【正文】 請客人交付押金。 客人交還時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。 雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。借用輪椅車服務，應填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。并交付押金。，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目外線接線處理流程（1）當外線電話響起時，應先答：“您好，ＸＸ飯店”。若是外賓則英語補報，遇到無人接話時，應說：“對不起，電話沒人接，請問要留言嗎？”回復客人的時間應掌握在３０秒左右。（2）遇到外線查詢電話號碼時，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，應及時告之。超出范圍的可請其打市話“１１４”查詢臺，如電話不忙時，盡可能幫客人查詢。（3）遇到電話忙音時，應及時說：“對不起，電話占線，請問您需要等待嗎？”若客人要求等待，按保持鍵，３０秒后遇占信號反饋時，仍是忙音，應說：“對不起，電話還在占線，請問您還要等待嗎？”（4）遇到客人打錯電話時，應說：“對不起，這是錦苑大酒店，請您核對后再撥，好嗎？”然后根據(jù)客人要求，準確無誤的接聽電話。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目內(nèi)線電話處理流程（1）當內(nèi)線電話響起，應說：“OPERATOR,您好，總機”，若是外賓則用英文，遇到電話忙音時，應及時說：“對不起，電話占線，請您稍候再撥，好嗎？”回復時間應掌握在３０秒左右，然后根據(jù)客人要求，準確無誤的幫其轉(zhuǎn)接。（2）遇到內(nèi)線查詢電話號碼時，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)　的，應及時告之。超出范圍的也應熱情地幫助查找，盡量滿足客人的需求。（3）遇到無人接話時，應說：“對不起，電話無人接聽。請您稍候再撥，好嗎？”回復時間應在３０秒左右。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目叫醒服務流程1. 叫醒服務（1）首先對酒店每一個叫醒必須重復確認，在叫醒記錄本上記錄叫醒的時間、日期、房號及記錄時間，話務員工號，及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機是否正確，夜班話務員需將叫醒記錄按時間順序記錄到叫醒表上，逐一叫醒。在當日最早叫醒時間之前看打印機是否正常，若不正常，應及時采取措施，比如用人工叫醒，叫醒時間必須準確，需注意查看叫醒無人應答的房號，及時將房號通知房務中心，并記在叫醒本上。（2）VIP客人人工叫醒，標準用語為：“早上好，ＸＸ先生，這是您的叫醒服務，現(xiàn)在是ＸＸ點鐘，今天天氣ＸＸ，氣溫ＸＸ，請問您還需要什么幫助？”2. 叫醒服務的問題與對策：A、叫醒失誤的原因：：（１）話務員漏叫（２）話務員做好記錄，但忘了輸入電腦（３）記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽或輸入電腦時，時間或房號輸錯（４）電腦出了故障。：（１）錯報房號（２）電話沒放好，無法振鈴（３）睡得太死，電話鈴響沒聽見。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目如何處理客人留言（1）話務員應在鈴響３聲之內(nèi)迅速接聽電話，并報自己身份。（2）遇有客人留言時，話務員應將客人留言內(nèi)容登記在留言單上，注明客人房間號碼、客人姓名、話務員姓名及留言時間。（3）如果是住店客人留給外來訪客的留言，將留言單交給行李員，并請行李員在留言記錄本上簽字。待訪客來取留言時，由行李員轉(zhuǎn)交給來人，并請來人簽收。如果來電話給住店客人留言，話務員將留言記錄送到客房服務中心，把留言單交給樓層服務員并請其在留言記錄本上簽字，然后由樓層服務員將留言單交給客人，并請客人簽收。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目來電查詢情況a) 住店客人的查詢情況：（１）房號（２）住店客人是否在房間或是否在飯店（３）有無此人住宿。如果有，客人打電話查詢，應首先問清對方的姓名、身份與住宿客人的關(guān)系，然后打電話被查詢的客人的房間，經(jīng)客人允許后可以告訴客人房號或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間。如果住店客人不在，為確?？腿说碾[私權(quán)，不可以將房號告訴來電者，如果來電者知道客人名字，但未經(jīng)客人允許，也不可以將房號告訴對方，總之，住店未經(jīng)允許之前，不能隨便告訴來電者客人姓名和房號。b) 找飯店員工的來電 : (1)當話務員接到找員工的外線電話后，應禮貌地告訴對方飯店有關(guān)于員工上班時間不得接打私人電話的規(guī)定。(2)如來電話的人說有急事，話務員可將電話轉(zhuǎn)到員工所在部門，部門秘書請對方留下電話號碼。然后通知員工到部門回電話。(3)如果是找部門經(jīng)理或與工作有關(guān)的電話，則應及時轉(zhuǎn)接。c) 有電話要找總經(jīng)理或部門經(jīng)理：，要找飯店的總經(jīng)理，話務員應將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室，由秘書接聽處理電話；找部門經(jīng)理的電話，可將電話直接轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理辦公室。，話務員應問清來電話者的姓名、單位，隨后及時與總經(jīng)理聯(lián)系，將來電話的情況告知總經(jīng)理。如總經(jīng)理同意接電話，話務員則將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理處，或?qū)⒖偨?jīng)理聯(lián)系電話告訴對方。如果總經(jīng)理拒絕接電話，可直接告訴對方“經(jīng)理不在飯店”。如對方說有急事，話務員也應與部門經(jīng)理取得聯(lián)系。，可請對方留下姓名、聯(lián)系電話和留言。忙將詳情轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 (總辦)。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊會議結(jié)賬流程(1)接到團隊負責人的退房通知時，首先需查收房卡，然后有房務中心查房核實房間是否有消費。（2）詢問其他營業(yè)點帳是否已掛完。（3）核對會議賬單是否已全部傳到前臺，檢查賬單與電腦中的賬目金額是否相符。（4）出一份明細賬單請會議負責人核對并確認賬單。（5）會議負責人確認之后，打印一份匯總賬單請客人簽單。（6）會議的實際消費，請客人結(jié)清余額，并給客人開取發(fā)票。（7）結(jié)完帳后，把會議的明細賬單，匯總賬單及發(fā)票計帳連訂在一起，放在已結(jié)賬夾內(nèi)，交給夜審DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目電話預訂客房流程A. 接到訂房電話時,首先預訂員:您好!客房預訂!B. 客人有訂房需求時,先問清客人抵離日期、用房間數(shù)及房間及類型。C. 查看訂房流量表，確定是否接受預訂。D. 可以接受訂房時，向客人說明房價，客人接受訂房，填寫預訂單。E. 如果客人為飯店協(xié)議客戶，請客人詳細報出協(xié)議公司名稱或協(xié)議簽定人名字，核實客 人身份后，在預訂單上注明。F. 問清并記錄客人姓名，確保客人名字的準確性并稱呼客人?？腿说牡蛛x日期及航班或車次，詢問客人是否需要接機或接車服務?？腿祟A訂的房間數(shù)量和種類及人數(shù)。公司名稱、房價和客人的付款方式、預訂者姓名及電話號碼。G. 向客人聲明為客人保留客房至某一具體時間。過了規(guī)定時間，客人未抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。（不能確定時間的，一般保留至１８：００）H. 將所有記錄下的預訂資料與訂房者核對確保無誤。并對訂房者表示“感謝您的預訂，我們將期待著您的光臨！再見！”預訂員在預訂單上簽名，填上日期。將預訂信息輸入電腦。I. 如當日客房已滿，建議客人預訂其他的飯店。J. 如客人所需房類已訂滿，可建議客人其它種類的房間。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目銷售部口頭擔保預訂客房A. 接到銷售部口頭通知為客戶預訂客房，按銷售部的要求將客戶的詳細資料記錄，填寫 預訂單。B. 與銷售部確認客人姓名、公司、抵離日期、航班或車次、特殊要求、房間數(shù)量、房間類型和房價。C. 付款方式詳細注明銷售部預訂人的擔保方式，并告知銷售部在２４小時內(nèi)填寫房費轉(zhuǎn)賬單。D. 將房費轉(zhuǎn)賬單與預訂單合訂在一起，按抵店日期存放在一起。如果是當天預訂將轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)和訂在一起，交前臺接待。E. 將預訂信息輸入電腦。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目婉拒預訂每當飯店客房緊張時，預訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對拒絕預訂應有正確的認識，請記住他們是飯店的潛在客人。不能因為交易未成而停止服務。而應主動提出可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單Waiting List”中，最后對客人表示感謝。必須立即回答或回復函電，說明客人要求預訂的日期本飯店確實都已訂滿，對不能滿 足客人要求表示歉意。遇到難以婉拒的客人，立即請示總臺領(lǐng)班或前廳經(jīng)理?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關(guān)飯店，同時告之通訊方法或代為預訂，讓客人感受到飯店是非常熱情而且很愿意幫助的。有時為了婉轉(zhuǎn)起見，可以采用候補預訂的方式，接受候補預訂時，必須向客人說明，飯店已經(jīng)定滿，如果有臨時取消預訂時，飯店會立即通知并確認接受預訂，如確實無房，飯店不再通知，候補預訂是不予保證的。候補預訂要填寫候補預訂單，注明預訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)。候補預訂單應放在指定的地方。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目新婚訂房預訂員接到新婚訂房，需請示前廳經(jīng)理報主管總經(jīng)理批示后，方可預訂。在預訂單上注明新婚用房。告知客人飯店提供婚房布置服務及服務內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或高層營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目安排分配房間檢查電腦系統(tǒng)內(nèi)的當日客房狀況，當日預抵、離店和可賣房狀況。根據(jù)客人的預訂需求安排房間。根據(jù)客人預抵時間優(yōu)先安排清潔的房間。與房務中心文員溝通安排樓層員工及時清潔房間。第一優(yōu)先權(quán)安排ＶＩＰ客人的預訂，并根據(jù)ＶＩＰ級別下ＶＩＰ客房布置單，必須保證ＶＩＰ房為清潔房或者安排管家部清潔，滿足客人的要求選擇最好的房間。第二優(yōu)先權(quán)安排高價客人和公司重要商戶并有特殊需求的客人。第三優(yōu)先權(quán)是普通的客人。確保預定客人在預抵飯店的時間前所有預分的房間已經(jīng)清潔為可賣房。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目客房清潔流程1．工作車的準備工作：（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布件，客用物品，清潔用具和清潔報表及客房用品每日消耗的情況表。（2）將工作車推到要打掃房間的門口，擋住房門的一半，緊靠墻壁，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。2. 清潔客房程序：（1）掛清潔打掃房牌的房間 （2）客人口頭通知打掃的房間 (3)VIP房間 （4）臟房 （5）客人不再房間的住客房 （6）清潔客人在房的房間必須征得客人的同意 （7）上日空房3. 進房程序： （1）確認客房門外沒有請勿打擾的標志，輕輕按門鈴一次，并報自己身份“您好！服務員”。（2）如果房內(nèi)沒有反應，停十秒鐘，用右手中指第二個關(guān)節(jié)，輕敲房門三下，并報自己身份，如房內(nèi)有客人應答，在征得客人同意后，方可進房。 (3) 如兩次敲門后房內(nèi)仍無人反應，應將房門開啟三分之一，再報自己身份，如仍無人應答，則可完全打開房門，進房清潔。4. 清潔房間流程：（1）在衛(wèi)生間門口鋪上地毯墊，查房間照明是否正常，同時關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視 （2）拉開窗簾、紗簾、后簾拉至離墻約60公分，讓室外的光線能射入房內(nèi)，開窗通風透氣，同時關(guān)閉照明燈具節(jié)約能源 （3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、燈具、地毯等各種家具是否完好，若有損傷及時報修，并在客房清潔報表上做好記錄 （4）如房內(nèi)有餐具需先撤出，并通知餐飲部收回，在收取餐具時，