【正文】 該時段因客房服務員無人值班4核對金額G. 將所有開列的帳單交給值班房務員。3. [冰箱飲料帳單]第四聯(lián)放在客房服務人員領貨及補貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。E. 接到通知換房房號后，應立即檢查。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號：RHK0601訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。6擺置裝飾小花,放于水果上點綴.7檢查盤子，若有中信標志應朝上。C. 餐巾紙若有中信標志須朝外，且朝上服務作業(yè)流程訓練主題: VIP水果擺設 編號：RHK0502訓練目標: 確實做好VIP水果擺設訓練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。3檢查水果籃。3檢視，檢視房內陳設的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。c) 椅墊、窗簾定期送洗。14． 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項15． 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。11擦拭燈10． 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。9擦拭門C． 擦拭門框上、下、里、外及內手把。G． 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。6擦拭床頭罩C． 擦拭面兩側，下方書籍地方及面板。23． 檢視冷凍庫是否除霜，且運轉正常。4擦拭冰箱及電視19． 擦拭冰箱、電視柜上下前后。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。F． 檢視男女衣架之數(shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側開始。酒精可消毒且易蒸發(fā)不產生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內必須擦到。服務作業(yè)流程訓練主題: 如何擦拭電話 編號:RHK0408訓練目標: 以正確方式清潔干凈電話訓練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢拿起聽筒3擦電話機座及按盤A．噴穩(wěn)潔于機座，但不可噴到號碼按鍵。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補齊且依規(guī)定位置放整齊。B． 攜入干凈應補充布巾及其他備品、用品。* 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。F. 用干布擦凈。服務作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務標準用語備注C． 用清水沖凈洗臉臺及洗臉盆上的清潔劑。D． 除經常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內側。C． 洗面盆內裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡D．洗滌完畢將中間示龍頭轉下，以免客人開水龍頭時，沖到頭。D. 如有破損，需記錄報告樓層領班要更換處理。2檢查布巾類A． 進入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。C. 回拉床罩至對齊床頭柜。B. 房務員（MAID）分站床兩側，拉開床單，注意床單中線對齊床中央。B. 再對折，邊線對齊床尾C. 將床尾下擺部分翻折上來D. 自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣E. 將右緣垂下部分翻折上來F. 向右對折完成將折好之床罩，由靠近床頭之一端提起，置放在衣柜內靠邊。(4) 垃圾太多時，需送至垃圾場清理。2取出垃圾筒及煙灰缸、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。6檢查冰箱飲料A. 如有飲用，則填具[冰箱飲料帳單]入帳。B. 燈光檢查完畢，將燈關閉，若房內光線不足，則留床頭燈即可。（4）如發(fā)現(xiàn)房內有人，應向客人表明來意，客人允許后始可開始清理客房。酒店房務部作業(yè)流程指導手冊作者：日期：房務部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說明PART 2 服務作業(yè)流程說明PART 3 教育訓練項目PART 4 保養(yǎng)事項PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說 明職位名稱領 班填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司房務主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務員清理房間 檢查當日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領取所負責樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導所屬清潔及整理房間，依標準歸定分先后順序進行 督導所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導房務員進行為客服務及房務員之生活行為，并積極要求達到工作標準 對房間之設備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護之先后程序1每月財產之清點，嚴格維護財產之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記報告1訓練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報告有關其員工之工作及反應能力1下行3：，速向房務辦公室報告處理1注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項1隨時讓上級了解本身實際工作情形或疑難之處1維護客房內之設備與備品，破損或遺失，立即報告房務辦公室處理1于其它領班休假時相互代理其職務熟悉飯店服務項目及營業(yè)項目價格，以服務住客之詢問2安排所屬員工公休表2每月領貨發(fā)貨的安排2遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動2其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職位名稱A班房務員填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司領 班1． 自房務辦公室簽領該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回2． 每日八點整開早報，由早班領班交待當日注意事項，清理房間及支持樓 層3． 收客衣查對房號登記，交房務辦事員清點4． 查該樓每個房間之飲料，回報房務辦公室以入賬，并補充冰箱飲料5． 整理庫房并補齊排列所有備品6． 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等7． 補充住客及將C/I房間之水果8． 告知領班請修房內及該樓失靈或損壞地方9． 整理房間時和B班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補充工作10．下午3:，報告房務辦公室處理11．更換失靈之燈泡12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與B班房務員一起開夜床并密切配合工作14．協(xié)助訓練新進人員15．負責該樓所有的事物及連絡工作16．空房檢查及保養(yǎng)17．完成領班及辦公室臨時交辦事項18．遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動工 作 職 掌 說 明職位名稱B班房務員填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司領 班1． 吸當樓層所有的地毯2． 清洗浴室3． 空房保養(yǎng)4． 清點本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量5． 領回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量6． 與A班房務員一起開夜床7． 洗滌用過之水杯、刀、叉、盤等8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔9． 下班前將所有日用品整齊地補充在工作車上10．和A 班密切配合工作11．遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動12．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱早班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務 組直 屬 上 司領 班1． 客房冰箱飲料管理2． 客房冰箱飲料數(shù)量請領，驗收，分發(fā)3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午2點 前和前臺對帳4． 跑帳飲料登錄5． 清點送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳6． 填寫申購單及控制數(shù)量7． 水果、花申請及控制數(shù)量8． 客人遺留物入檔及處理9． 接聽所有電話并處理及轉達10．人手不足