù)中心并在工作本上作好記錄。――將房間內(nèi)用過的杯具撤出放在水車最下層（不可將杯中雜物倒入馬桶內(nèi)）。到位。抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。從大門開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮灰。認(rèn)真、仔細(xì)。將制冰機(jī)外殼表面灰塵擦干凈。、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌、風(fēng)口、框、上下按鍵、風(fēng)口的灰塵。、走道窗臺(tái)用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈。將砂子內(nèi)煙灰及雜物清洗掉。鑰匙存放在相應(yīng)的樓層號(hào)碼上。，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。準(zhǔn)確，無遺漏。、會(huì)議進(jìn)店準(zhǔn)備情況將團(tuán)隊(duì)房號(hào)、會(huì)議房號(hào)及鮮花水果、放報(bào)紙情況交接清楚。無遺漏VIP房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號(hào)。、會(huì)議進(jìn)店準(zhǔn)備情況將團(tuán)隊(duì)房號(hào)、會(huì)議房號(hào)及鮮花水果、放報(bào)紙情況交接清楚。無遺漏貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號(hào)。及時(shí)、準(zhǔn)確、無遺漏。（用“O”表示住客房；用“OOO”表示待修房；“V”表示空房C/O表示已結(jié)帳房，C/I表示當(dāng)日入住客人。、無灰塵。、無脫鉤現(xiàn)象。無遺漏。無斑跡、灰塵。、被套、枕套、床單、床墊、床裙。確保家具按規(guī)定擺放。電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。燈泡：明亮，燈罩無斑跡空調(diào)：，風(fēng)力：低檔，無雜音。記錄準(zhǔn)確無誤。字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。，避免再次發(fā)生。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。，做出具體分析。程 序標(biāo) 準(zhǔn)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。：講解當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具清潔劑。 。 ，并同財(cái)務(wù)部成本組人員一起核對(duì)當(dāng)日發(fā)放飲料數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。 。 ，歸類、存檔，并做好相應(yīng)記錄。 、考核工作。 。、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進(jìn)行成本核算，負(fù)責(zé)核對(duì)、編寫、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)。3 素質(zhì)要求 。 ， 以保證工作的溝通。 ， 樓長(zhǎng)要監(jiān)督樓內(nèi)的空氣質(zhì)量， 監(jiān)督窗戶開啟情況。 ， 為客人安排好出行等相關(guān)事宜。噴泉開啟時(shí)間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關(guān)閉時(shí)間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內(nèi)有宴會(huì)或會(huì)議時(shí)，客人離開時(shí)，將其關(guān)閉。（包括：舞廳、棋牌、健身、游泳池等） 。每天注意檢查所在別墅外圍的衛(wèi)生，以及當(dāng)人站在房?jī)?nèi)（尤其是站在總套房?jī)?nèi)）所能看到的所有景致的衛(wèi)生。注意查看中庭中植物是否“健康”，如有干枯、折損等“不健康”或影響美觀的狀態(tài)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系更換，聯(lián)系人：人力資源部。（包括客用衛(wèi)生間）：4檢查臺(tái)面及椅子底下無灰塵。檢查浴缸臺(tái)面上有6包獨(dú)立包裝的化妝棉，3包獨(dú)立包裝的浴鹽。玻璃及金屬面（門扶手、電梯按鍵板、電梯門、有金屬扶手的家具、玻璃及金屬裝飾品等）要特別注意，不能留有指紋等。有會(huì)議或宴會(huì)接待時(shí)：要確保大堂及會(huì)議室/宴會(huì)廳周圍的照明全部開啟，過道及樓層的燈光適當(dāng)減弱。 “主人翁”意識(shí)，處事機(jī)靈，穩(wěn)妥。 完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。 ，督促其盡快解決，并做好當(dāng)日客房維修統(tǒng)計(jì)工作。 、報(bào)告，對(duì)不明之處立即核實(shí)，并根據(jù)需要通知到有關(guān)人員。3 崗位職責(zé) ，及時(shí)反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促落實(shí)，確保為客人提供高效率的客房服務(wù)。 熟悉酒店情況，通曉各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼，了解樓層服務(wù)工作的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)。 。 ，接聽電話。 ：23－35周歲4 崗位職責(zé) 。 十三、 服務(wù)中心領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：經(jīng)理助理 ：服務(wù)中心員工2 崗位提要 全面負(fù)責(zé)酒店總機(jī)與客房服務(wù)中心，確?？头颗c前臺(tái)、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 。 、電、汽開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 ，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認(rèn)無影響的情況下再進(jìn)行處理。 （水、電、氣開關(guān)、衣架、機(jī)器臺(tái)面衛(wèi)生）。 ：臺(tái)布、口布、床單、毛巾；小濕洗機(jī)洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。 ，容量最大不得超過烘干機(jī)的2／3；毛巾烘干后，需用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 ，負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。 、高質(zhì)量地完成客衣縫補(bǔ)工作。 ，并及時(shí)上報(bào)。 。 ，避免壓皺。 ，并檢查特殊要求完成情況。 編碼 。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。同時(shí)，在洗衣帳單上寫上收衣時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。 、客衣的縫補(bǔ)、修改工作。3 崗位職責(zé) 、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對(duì)、包裝、送回的服務(wù)。 ；能識(shí)別并判斷衣物面料及特性。 ，了解制服發(fā)放狀況。 ，確保清洗質(zhì)量。 ，引導(dǎo)員工節(jié)約水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，時(shí)刻嚴(yán)防事故發(fā)生。 ：28－45周歲。十一、洗衣房領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 ：洗衣房主管 ：洗衣房員工2 崗位提要 協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面負(fù)責(zé)洗衣房的倉(cāng)庫(kù)管理工作，與各部門溝通配合，做好各類洗滌物品的收發(fā)，以及員工制服的管理工作。 ，根據(jù)余缺情況編制采購(gòu)計(jì)劃送交采購(gòu)部。 ，保證臺(tái)布、口布及其他制品的洗滌，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 。 、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報(bào)損工作。 ，5年以上洗衣房工作經(jīng)歷。 。 、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。 ，同時(shí)檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報(bào)維修項(xiàng)目。4 工作內(nèi)容 大堂崗 ；到客房中心領(lǐng)取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。 ：20－50歲。九、PA 員工1 隸屬關(guān)系 ：PA領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 。、 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好程度，及時(shí)落實(shí)需維修事項(xiàng)。 。 、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，熟練掌握家具上蠟、地除斑跡方法；工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累。6 權(quán)力 。 、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作。 。5 工作內(nèi)容 。 ：25－45周歲。七、PA主管1 隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理助理 ：PA領(lǐng)班、PA服務(wù)員2 崗位提要 ，確保為客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。d結(jié)賬所報(bào)飲料。 。 ，并做好廳堂鎖門工作。 。b將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。e留守服務(wù)員做好對(duì)客服及交班記錄。 21：00－22：30a查房并開查房報(bào)告。b打掃二次走客房。 16：05－16：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。領(lǐng)取手機(jī)并填寫手機(jī)號(hào)碼。做好客人結(jié)賬離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品、房?jī)?nèi)物品缺損等情況）。 c. 認(rèn)真做好每個(gè)電話的記錄工作，認(rèn)真填寫工作單上的每一個(gè)項(xiàng)目。 15：30－16：00 做結(jié)束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達(dá)到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長(zhǎng)明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。d. 及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。 l. 利用間隙時(shí)間完成當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生。g. 隨時(shí)整理被抽亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)?。不得移?dòng)房?jī)?nèi)客人的行李及物品。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)進(jìn)行。 9：00－9：30做空房衛(wèi)生。 ，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失4 工作內(nèi)容 早班 8：30－16：00 8：30到服務(wù)中心報(bào)到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個(gè)人儀表儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的工作本和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。 。 。 。 。 ，安全巡視情況和設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。 （便于查房時(shí)有重點(diǎn)檢查），查服務(wù)員班前準(zhǔn)備情況。5 工作內(nèi)容 。4 崗位職責(zé) ，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。3 素質(zhì)要求 。 。 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 ，負(fù)責(zé)下屬員工的排班與考評(píng)。 ，確保符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 ，從事樓層管理工作至少一年。 對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)四、樓層主管1隸屬關(guān)系 ：客房部經(jīng)理助理 ：樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心領(lǐng)班 2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行樓層的日常管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。 。 。4 崗位職責(zé) ，協(xié)助做好本部門的工作。3 素質(zhì)要求 。，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。、值班記錄，處理遺留問題。，主持部門全面工作。：25－45周歲。，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。 、晉升、辭退有建議權(quán)。 待計(jì)劃。 ： 。 。 ，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 ，增收節(jié)支。 、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見解。附：客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理經(jīng) 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領(lǐng)班秘書樓 層 領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓長(zhǎng)洗衣房員工樓層服務(wù)員PA員工樓層服務(wù)員135第二節(jié) 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 ，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時(shí)周到的個(gè)性化服務(wù)的樓層服務(wù)組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務(wù)的洗衣房等組成。 、質(zhì)量、價(jià)