【正文】 人的聯(lián)系。“水上漂”蠟燭。（如火警不發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅守崗位，等待通知）。操作輕。，垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5 厘米。仔細(xì)，到位。無皂跡、頭發(fā)。無斑跡、水跡、頭發(fā)。整潔。將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺放整齊。填寫固定資產(chǎn)啟用報告，并申報財務(wù)部入帳。如樓層狀況與電腦狀況有差異要與樓層核實?！跋壬?小姐，您好，您借用的xx是否使用完了？我們可以收回嗎？”“謝謝！如果您再次需要，請撥電話‘0’與我們聯(lián)系，再見。”鈴響三聲之內(nèi)。電話振鈴不超過三聲。程 序標(biāo) 準(zhǔn)：，告訴客人立即為其查對；詢問客人是哪一天洗衣的，并致謝客人提供幫助。，應(yīng)立即報告經(jīng)理。仔細(xì)、認(rèn)真。及時、如實。，確認(rèn)已送回房間（可能是掛件，客人未發(fā)現(xiàn)）。、時間、打電話人（客人或服務(wù)員）記在服務(wù)中心電話記錄單上。及時、無誤。無遺漏。熨斗借用時間為1小時。認(rèn)真負(fù)責(zé) 五、服務(wù)中心工作程序核對查房報告的工作程序 程 序標(biāo) 準(zhǔn)。準(zhǔn)確程 序標(biāo) 準(zhǔn)、數(shù)量、號碼、金額建立資產(chǎn)管理檔案。，將滿的垃圾袋口扎好。，并記下所需補充的消耗品，邊清潔邊定位物品。無煙油，斑跡。，注意邊角處，窗簾后、梳妝凳下，兩床之間。、擋板、電話聽筒及主機、床頭燈桿、燈泡。、面、擋板、冰箱柜。、污跡。操作輕。將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊，不可擅自丟棄。，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點。，以防漫水。程 序標(biāo) 準(zhǔn)（梳妝臺）臺面明顯處。程 序標(biāo) 準(zhǔn)在清掃房間時，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。，損壞外殼。平整地擺放。，床頭向床尾翻180度，以標(biāo)號9在床尾。光亮、整潔。上方放2塊大浴巾，店徽朝外。定位準(zhǔn)確。床放于床頭柜兩側(cè)。、酒吧單及收費物品價目表。、衛(wèi)生間門、兩只鏡燈、地?zé)?、兩只床頭燈上貼喜字。、毛巾程序做。姿勢端正。被套頭與床頭平行，床尾恰好遮住軟床墊。動作協(xié)調(diào)，外形平整。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、被褥放在行李柜或椅子上，不可放在地上。將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說：“先生／小姐，請用毛巾！”操作輕，面帶微笑?！癤 X先生／小姐，請稍候，馬上為您添加一套杯具?！跋壬〗?，早上好，請問我現(xiàn)在是否可以加床？”規(guī)范。站立姿勢端正。掛“請勿打擾”牌的房間，不得敲門。干凈、無煙頭、煙灰、雜物鏡面擦凈，臺盆及臺面擦洗干凈無斑跡、水跡。無遺漏。無斑跡、紙屑。，將拖鞋放在床前。大床：（夫婦用）床角開雙角成30度；（單人用）開床頭柜上有電話的一側(cè)。細(xì)心，無遺漏。仔細(xì)。仔細(xì)。、行李柜、吧臺。，有無遺留物品。 一般物品：三個月。，按日期順序擺放。，以便及時將遺留物品交還給客人。整齊。8． 整理工作車的工作程序程 序標(biāo)準(zhǔn)，再用干抹布將車表面擦亮。7．客用品領(lǐng)用、存放的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)。無茶水，浸泡物。操作輕5．報酒水賬單的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)看冰箱、吧臺上所配飲料有無消費。、馬桶表面及水箱、浴缸表面。準(zhǔn)確。頂上無灰塵，消毒柜內(nèi)無水滴。與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況、檢查待修房狀況。，應(yīng)馬上報告上級。全面、仔細(xì)。無遺漏、差錯。無遺漏、差錯。（在規(guī)定時間之前報洗衣房）。程 序標(biāo) 準(zhǔn)用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名。、干凈。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、馬桶、浴缸進(jìn)出水正常。、床上用品及窗簾窗簾使用是否正常。電視：固定頻道。按實際情況填寫。，不得推諉拒絕。（2個單詞1句話）：先領(lǐng)讀，后跟讀，再對員工進(jìn)行抽查。 、匯總，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報人力資源部。 ，根據(jù)例會布置要求及時與各班組主管聯(lián)絡(luò)，并將落實情況報告經(jīng)理。 ，錄入工資盤，送交人力資源部。 ， 并跟蹤各部門的完成情況。注：夜床制作標(biāo)準(zhǔn)請同樓內(nèi)客房部服務(wù)員學(xué)習(xí) 。 ， 客房、會場、宴會廳的布置情況。定期請PA清理中庭魚池衛(wèi)生，水中不能有死魚、漂浮物、青苔等臟物，水中的石頭要定期清理，石面上不能有青苔等附著物。（包括客用衛(wèi)生間）：檢查擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、餐桌上擺放的鮮花是否鮮艷、無枯萎狀態(tài)，臺面上是否干凈無污漬；地毯是否有起毛，是否有酒水漬，餐桌底下是否打掃干凈；要確?？陀眯l(wèi)生間的水槽內(nèi)無水痕，垃圾桶內(nèi)干凈等（）注：宴會廳衛(wèi)生由餐飲部負(fù)責(zé)；客用衛(wèi)生間由PA負(fù)責(zé)。有客人參觀時，將燈光全部打開，客人參觀離開后，要再將燈光調(diào)回節(jié)能狀態(tài)。3 素質(zhì)要求 、言談舉止大方得體。匯總每日客房飲料帳單的全部回單，并核對，確保正確無誤。 、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。 、交接。 。 ，填寫在棉織品需求表上， 做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。 ，需經(jīng)過手燙加工。 、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。 ，較臟的布草要剔出單獨洗滌。 ，制服號與衣架查符。 ，包裝記錄上簽上自已的代號以及衣服件數(shù)，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結(jié)束后關(guān)掉電源。 的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。 ，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。 。 ，檢查員工儀表儀容。 ，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 、借用、退庫、換季、制作等工作。 ，降低織品報損率5 工作內(nèi)容 ，了解前一天洗衣房晚班工作情況。3 素質(zhì)要求 。 ，整理工作間。 。 、玻璃的現(xiàn)場檢查及工作安全指導(dǎo)。 ：20－40歲。 ，降低費用率。 。 ，善于協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及部門內(nèi)部的工作關(guān)系。b所查預(yù)計離店的團(tuán)隊情況。 ：離店、進(jìn)店的重點賓客和團(tuán)隊。f最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，檢查房門是否緊閉，并徹底清潔客梯間煙缸內(nèi)外衛(wèi)生。d吸過道塵并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。參加班前會，接受領(lǐng)班的信息和任務(wù)，學(xué)英語或日語（2個單詞、一句話）。必須待上述人員離開房間，并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，并在維修單上簽字確認(rèn)。b. 整理工作車、工作間、工作走道。j. 給工程部和房內(nèi)用膳等有關(guān)人員開門。c. 詳細(xì)記下?lián)Q床單和消耗品。學(xué)英語或日語（2個單詞、一句話）。善于領(lǐng)會客人心理，掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識及各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。 、周日著重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。 ：預(yù)計進(jìn)店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。 ，嚴(yán)格控制客用消耗品。6 權(quán)力 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 ，并督促及時恢復(fù)。4 崗位職責(zé) ，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 ，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作狀態(tài)。 、值班記錄，處理遺留問題。 。抽查班組培訓(xùn)課和班前會培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)的情況，了解各班組培訓(xùn)實驗情況。、布局、色彩搭配有獨到的見解。 。 。 、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。 ，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會議、度假、商務(wù)等客源。 。5 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會議： 。 。 。 4 崗位職責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。客人抵達(dá)前檢查賓客房間準(zhǔn)備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。 。 。3 素質(zhì)要求 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細(xì)致。 。　 、客人投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以書面的形式匯報上級。 ，有較強的組織能力、管理能力和語言表達(dá)能力。閱讀交接班記錄、晚班領(lǐng)班交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。 ，并督促及時恢復(fù)。 ，下班前在服務(wù)員工作單上簽名。 ：22－25周歲。 9：30－11：30a. 為所有的住客房一次性完成換茶具、熱水、填補飲料和礦泉水的工作，同時開飲料賬單。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。 10：30－11：30a. 其中半小時用餐，由領(lǐng)班代班。b. 與晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、DND房、未修好的維修項目。每隔一小時巡視一次樓層，安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。 16：30－17：30其中半小時用餐，相近樓層互代半小時，半小時做當(dāng)日任務(wù)。b及時完成對客服務(wù)工作。c用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。 ：30以前的走客的團(tuán)隊及零星客人的結(jié)賬工作。e增加的貴賓房。4 崗位職責(zé) 。 ，做好領(lǐng)取備用物品的工作。 。 協(xié)助做好各點員工的日常工作安排、臨時調(diào)配及培訓(xùn)考核等工作。 、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累，任勞任怨。 ，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳鏡面、玻璃門、告示牌、護(hù)欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài)。 ，如吸水等。 ：28－50周歲。 ，傳達(dá)部門例會內(nèi)容。 。4 崗位職責(zé) ，確保客衣、員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 、整理及盤點。 、發(fā)放程序。 。 清點 。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質(zhì)量。 。 ，并做好記錄。 。 ，按衣服的質(zhì)地、顏色、臟的程度分開洗滌，對斑跡先做處理，再洗滌。 。3 素質(zhì)要求 。 。 ，記憶力強，口頭表達(dá)能力強，且音質(zhì)悅耳，能進(jìn)行流利的對客服務(wù)英語會話。 熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。 。5 崗位職責(zé) ：檢查所有過道、雨棚的日常照明情況，開、關(guān)燈時間和前臺同步。注意每天檢查垃圾桶內(nèi)、外狀況，每天清理垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。會議廳衛(wèi)生歸餐飲部負(fù)責(zé)。注：柏油路面、樓內(nèi)的所有植物及綠化問題由人力資源部負(fù)責(zé)；樓內(nèi)及門外石路面（大廳門前四盞燈內(nèi)的石路面）衛(wèi)生由PA負(fù)責(zé). 。如樓內(nèi)有住客時，晚間10點，將噴泉關(guān)閉，以免影響客人休息，池內(nèi)燈光可正常開啟。 樓長還要監(jiān)督裝修方對設(shè)施設(shè)備的修復(fù)情況。 ，保證客用品的供應(yīng)；有較強的原則性，辦事穩(wěn)重，善于賬務(wù)管理。 。 、部門缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門經(jīng)理值班質(zhì)量檢查考核內(nèi)容、部門受客人點名表揚人員名單、各段主管計劃衛(wèi)生分?jǐn)?shù)及查房分?jǐn)?shù)、客史檔案收集評比結(jié)果等，列入員工效益工資考核。第三節(jié) 客房部程序與標(biāo)準(zhǔn)一、樓層主管的工作程序1．班前會的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)：要求員工上班前應(yīng)對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長指甲。，在道歉過程中婉言解釋。準(zhǔn)確、無遺漏。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、防盜扣是否正常。鈴聲：床頭柜上的音量調(diào)至高檔，其他的調(diào)成低檔。無斑跡、破損。、無斑跡。住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；“B”靠衛(wèi)生間）。（在飲料消耗品旁注明收款員姓名）。房號、內(nèi)容填寫清楚。房號、內(nèi)容填寫清楚。在工作單上注明“OK”。服務(wù)中心清點完畢后將鑰匙柜鎖上。無遺漏。用冰鏟將制冰機內(nèi)的冰撥均勻，避免堵塞。無遺漏。4．茶具更換的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)水車表面保持整潔。不可用熱水稀釋取出浸泡中“84”消毒液中的杯具并過洗干凈。牢固。、馬桶刷、海綿、抹布、手套放在清潔桶內(nèi)。準(zhǔn)確。，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人在遺留物品本上登記。，請示客人是否可以進(jìn)房查飲料。準(zhǔn)確無誤。仔細(xì)、無遺漏。檢查床上、枕頭下、枕頭處床墊下、床底（特別是床頭、床頭柜處地毯上）。程 序標(biāo) 準(zhǔn)各個班次按照規(guī)定時間巡視。將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在工作本上，并記錄聯(lián)系方號碼。（客人放在床面上的物品不要移動）。定位標(biāo)準(zhǔn)清除地毯上的垃圾，必要時可吸塵。、地面。操作輕。操作輕。、臺面。環(huán)顧、退出，關(guān)客房門。、擰干、掛在指定位置。，以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份。開門應(yīng)在5秒鐘內(nèi)完成，超時綠燈滅，紅燈亮，需將鑰匙拔出，再次投入開啟。操作輕。，面帶微笑，聲音大小要適中地說：“X X先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情要我做？如有需要請撥電話“0”與服務(wù)中心聯(lián)系。將客人放在臺面上用過的毛巾拿起放在茶盤上。、被套、枕套、墊褥有無破損、污跡，是否折疊方便操作。，距離