【正文】 戴口罩，防止農(nóng)藥中毒。21. 對違反以上任何一條者，根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)責任人予以 20200 元罰款或相應行政處罰。 房務部會議制度為了將酒店或部門管理意圖向員工傳達并強化各分部認真實施，特擬訂早會制度：1. 房務部會議種類分為：每日主管級以上行政早會、每周一次領(lǐng)班級以上例會、每日述職臨時會議、其它臨時會議。2. 所有參會人員必須準時到達指定會場，作到不遲到、不早退，如有特殊情況不能參加會議必須提前經(jīng)部門經(jīng)理同意。3. 所有參會人員必須遵守會場紀律，不得交頭接耳、大聲喧嘩，將手機等通訊工具調(diào)為振動。4. 會議精神由部門文員或經(jīng)理指定人記錄并于當日打印并簽發(fā)相關(guān)分部門，需經(jīng)相關(guān)分部負責人簽名確認。5. 各分部負責人要及時準確將相關(guān)會議精神向員工傳達并認真組織實施，讓每個員工正確了解酒店或部門管理意圖或任務。6. 部門將不定期對會議精神傳達情況進行抽查。7. 處罰：(1)、對違反第二、三、四條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予 550 元/ 次罰款； （2） 、對違反第五條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予相關(guān)責任人 20100 元/罰款或書面 警告。32 / 98 房務部獎懲制度 獎勵1. 遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報表揚一次。2. 提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎勵 50100 元。3. 有敬業(yè)精神，服務主動，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評的，獎勵 50100 元并通報表揚。4. 勝任本職工作，服務技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎勵 2080 元。其它符合獎勵條件的，根據(jù)實際情況對當事人進行獎勵。 懲罰1. 當班期間看書報、雜志的，予以 10 元經(jīng)濟處罰。2. 當值時看電視的，予以 20 元經(jīng)濟處罰及口頭警告一次。3. 在工作時睡覺的，造成工作失誤或引起上級或客人投訴的，予以 50100 元經(jīng)濟處罰或相應行政處罰。4. 上班時必須檢查好儀容、儀表，化好淡妝，違者罰款 10 元。5. 見到客人不能保持良好微笑的，處以 1020 罰款。6. 在工作中，粗言穢語，辱罵、頂撞上司的，罰款 50100 元及相應行政處罰。7. 當班期間，在客房吃零食的，罰款 10 元。8. 在工作中，擅自離開崗位、串崗的，予以 50 元經(jīng)濟處罰或相應行政處罰。9. 收到退房信息后未及時將查退房情況反饋給收銀處造成客人投訴或意見的，根據(jù)情節(jié)嚴重性對當事人予以 2050 元處理或相應行政處罰。10. 對客人委托代辦的事宜未及時準確跟辦造成客人投訴或酒店經(jīng)濟損失的，根據(jù)情節(jié)嚴重性予以 50200 元經(jīng)濟處罰或相應行政處罰。11. 對各種客用或工作報表填寫不規(guī)范，造成客人或上級投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重予以 20100 元經(jīng)濟處罰或一定行政處罰；對造成客人損失的承擔經(jīng)濟賠償責任。12. 每日工作完畢后，檢查好工作車物品的擺放并對工作間進行整理，違者罰 10 元。13. 深夜班，每日清理吸塵機，違者罰款 10 元。14. 拾到客人遺留物品要及時交公，不能據(jù)為已有，違者罰款 100 元；情節(jié)嚴重的，作開除處理。15. 不服從領(lǐng)班、主管工作分配，服務態(tài)度不端正的，罰款 20 元。16. 下班后不得在工作崗位逗留，不得竄回樓層，違者罰 20 元。17. 中夜班做夜床整理，未送開水，引起客人投訴的，罰 2050 元。18. 對違反其它制度或工作程序，按相關(guān)處罰處理，如有沖突以此為準。33 / 98 房務部節(jié)能制度 為了搞好節(jié)能控制，同時又不影響保養(yǎng)及對客服務，特制訂以下制度：1. 客房無客人入住不開燈，客人離店關(guān)燈。 （下列情形除外：A、有預訂的房間，B、開夜床的房間，C、客情非常好，只剩下 5—6 間房未開出，D、正在進行清潔或維修的房間）2. 客房室內(nèi)溫度控制在 23℃—26℃，低于 22℃或高于 26℃通知工程部處理（指空房） 。3. 除 VIP 接待外，各樓層只開一路燈，各工作間無人時關(guān)閉空調(diào)、照明，只開抽風以保證室內(nèi)干燥不發(fā)霉。4. 別墅無預訂時，不開空調(diào)，霉雨天可開抽風抽濕或開空調(diào)、最高不超過 5 小時，有預訂可提前 30 分鐘開排氣扇。5. 發(fā)現(xiàn)抽水馬桶或水摯漏水及時通知工程部。6. 空房排氣扇及盤管風機于 23：30 前全部關(guān)閉，如收到取消預訂則按空房處理，早上 9：00 重新開啟抽風。7. 認真按以上規(guī)范執(zhí)行，領(lǐng)班做好日常監(jiān)督并填寫節(jié)能記錄，對能源浪費或違反制度者一律按50 元/次處理，累積出現(xiàn) 3 次違規(guī)則書面警告一次。8. 各分部辦公室應做到人離關(guān)電、空調(diào)，違者對責任人處以 1020 元罰款。9. 前廳按照大堂燈光控制規(guī)定嚴格執(zhí)行，違者處以 1050 元罰款。10. 花工注意節(jié)約用水并檢查好水管等工具是否正常使用，違者對當事人及責任人處以 1050 罰款。11. 違反酒店及部門其它節(jié)能項目的，根據(jù)情節(jié)處以 1050 元罰款。 房務部培訓制度 培訓分為崗前培訓、日常培訓和計劃培訓。 崗前培訓是指已參加過酒店入職培訓的新員工參加部門的業(yè)務培訓，分為理論和實操兩部分。通過考試能基本達到部門要求者方可成為部門見習員工。 日常培訓是指由當值主管或領(lǐng)班對員工進行現(xiàn)場指導或工作間隙的臨時培訓以及班前的工作布置和班后的工作總結(jié)。 計劃培訓是指一月內(nèi)的規(guī)模培訓，原則上每周進行兩次。各分部負責人須于每月 25 日前將下月培訓計劃（培訓資料、培訓內(nèi)容、授課人、考試事宜等）交經(jīng)理辦公室，由經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行。 各授課人須于每月 30 日將培訓資料、培訓考試分數(shù)、簽到和簽退表交回辦公室，由文員統(tǒng)計并歸檔。 任何人必須遵守培訓課堂紀律，不得遲到、早退或無故缺席（例休人員也得參加培訓） ，培訓期間要關(guān)閉手機，不得大聲喧嘩，違者由培訓授課人開處罰單，每次不低于 10 元。34 / 98 經(jīng)理將對培訓現(xiàn)場進行不定時抽查，對培訓課室紀律混亂或違反相關(guān)操作規(guī)定的相關(guān)責任人進行處罰。 每月對培訓考試情況進行統(tǒng)計，對兩次考試不合要求者提出書面警告或換崗或辭退處理。 培訓時間、內(nèi)容不得隨意更改，不得隨意縮短培訓時間。如有特殊情況必須由經(jīng)理書面同意，違者對責任人人予以一定的行政和經(jīng)濟處罰。 此制度解釋權(quán)在房務部經(jīng)理辦公室。 房務部會場跟進制度1. 會議信息處理專責為客房服務中心。2. 客房服務中心收到團體確認單或會議單后，認真查看相關(guān)事項并記錄在會議記錄白板上。3. 復印會議通知單及時派至相關(guān)分部并簽名。 房口部工作：1. 房口部根據(jù)會議單內(nèi)容，必須于會議前晚對會場進行布置，達到標準后方可下班。2. 安排充足人力跟進各會場，會議接待人員須于客人到達會場前 30 分鐘到達工作場地，檢查所有衛(wèi)生及設備情況。3. 按照服務規(guī)程跟進茶水服務，特別留意臨時更換的茶位。4. 準備好雜項單，按照會議單所標價格請有效簽單人簽名確認。5. 會議結(jié)束后，對會場進行簡易清理或通知 PA 部協(xié)助處理。6. 客人離場后，檢查設備情況并關(guān)閉相關(guān)電源。 PA 部工作1. 看是否需要鮮花及植物，如有需要應及時組織人手到時跟進，并保證效果。2. 確認搬臺時間，并派人手協(xié)助搞好相關(guān)衛(wèi)生。3. 詢問時間是否緊急，以及是否有連場會議，如是連場及時組織人手積極處理相關(guān)工作。4. 看是否是 VIP 接待，是 VIP 接待主管必須現(xiàn)場跟進。一般接待 PA 部負責植物、鮮花會前的跟進、會中的衛(wèi)生間以及公共區(qū)域的衛(wèi)生跟進工作。 VIP 接待 PA 部要做好會前擺臺地面的處理、地毯的吸塵整理工作，以及會中的衛(wèi)生間等公共區(qū)衛(wèi)生的跟進工作。 連場接待的緊急處理工作：1. 前一場會議結(jié)束之前 10 分鐘，必須組織相關(guān)人手，準備好相關(guān)工具如掃把、地拖、塵推、抹布、榨水桶以及清潔機械。如需鮮花、植物則將鮮花、植物運送到較近的場地，隨時聽候安排。2. 會議一散場，PA 部員工必須立即進入會場處理一切相關(guān)工作，堅決克服本位主義，大力配合相關(guān)部門，搞好場地的衛(wèi)生工作。35 / 983. 會場布置完畢之后，再一次檢查會場，保證會場衛(wèi)生及植物擺設工作一切正常。4. 開會時必須提早進入會議場地，做好會議期間衛(wèi)生間及公共區(qū)域的清潔工作。5. 會后做好公共區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔工作。6. 無論是否 VIP 接待，當收到相關(guān)信息時，PA 領(lǐng)班或主管必須第一時間趕到現(xiàn)場做好安排。 布草房工作:1. 根據(jù)會議要求，如有需要鋪紅地毯，必須做好人力安排，至少兩位員工。2. 帶好工具在會場布置前 10 分鐘趕到現(xiàn)場。3. 認真搞好縫制工作，講求質(zhì)量標準。4. 縫制完畢后要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 前廳密切注意會議信息，隨時與客房服務中心聯(lián)系。 會場完畢后，各分部由公關(guān)部跟單人驗收簽名后方可離場。 處罰：各分部要認真對待每一次會場布置，如出現(xiàn)一次投訴，對相 關(guān)當事人及分部負責人給予 50100 元罰款及行政處罰。 房務部 VIP 接待制度為了搞好每次 VIP 接待，特制訂 VIP 接待制度： 接待程序 收到團體確認單——認真檢查確認單——根據(jù)確認單之信息做好各項準備工作——搞好接待——歡送客人 及時總結(jié)，對接待過程中所遇到的問題進行剖析，完善 VIP 接待計劃。 相關(guān)細則： 1. 客房服務中心收到確認單（含會議單）后要及時詢問所有分部是否收到確認單，如沒有收到則立即復印發(fā)放相關(guān)分部并登記。 2. 各分部在收到團體確認單后，各主管要認真閱讀、檢查確認單并根據(jù)需要安排充足人手以及搞好各項工作安排。3. 各分部負責人自始至終要不斷親臨督導、檢查工作，保證接待圓滿完成。 特別注意事項： 客房設備、設施、衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、服務效率、外線控制、前臺及樓層來訪登記、WAKEUP CALL、客衣洗滌、消防及安全巡查、PA 防止客人滑倒等 各分部接待細節(jié) ：總機：1. 保證良好的精神狀態(tài)，吐字清晰、發(fā)音甜美動人。2. 認真記清 VIP 團體名稱、客人房號、姓名，如有外線需轉(zhuǎn)入必須問清團體名稱、客人姓名方可轉(zhuǎn)入，如只能說出團體名稱則轉(zhuǎn)入會務組，否則，一律轉(zhuǎn)入前臺接待處。3. 根據(jù)接待處提供的 WAKEUP LIST 按程序操作，如有客人直接致電到總機則要認真記載并無誤執(zhí)36 / 98行。4. 特別注意禮節(jié)禮貌，不可剛接電話未經(jīng)許可擅自掛等候鍵或掛斷電話。5. 交接班要認真落實每一個細節(jié)并簽名確認，向上級匯報方可下班。接待處： 1. 根據(jù)團體確認單與公關(guān)部跟單人確認房號等相關(guān)事宜并由公關(guān)部跟單人簽名確認。2. 根據(jù)所確認的房號安排好房卡，必須經(jīng)過接待員、領(lǐng)班、主管三級檢查，保證房卡順利暢通使用。3. 客人到店時要第一時間通知部門經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理及跟單人；及時與公關(guān)部跟單人及會務組落實房間；核實房態(tài)無誤后與房口部聯(lián)系對相關(guān)走房緊急趕房，如有散客還未退房必須禮貌與客人解釋請求立即退房或換房，以保證 VIP 客人房間；（根據(jù)客情，接待處應在前晚客人入住時說清退房時間并記錄在交班本上）如有團體未退房，則由團體跟單人聯(lián)系解決。以上如有困難，立即找經(jīng)理協(xié)助解決；對于房間還未完全交付使用時，須與跟單人及會務組確認后方可發(fā)放干凈房于客人，不得未經(jīng)任何許可直接發(fā)放所有鑰匙于會務組；待 VIP 客人全部入住無誤后由公關(guān)部跟單人簽名確認并將相關(guān)資料發(fā)放于房口及總機。4. 隨時準確向 VIP 客人提供各種咨詢，如有疑問可告知客人找會務組并告知房號，不可模糊回答客人問題，要認真思考并注重熱情，對公關(guān)部交代的事宜：如房價、夜總會公關(guān)員、桑拿技師等相關(guān)敏感問題一定要保密。5. 對客人任何求助務必認真解決，如有困難及時請示總值經(jīng)理或經(jīng)理。行李生：1. 注意站好崗，拉好門。隨時熱情歡迎客人光臨。2. 主動疏導客人并指引方向或協(xié)助行李派送。3. 維護大堂環(huán)境衛(wèi)生及安全，密切留意客人需求。商務中心：1. 注意禮節(jié)、禮貌，主動問候，讓座。2. 在進行任何商務活動前，要向客人對價格等方面做簡單的介紹，如客人對商務價格等方面有異議，應先幫客人處理，并及時請示經(jīng)理妥善解決。3. 在工作過程中，如有客人來進行商務活動等，應禮貌請客人稍加等侯并指引到商務休息處休息；如酒店內(nèi)部或其它客人急需處理相關(guān)事務，必須征求先來客人的同意方可處理。4. 客人等候商務活動時，通知會議室立即送茶水。5. 商務活動結(jié)束后應禮貌道謝并目送客人離去。房口部：1. 接到團體確認單后，認真閱讀相關(guān)內(nèi)容；認真檢查每間客房設備、設施、衛(wèi)生等，對工程部未解決的維修要及時跟進、記錄并上報經(jīng)理；在客人入住前，各班次領(lǐng)班對 VIP 房要全面檢查，最后由經(jīng)理及樓層主管進行全面驗收，并作好驗收記錄。2. 安排充足人手提供快捷服務，尤其是別墅、重要領(lǐng)導房間須安排資深服務員跟進服務。37 / 983. 服務臺人員要及時提供指引服務。4. 如有客人查詢必須按要求回答或轉(zhuǎn)告前臺，不可冒然告知客人。5. 記清房態(tài)，不可隨意為無任何有效證明的客人開啟房門。6. 注意樓層安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理或內(nèi)勤部。7. 搞好每間客房的物品補充，做到每間房有滅蚊器、面巾紙；提前打開空調(diào)保證空氣清新。8. 準備好歡迎茶，力求做到客到茶到。9. 對重要領(lǐng)導的行蹤要密切留意，并第一時間通知相關(guān)部門做好迎接準備。10. 整理好麻將臺、撲克等，對于重要領(lǐng)導及公關(guān)部交代的客人不可直接找其簽單，留下由公關(guān)部交會務組處理。11. 注意禮節(jié)、禮貌；不可冒昧打擾客人休息。12. 客衣接洗要嚴格按程序操作