【正文】 時幫忙整理做床11．完成前臺大夜班交待事項12．辦公室清理，物品備品歸位13．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動14．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房2． 清點送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3． 房務(wù)員下班后，臨時C/I房間送水果，開夜床4． 晚間臨時C/O房間清理，報OK ROOM給前臺5． 注意黃昏進出之客人及協(xié)助安全消防等事項6． 特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會前臺大夜班人員7． 領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）8． 用過小方巾、浴袍等放入洗衣機內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層9． 月底備品盤點統(tǒng)計，送洗床單統(tǒng)計，客衣對帳10． 遺失備品統(tǒng)計及物品報廢處理11． 人手不足時幫忙清理房間12． 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位13． 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14． 下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查15． 完成早班交待事項16． 早晚班交接所有鑰匙清點及確實交與大夜班柜臺鑰匙數(shù)量簽收17． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動18． 其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2． 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)3． 公共區(qū)域冷氣出風口擦拭4． 公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭5． 所有大理石墻面保養(yǎng)6． 陽臺每月和B班共同清掃擦拭一次7． 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔8． 所有地毯清洗9． 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10． B3驗收區(qū)和B班每月清洗兩次11． 隨時保持責任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）12． B班休假要代B班工作13． 其它臨時及特別交辦事項14． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2． 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3． 餐廳及廂房所有地毯清洗4． 公共電話周圍清潔保養(yǎng)5． 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6． 一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔）7． 陽臺和A班每月共同清掃擦拭一次8． B3驗收區(qū)和A班每月清洗兩次9． 所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈10．淡季時清洗客房地毯，并隨時配合客房地毯污點清洗11．隨時保持責任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12．A班休假要代A班工作13．其它臨時及特別交辦事項14．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準備工作（樓層領(lǐng)班） 編號：RHK0101訓(xùn)練目標：迅速確實地做好值勤前的準備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注1簽到2參加早報：30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應(yīng)注意事項3簽領(lǐng)樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時需相互代理4領(lǐng)取呼叫器5查看信箱6領(lǐng)取當日住客名單“當日住客名單”7領(lǐng)取客人習性資料8記錄交待事項：（1） 要求先整理房間的房號（2） 客人已遷出的房號（3） 要求洗衣的房號（4） 要求借用物品的房（5） 其它臨時交辦事項9查閱工作日志本10查空房，如有異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標：迅速確實地做好值勤前的準備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注1簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會A. 早上8：30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應(yīng)注意事項B. 領(lǐng)取住客名單、客人習性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負責的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器、工作車、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺出納入帳6查核當日預(yù)定遷出房客冰箱飲料（當日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房內(nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物八點四十分前完成一切準備工作，八點四十起開始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號：RHK0201訓(xùn)練目標：了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當日住客名單、筆項次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注1取得《當日住客名單》，至客房部辦公室領(lǐng)取《當日住客名單》2檢查冰箱飲料3檢查馬桶A壓馬桶，檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：No Show或取消的客房 編號：RHK0202訓(xùn)練目標：了解正確檢查No Show或取消的客房訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈品項次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注1取得贈物、花等贈物，取出暫置樓層庫房2通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開外層窗簾度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標：迅速確實做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注* 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光、故障等情形，如有則報告樓層領(lǐng)班報修2清理A清理范圍及方法1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈2． 客梯品、煙灰缸及出口木門（1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)（2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈（3） 用濕抹布將木門擦拭（4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾（5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進入客房2. 3. 4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門17. 填寫房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺10. 吸塵11. 補充冰箱飲料12. 13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準備工作 編號:RHK0402訓(xùn)練目標: 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單頁次流程步驟要點說明服務(wù)標準用語備注1整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品3研讀[住客名單]