【正文】 對上方。掛2塊臉巾，店徽相對。定位準確。程 序標 準，2只漱口杯。、環(huán)?？ǚ烹娫挋C右面，下面放便簽夾及鉛筆。，臺面距離窗臺約20厘米不影響窗簾合攏。定位準確。無遺漏，定位準確。，并放置兩根攪棒。行李柜距墻面5公分距離。，蓋杯下方放茶葉藍，內有紅茶、綠茶各二袋。，一四色果盒。床尾巾平整，無皺折。當客人離開房間時，立即按二次進房程序整理房間。、毛巾，茶盤托好送入房間?！保槠溟_門，鑰匙插入節(jié)能孔，取回預先放入的鑰匙牌。、毛巾托備好放在工作間臺面上。程 序標 準、毛巾托干凈、無手印。準確到位。，左手拿住床單一頭，右手找床單一邊，用力將床單尾抖散迅速拋到床尾中線處。將枕芯豎折疊為二；右手持前端三分之一外，左手持枕套向里放至頂端，松手放開枕芯。操作輕?！?，慢慢向后退出，距門兩步時轉身。操作輕，面帶微笑。、毛巾的工作程序程 序標 準（目光注視著客人）“先生／小姐，早上／中午／晚上好。操作輕。操作輕。、枕頭、床單、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）?？椘犯蓛?、無斑跡，物品擺放。將卡按在門鎖上，紅燈變?yōu)榫G燈時，轉動把手90度進房。敲門力度適中，報身份，規(guī)范、清晰。，同時重復報身份。無遺漏。定位準確。無斑跡、水跡、頭發(fā)。無臟、濕棉織品。定位準確。（煙缸內放有客人的發(fā)票等物不要動）。定位準確，無遺漏。、枕套無斑跡、頭發(fā)。、枕套應及時更換、處理。換用過的杯具。站在門口環(huán)顧衛(wèi)生間，看有無被遺漏的項目。、臺面。無臟、濕棉織品。、清潔將散亂移位的家具、物品整理歸位。整潔。準確、無破損、過期。、吧臺上飲料有無消費。細心，無遺漏。仔細。仔細、無遺漏。仔細、無遺漏。仔細、無遺漏。檢查行李柜后、電視機柜后、桌面。將所消費飲料數(shù)目、品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。操作輕，迅速、準確。10．客人離店結賬的工作程序程 序標 準，立即檢查。，交安全部處理。保持柜內整潔。（一物一單）注明房號，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、數(shù)量、顏色、質地。9． 處理遺留物品的工作程序程 序標 準，講清房號、物品名稱、數(shù)量。整齊。枕套、地巾放在中檔。干凈，無斑跡將各袋口上的孔掛在車旁的吊鉤上。檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領做準備。符合定量。不可重疊取出杯具反扣排列在保潔柜內固定位置，并用蓋布蓋好?！?4”消毒液中，浸泡半小時。6．杯具洗滌、消毒的工作程序程 序標 準。、客人消費酒水的品種及數(shù)量電話報服務中心并在工作本上作好記錄。――將房間內用過的杯具撤出放在水車最下層（不可將杯中雜物倒入馬桶內）。到位。抽水馬桶內，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。從大門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。認真、仔細。將制冰機外殼表面灰塵擦干凈。、框、上下按鍵及房號指示牌、風口、框、上下按鍵、風口的灰塵。、走道窗臺用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內外圈擦凈。將砂子內煙灰及雜物清洗掉。鑰匙存放在相應的樓層號碼上。，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉借他人使用。準確，無遺漏。、會議進店準備情況將團隊房號、會議房號及鮮花水果、放報紙情況交接清楚。無遺漏VIP房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。、會議進店準備情況將團隊房號、會議房號及鮮花水果、放報紙情況交接清楚。無遺漏貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。及時、準確、無遺漏。（用“O”表示住客房；用“OOO”表示待修房；“V”表示空房C/O表示已結帳房，C/I表示當日入住客人。、無灰塵。、無脫鉤現(xiàn)象。無遺漏。無斑跡、灰塵。、被套、枕套、床單、床墊、床裙。確保家具按規(guī)定擺放。電話：所有電話的音量調至三分之一處。燈泡：明亮，燈罩無斑跡空調：，風力：低檔，無雜音。記錄準確無誤。字跡端正，交班記錄認真摘抄。，避免再次發(fā)生。，應立即請示上級。，做出具體分析。程 序標 準，準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。：講解當日細衛(wèi)生項目、標準，以及怎樣做，用什么樣的工具清潔劑。 。 ，并同財務部成本組人員一起核對當日發(fā)放飲料數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。 。 ，歸類、存檔，并做好相應記錄。 、考核工作。 。、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責核對、編寫、領退客房固定資產。3 素質要求 。 ， 以保證工作的溝通。 ， 樓長要監(jiān)督樓內的空氣質量， 監(jiān)督窗戶開啟情況。 ， 為客人安排好出行等相關事宜。噴泉開啟時間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關閉時間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內有宴會或會議時，客人離開時，將其關閉。（包括：舞廳、棋牌、健身、游泳池等） 。每天注意檢查所在別墅外圍的衛(wèi)生，以及當人站在房內（尤其是站在總套房內）所能看到的所有景致的衛(wèi)生。注意查看中庭中植物是否“健康”，如有干枯、折損等“不健康”或影響美觀的狀態(tài)，請及時聯(lián)系更換，聯(lián)系人：人力資源部。（包括客用衛(wèi)生間）：4檢查臺面及椅子底下無灰塵。檢查浴缸臺面上有6包獨立包裝的化妝棉，3包獨立包裝的浴鹽。玻璃及金屬面（門扶手、電梯按鍵板、電梯門、有金屬扶手的家具、玻璃及金屬裝飾品等）要特別注意，不能留有指紋等。有會議或宴會接待時：要確保大堂及會議室/宴會廳周圍的照明全部開啟，過道及樓層的燈光適當減弱。 “主人翁”意識，處事機靈，穩(wěn)妥。 完成上級布置的其它各項工作。 負責對客服務用品的登記、保管及文具用品的增補。 ，督促其盡快解決，并做好當日客房維修統(tǒng)計工作。 、報告，對不明之處立即核實，并根據(jù)需要通知到有關人員。3 崗位職責 ，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息，并負責督促落實，確保為客人提供高效率的客房服務。 熟悉酒店情況，通曉各項服務的內容、服務時間及電話號碼，了解樓層服務工作的規(guī)格與標準。 。 ，接聽電話。 ：23－35周歲4 崗位職責 。 十三、 服務中心領班1 隸屬關系 ：經理助理 ：服務中心員工2 崗位提要 全面負責酒店總機與客房服務中心，確?？头颗c前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質的服務。 。 、電、汽開關，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 ，必須通知領班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行處理。 （水、電、氣開關、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。 ：臺布、口布、床單、毛巾；小濕洗機洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。 ，容量最大不得超過烘干機的2／3；毛巾烘干后，需用冷風吹冷，以防火災事故發(fā)生。 ，負責洗滌、烘干各種布草及其他織品。 、高質量地完成客衣縫補工作。 ，并及時上報。 。 ，避免壓皺。 ，并檢查特殊要求完成情況。 編碼 。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。同時，在洗衣帳單上寫上收衣時間、地點、房號，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。 、客衣的縫補、修改工作。3 崗位職責 、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務。 ；能識別并判斷衣物面料及特性。 ，了解制服發(fā)放狀況。 ，確保清洗質量。 ，引導員工節(jié)約水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，時刻嚴防事故發(fā)生。 ：28－45周歲。十一、洗衣房領班1 隸屬關系 ：洗衣房主管 ：洗衣房員工2 崗位提要 協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面負責洗衣房的倉庫管理工作，與各部門溝通配合，做好各類洗滌物品的收發(fā)，以及員工制服的管理工作。 ，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。 ，保證臺布、口布及其他制品的洗滌，并不斷改進服務質量。 。 、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 ，5年以上洗衣房工作經歷。 。 、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。 ，同時檢查衛(wèi)生間內設備情況，向主管上報維修項目。4 工作內容 大堂崗 ；到客房中心領取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。 ：20－50歲。九、PA 員工1 隸屬關系 ：PA領班2 素質要求 。、 檢查公共區(qū)域設施設備的完好程度，及時落實需維修事項。 。 、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，熟練掌握家具上蠟、地除斑跡方法；工作認真細致，不怕苦，不怕累。6 權力 。 、大理石地面、清潔設備的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作。 。5 工作內容 。 ：25－45周歲。七、PA主管1 隸屬關系 ：客房部經理助理 ：PA領班、PA服務員2 崗位提要 ，確保為客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。d結賬所報飲料。 。 ，并做好廳堂鎖門工作。 。b將當班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。e留守服務員做好對客服及交班記錄。 21：00－22：30a查房并開查房報告。b打掃二次走客房。 16：05－16：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。領取手機并填寫手機號碼。做好客人結賬離店的檢查工作（小酒吧內飲料消耗情況，客人遺留的物品、房內物品缺損等情況）。 c. 認真做好每個電話的記錄工作，認真填寫工作單上的每一個項目。 15：30－16：00 做結束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達到客用走道清潔，煙灰桶內無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。d. 及時完成領班指出的返工項目。 l. 利用間隙時間完成當日細衛(wèi)生。g. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車里。不得移動房內客人的行李及物品。打掃房間應盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內時進行。 9：00－9：30做空房衛(wèi)生。 ，嚴格控制客用消耗品，以防流失4 工作內容 早班 8：30－16：00 8：30到服務中心報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個人儀表儀容，領取所負責樓層的工作本和當日進店、離店客人一覽表。 。 。 。 。 ，安全巡視情況和設備報修情況，做好記錄。 （便于查房時有重點檢查），查服務員班前準備情況。5 工作內容 。4 崗位職責 ，保證所管區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好。3 素質要求 。 。 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財產安全。 ，負責下屬員工的排班與考評。 ，確保符合酒店的標準。 ，從事樓層管理工作至少一年。 對所轄范圍內的物資領用有簽署權四、樓層主管1隸屬關系 ：客房部經理助理 ：樓層領班、服務中心領班 2 崗位提要 協(xié)助客房部經理進行樓層的日常管理，監(jiān)督實施各項服務程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。 。 。4 崗位職責 ，協(xié)助做好本部門的工作。3 素質要求 。，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。、值班記錄，處理遺留問題。，主持部門全面工作。：25－45周歲。，善于與人溝通，能較好地處理人際關系。 、晉升、辭退有建議權。 待計劃。 ： 。 。 ，充分調動員工的積極性。 ，增收節(jié)支。 、布局、色彩搭配有獨到的見解。附：客房部組織機構圖客房部經理客房部副經理經 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領班秘書樓 層 領班PA領班樓長洗衣房員工樓層服務員PA員工樓層服務員135第二節(jié) 崗位職責一、客房部經理1 隸屬關系：總經理、副總經理：客房部經理助理 2 崗位提要 ，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，實現(xiàn)酒店制定的客房經營目標和質量標準，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設施和卓越的服務品質與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務院副總理吳儀、參加第六屆全國農民運動會各省市代表團等多位國家領導及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應酬居停之所。泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時周到的個性化服務的樓層服務組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務的洗衣房等組成。 、質量、價