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酒店房務(wù)部作業(yè)流程指導(dǎo)手冊(cè)-全文預(yù)覽

  

【正文】 時(shí)幫忙整理做床11.完成前臺(tái)大夜班交待事項(xiàng)12.辦公室清理,物品備品歸位13.遵守公司規(guī)定,參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)14.其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1. 核對(duì)洗衣廠送回之客衣數(shù)量,并送回客房2. 清點(diǎn)送洗回來(lái)之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3. 房務(wù)員下班后,臨時(shí)C/I房間送水果,開(kāi)夜床4. 晚間臨時(shí)C/O房間清理,報(bào)OK ROOM給前臺(tái)5. 注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項(xiàng)6. 特殊狀況記載交班本上,轉(zhuǎn)交知會(huì)前臺(tái)大夜班人員7. 領(lǐng)貨(房務(wù)所有用品)8. 用過(guò)小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)清洗,烘干,并分發(fā)至各樓層9. 月底備品盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì),送洗床單統(tǒng)計(jì),客衣對(duì)帳10. 遺失備品統(tǒng)計(jì)及物品報(bào)廢處理11. 人手不足時(shí)幫忙清理房間12. 備餐室清理(禮拜三下午特別保養(yǎng)),辦公室清理,物品歸位13. 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14. 下班前確實(shí)檢查房門(mén)、太平門(mén)、備餐室、健身房、電源、門(mén)窗、冷氣之安全檢查15. 完成早班交待事項(xiàng)16. 早晚班交接所有鑰匙清點(diǎn)及確實(shí)交與大夜班柜臺(tái)鑰匙數(shù)量簽收17. 遵守公司規(guī)定,參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)18. 其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1. 二樓柜臺(tái)沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2. 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)3. 公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭4. 公共區(qū)域踢梯腳板、木門(mén)擦拭5. 所有大理石墻面保養(yǎng)6. 陽(yáng)臺(tái)每月和B班共同清掃擦拭一次7. 男女員工廁所,男女更衣室,員工電梯周?chē)惹鍧?. 所有地毯清洗9. 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10. B3驗(yàn)收區(qū)和B班每月清洗兩次11. 隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔(包括消防箱內(nèi)外)12. B班休假要代B班工作13. 其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14. 遵守公司規(guī)定,參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱(chēng)B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門(mén)房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1. 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2. 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3. 餐廳及廂房所有地毯清洗4. 公共電話(huà)周?chē)鍧嵄pB(yǎng)5. 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門(mén)所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6. 一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)(隨時(shí)保持清潔)7. 陽(yáng)臺(tái)和A班每月共同清掃擦拭一次8. B3驗(yàn)收區(qū)和A班每月清洗兩次9. 所有客梯前煙灰缸隨時(shí)隨時(shí)保持清潔干凈10.淡季時(shí)清洗客房地毯,并隨時(shí)配合客房地毯污點(diǎn)清洗11.隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔(包括消房箱內(nèi)外)12.A班休假要代A班工作13.其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14.遵守公司規(guī)定,參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作(樓層領(lǐng)班) 編號(hào):RHK0101訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器,當(dāng)日住客名單,客人習(xí)性記錄資料,工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到2參加早報(bào):30分在房務(wù)組參加早報(bào),聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3簽領(lǐng)樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時(shí)需相互代理4領(lǐng)取呼叫器5查看信箱6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單“當(dāng)日住客名單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料8記錄交待事項(xiàng):(1) 要求先整理房間的房號(hào)(2) 客人已遷出的房號(hào)(3) 要求洗衣的房號(hào)(4) 要求借用物品的房(5) 其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)9查閱工作日志本10查空房,如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng),查明原因后,才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作(值班房務(wù)員) 訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器,當(dāng)日住客名單,客人習(xí)性記錄資料,工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到,并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會(huì)A. 早上8:30分在房務(wù)組參加早報(bào),聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車(chē)、工作車(chē)、吸塵器、工作車(chē)、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料,如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺(tái)出納入帳6查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料(當(dāng)日住客名單)上注明今日預(yù)定遷出房?jī)?nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作,八點(diǎn)四十起開(kāi)始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:如何看查客房 編號(hào):RHK0201訓(xùn)練目標(biāo):了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1取得《當(dāng)日住客名單》,至客房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》2檢查冰箱飲料3檢查馬桶A壓馬桶,檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:No Show或取消的客房 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo):了解正確檢查No Show或取消的客房訓(xùn)練所需物品:電話(huà)、水果、花等贈(zèng)品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1取得贈(zèng)物、花等贈(zèng)物,取出暫置樓層庫(kù)房2通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開(kāi)夜床,則將恢復(fù)原狀,床罩覆蓋完整4打開(kāi)外層窗簾度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品:清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注* 每日早晨清理房間工作前,先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光、故障等情形,如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修2清理A清理范圍及方法1. 消防器材(包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門(mén)指示燈罩)用濕抹布擦拭干凈2. 客梯品、煙灰缸及出口木門(mén)(1) 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈,注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)(2) 煙灰缸用濕布擦亮,若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗,再擦拭干凈(3) 用濕抹布將木門(mén)擦拭(4) 撿拾該區(qū)地面上之垃圾(5) 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門(mén)(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫(kù)房,定期清洗庫(kù) 房 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進(jìn)入客房2. 3. 4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補(bǔ)充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門(mén)17. 填寫(xiě)房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺(tái)7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺(tái)10. 吸塵11. 補(bǔ)充冰箱飲料12. 13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號(hào):RHK0402訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車(chē)、客房備品、用品、清潔工具、帆布車(chē)、吸塵器、住客名單頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1整理檢查備品車(chē),是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品3研讀[住客名單]
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