【正文】 原則？答：預(yù)防為主、防消結(jié)合、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。17．消防工作的三懂三會(huì)？答：三懂：一懂得本崗位火災(zāi)的危害性；二懂得預(yù)防的措施；三懂得撲救的方法。 三會(huì)：一會(huì)報(bào)警；二會(huì)使用滅火器材；三會(huì)撲救初期火災(zāi)。18．報(bào)警時(shí)應(yīng)該說(shuō)明哪些事項(xiàng)？答：a、單位名稱； b、單位地址； c、燃燒的物質(zhì)數(shù)量； d、火勢(shì)大小是否有人被困； e、報(bào)警人姓名； f、報(bào)警人電話。 19．如遇樓層火警，員工應(yīng)該怎么辦？（假設(shè)真實(shí)火警）答：A）發(fā)現(xiàn)明火（初期火情）應(yīng)立即撥通總機(jī)電話，并用滅火器撲滅。 B）如果火勢(shì)比較嚴(yán)重的已有報(bào)警，員工應(yīng)負(fù)責(zé)疏散客人離開(kāi)一層樓如有兩名員工， 一名負(fù)責(zé)逐一開(kāi)門(mén)檢查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人后在門(mén)上用粉筆打記號(hào)；另一名員工負(fù)責(zé)疏散引導(dǎo)客人從消防梯逃跑。20．樓層上遇見(jiàn)可疑人或事應(yīng)如何處理？答：首先應(yīng)該上前禮貌盤(pán)查。通知保安部并將該人盡可能留住。21．客人不在房間時(shí)，有來(lái)訪者，能讓他進(jìn)房間嗎？正確的處理方法是什么？答：決不能讓來(lái)訪者進(jìn)房，應(yīng)當(dāng)用禮貌的語(yǔ)言告訴來(lái)訪者，請(qǐng)其在大堂休息區(qū)等候客人， 不能在樓層過(guò)道等候。22．樓層服務(wù)員聽(tīng)見(jiàn)警鈴響了怎么辦？答：首先應(yīng)該檢查本樓層的火警顯示，是否是該樓層報(bào)警，如果不是打電話到客房辦公 室詢問(wèn)事發(fā)地點(diǎn)，主管應(yīng)盡快趕到事發(fā)地點(diǎn)，并帶上滅火器。23．員工發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有其他不得使用的電器時(shí)怎么辦？答：應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管由主管通知前廳主管和部門(mén)經(jīng)理一起進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。24．服務(wù)員能不能將樓層鑰匙交給其他部門(mén)員工使用？答：客房員工絕不能把樓層鑰匙交給別人和其他部門(mén)員工，否則客房?jī)?nèi)任何物品丟失將 由該員工負(fù)責(zé)。房務(wù)部安全操作制度為了安全生產(chǎn)保證員工的生命安全，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，員工在使用電腦、機(jī)械設(shè)備時(shí)必須執(zhí)行安全操作規(guī)定。員工在工作中的安全操作規(guī)定l 工作中出現(xiàn)有危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告上級(jí)，并采取措施。l 不可將手抻進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防里面有針或碎玻璃將手刺破。l 若發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時(shí)，須立即處理，以防刺傷客人和員工。l 推動(dòng)車(chē)輛，須用雙手。l 如工作地面有水或油污，應(yīng)立即擦凈，以防滑倒；若地板上帶蠟，亦應(yīng)擦凈，以防滑倒；浴室、浴缸及露天地板和樓梯，不宜上蠟，以防客人和員工滑倒受傷。l 若需高處取物品，要使用梯架，并把梯加架放穩(wěn)，下面一人看守扶梯。l 需要高空作業(yè)，必須檢查身體，持高空作業(yè)證明，并一定在操作時(shí)系安全帶，要求在專(zhuān)場(chǎng)有兩人以上工作。l 在高空清潔墻壁或抹窗時(shí)或在公共場(chǎng)所地板打蠟時(shí)，必須放置警告牌，提示過(guò)往客人注意。l 發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或設(shè)備損壞，必須立即報(bào)告上級(jí)并盡快修理。l 在公共場(chǎng)所放置工作車(chē)、吸塵器、洗地板或洗地毯機(jī)等，要放在靠墻的側(cè)，注意電線不可絆腳。l 洗地毯或洗地面時(shí)，不準(zhǔn)用水弄濕電機(jī)及插座，防止觸電。l 凡使用各類(lèi)機(jī)械電器時(shí)，必須經(jīng)過(guò)酒店工程部電工主管的培訓(xùn)，掌握基本操作要求。l 若發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有崩裂現(xiàn)象，須立即報(bào)告上級(jí)，及時(shí)更換，以防墜下刺傷客人或員工。l 在玻璃門(mén)擋眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。l 在處理有碎玻璃的垃圾時(shí)，必須與其它垃圾分開(kāi)另作處理。l 移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車(chē)，物品較多應(yīng)分?jǐn)?shù)次運(yùn)輸。不準(zhǔn)好勝勉強(qiáng)搬運(yùn)，以防受傷。l 員工制服不可過(guò)長(zhǎng)，以免絆腳受傷；工作中不準(zhǔn)急跑急轉(zhuǎn)彎，以免撞上客人。l 使用較濃的清潔劑時(shí)，必須戴手套，以避免化學(xué)劑對(duì)皮膚的腐蝕。l 庫(kù)房管理要有嚴(yán)格的規(guī)定。清潔劑、殺蟲(chóng)劑不準(zhǔn)與食物內(nèi)存在一個(gè)庫(kù)房?jī)?nèi)，并且作出明顯的不被腐蝕的標(biāo)志。l 凡發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)定的破損的家具，立即報(bào)告上級(jí)并修理，防止摔傷客人。l 安全操作規(guī)定必須由部門(mén)指定主管人員定期檢查，表彰先進(jìn)，處罰違紀(jì)者。吸塵器的安全使用與保養(yǎng)規(guī)定l 在使用吸塵器前必須檢查電線是否有破損，插頭是否破裂或松脫，以避免引起觸電事故。l 檢查吸塵器機(jī)頭的隔塵網(wǎng)卡是否完好，機(jī)身耳鉤是否完好。l 拉吸塵器時(shí)，正確的操作是一手握住吸塵器吸管，一手拉住吸塵器的把手，這樣既便于拉動(dòng)，又避免碰撞其它物體。l 吸塵時(shí)，若發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要撿起，防止損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。l 使用完吸塵器后，必須倒塵清理，擦干凈機(jī)身，分拆擺放，并定期對(duì)吸塵器進(jìn)行對(duì)吸。清洗工作不準(zhǔn)帶電操作。l 要經(jīng)常檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有問(wèn)題請(qǐng)工程部維修，以免損壞把頭和底部鐵盒。l 若吸塵器被堵塞，立即停止使用，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷，燒壞機(jī)頭。l 不準(zhǔn)用吸塵器吸水，不準(zhǔn)用水沖洗塵袋，吸管沖洗必須涼干后再使用。l 吸塵器輪子要經(jīng)常清理、加油。l 發(fā)現(xiàn)機(jī)器有故障立即報(bào)告并送工程部維修，不準(zhǔn)私自打開(kāi)機(jī)器檢修。清潔劑的正確使用規(guī)定使用清潔時(shí)必須掌握其特征和配比。（1）RT—101地毯清洗劑特性：適用于干泡洗潔精及各種纖維質(zhì)家具。配制比例：1：30（2）TR—103地毯除漬劑特性：消除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。配制比例：1：5（3）TADI CLEAN地毯除油噴劑特性：清除地毯上的惡性油漬。（4）ARTI—GUM除香口膠噴劑特性：清除地毯上的香口膠。（5）NOF清潔蠟特性：適用于金屬、塑膠、油漆面家具及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔和打蠟同時(shí)進(jìn)行。配制比例：1：1（6）CHROMSTAR金屬除漬劑特性：適用于清除電鍍金屬不不銹鋼表面的銹漬及惡性污漬。（7）CLASS CLEANER玻璃劑特性：適用于窗、鏡、玻璃表面的清潔。比例：1：10—30（8）4WAY浴室清潔劑特性：清除銹漬及鈣化物質(zhì)，清洗廁缸、尿槽、浴缸、瓷盆、浴室地面、紙皮或瓷磚面。比例：1：6（9）POWER萬(wàn)能清潔劑特性：除油漬、膠漬及惡性污漬，適用于瓷磚、金屬、塑膠等。配制比例：1：10（10）酸性清潔劑特性：適用于清潔抽水馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具。配制比例：1：25（11）堿性清潔劑特性：適用洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等清潔。配制比例：1：510（12）酒精特性：適用于消毒器皿、電話等。配制比例：：1：1房務(wù)部安全管理制度客房是為客人提供的既舒適衛(wèi)生，又安全的“家”，所以做好客房的安全管理工作十分重要，特做如下規(guī)定：清潔房間時(shí)的安全規(guī)定l 員工在清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人攜帶電熱器、卷發(fā)器、電熨斗、烤箱、變壓器、電熱毯等用電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，并通知保安部，按酒店規(guī)定處理。l 發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支、炸藥、花炮、兇器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，并報(bào)告保安部處理。l 發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒，或有吸毒跡象時(shí)，應(yīng)留意其動(dòng)向，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班報(bào)告。l 樓層住有呆傻、聾啞人、盲人或精神失?；颊?，應(yīng)注重對(duì)他們的特殊服務(wù)并報(bào)告樓層領(lǐng)班。l 員工要熟悉本樓層客人入住情況，掌握來(lái)訪客人情況，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員混入客房。對(duì)無(wú)關(guān)人員上樓層要進(jìn)行勸阻，有可疑情況報(bào)告上級(jí)并通知保安部，嚴(yán)格執(zhí)行酒店會(huì)客制度。l 發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有行李，并且形跡可疑時(shí)應(yīng)通知保安部。l 發(fā)現(xiàn)客人在房間打架斗毆時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并通知保安部。l 發(fā)現(xiàn)客人在房間有聚賭、賣(mài)淫嫖娼的跡象時(shí)，要報(bào)告上級(jí)，并通知保安部。查走房時(shí)的安全規(guī)定l 發(fā)現(xiàn)客人走后遺留有黃色、反動(dòng)書(shū)刊時(shí)，應(yīng)立即上交辦公室，登記后送保安部。l 在查酒水的同時(shí)查看電視機(jī)、電話、毛毯、浴袍等貴重物品是否有丟失或損壞，若有，立即報(bào)告前臺(tái)，按規(guī)定處理。防止客人財(cái)物被盜的安全規(guī)定l 嚴(yán)格對(duì)客房部員工進(jìn)行歷史背景審查，加強(qiáng)法制教育、道德教育、安全教育，對(duì)不合格者及時(shí)調(diào)離。l 嚴(yán)格客房部的鑰匙管理，一旦發(fā)現(xiàn)萬(wàn)能鑰匙丟失，必須立即采取防范措施，須在24小時(shí)內(nèi)更換鎖芯。l 清潔房間衛(wèi)生時(shí)，堅(jiān)持清潔一間開(kāi)一間并完成一間關(guān)一間的規(guī)定。l 發(fā)現(xiàn)房間門(mén)打開(kāi)，但客人不在房間，應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)好。l 樓層有保安人員巡視，不允許非住店的無(wú)關(guān)人員混入樓層，嚴(yán)防歹徒混入客房進(jìn)行犯罪活動(dòng)。防火安全規(guī)定l 客房部員工在崗位上要有高度的安全防火觀念，人人是義務(wù)消防員，要忠于職守，盡職盡責(zé)。l 客房?jī)?nèi)在指定位置張貼應(yīng)急疏散圖。l 若發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)使用自備的電熱設(shè)備，要立即通知辦公室和保安部。l 房間電器設(shè)備如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修，不準(zhǔn)自行處理。l 若在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆的危險(xiǎn)品，立即報(bào)辦公室及保安部，立即處理。l 客房?jī)?nèi)設(shè)置“請(qǐng)勿臥床吸煙”標(biāo)志，禁止臥床吸煙，若發(fā)現(xiàn)客房有未熄滅的煙頭、火柴，應(yīng)立即處理。l 盡量不使用易燃液體及清潔劑，若一定使用，必須按說(shuō)明書(shū)使用與保存。l 所有庫(kù)房、工服房及工作間一律嚴(yán)禁吸煙，禁止使用任何形式的明火。l 電器的漏電及使用不正確是引起火災(zāi)的重要原因。在使用電器時(shí)，不準(zhǔn)超負(fù)荷，經(jīng)常檢查電線磨損情況，防止漏電或短路。若發(fā)現(xiàn)接觸不良或超負(fù)荷時(shí)，立即報(bào)告辦公室及工程部及時(shí)搶修，不準(zhǔn)擅自處理。l 員工必須了解酒店火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器及其滅火用具的準(zhǔn)確位置，不準(zhǔn)移動(dòng)滅火器材或做它用。l 要掌握?qǐng)?bào)警程序。當(dāng)發(fā)生火情時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，在確定火情地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門(mén)負(fù)責(zé)人。報(bào)警時(shí)，要報(bào)火警的正確位置、火情及自己的姓名。同時(shí)，要將滅火器拿到起火部位滅火。l 掌握排隊(duì)初起火情的技能。先切斷電源及空調(diào)，采取一切可能的措施撲滅初起的火災(zāi)（即火災(zāi)形成的57分鐘內(nèi)）。l 若火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)立即從附近安全通道離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。首先，轉(zhuǎn)移客人，不要慌亂，到指定集合地點(diǎn)。全部撤離時(shí)，切斷一切電源，關(guān)閉所有門(mén)窗。切勿拾乘電梯離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。房務(wù)部的查房制度為了確保樓層服務(wù)按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好房間的清潔工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的第一流服務(wù)，必須堅(jiān)持經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的查房制度。 查房標(biāo)準(zhǔn)是酒店制定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。 查房的數(shù)量規(guī)定：領(lǐng)班每天要查100間房即管理樓層內(nèi)所有房間，主管每天查20%的房間，經(jīng)理要抽查5%的房間。 各級(jí)管理人員必須查VIP房間，保證最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 查房時(shí)間，領(lǐng)班在上午10:00至12:00，下午13:00至16:30；主管亦在上述時(shí)間；經(jīng)理可隨時(shí)抽查。 查房?jī)?nèi)容(1)檢查離店客人的房間 A、查是否有客人遺留在房間的物品； B、查客人迷你吧酒水消費(fèi)情況； C、查房間設(shè)備、設(shè)施是否齊全和有無(wú)損壞； D、查是否有不安全隱患。(2)檢查住店客人房間 A、查客人是否需要洗衣服務(wù)； B、查客人是否使用違章電器； C、查客人迷你吧消費(fèi)情況； D、查房間的清潔及服務(wù)工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(3)檢查可出租房間樓層服務(wù)員清潔工和結(jié)束后，報(bào)領(lǐng)班查房。領(lǐng)班查過(guò)后，合格者報(bào)客房部辦公室，由輸入電腦報(bào)前臺(tái)可出租。絕對(duì)不能把不合標(biāo)準(zhǔn)的房間出售給客人，檢查房間的內(nèi)容參看《檢查房間的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)》部分?？头糠块g門(mén)鎖(IC卡)管理制度一、門(mén)鎖IC卡種類(lèi)功能說(shuō)明：應(yīng)急卡：能開(kāi)全部門(mén)鎖及反鎖。總控卡：能開(kāi)全部門(mén)鎖，不能開(kāi)反鎖。服務(wù)員卡：能開(kāi)指定樓層全部門(mén)鎖，不能開(kāi)反鎖。掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類(lèi)的卡）掛失，使其失去開(kāi)鎖功能。二、房間門(mén)鎖機(jī)械匙及IC卡種類(lèi)持有人名單：機(jī)械匙3套，一套放財(cái)務(wù)部存放、一套放前臺(tái)、一套放房務(wù)中心保管。應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺(tái),使用時(shí)到前臺(tái)申領(lǐng),并做好交接填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間) ?？偪乜ǎ河蓸菍又魅魏皖I(lǐng)班各持一張服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定?？腿丝ǎ河汕芭_(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。掛失卡：由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失（只限客人卡操作）。三、房間門(mén)鎖IC卡種類(lèi)操作權(quán)限：應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失?？腿丝ǖ氖瞻l(fā)與掛失由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。四、如遇到在住房間反鎖時(shí)，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時(shí)，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應(yīng)急卡開(kāi)鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。五、當(dāng)所有卡類(lèi)不能開(kāi)鎖時(shí)，由客房部主管通知保安部和大堂副理一并用機(jī)械匙打開(kāi)，并做好三方相關(guān)記錄。六、備用空白的IC卡由客房部經(jīng)理保管。七、遺失或損壞IC卡每張賠償人民幣50元。八、客房房間門(mén)鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。九、門(mén)鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理員工制服管理規(guī)定l 清潔、整齊、得體的員工制服，可以給客人以良好的第一印象，房務(wù)部將嚴(yán)格按規(guī)定管理員工制服。l 每位員工在崗時(shí)，必須身著一套制服，另一套保存在制服房。l 更換制服時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行以臟制服換取干凈制服的規(guī)定。l 制服只允許在崗位上穿戴，工作結(jié)束后必須更換。不準(zhǔn)將制服穿出店外。l 更換制服時(shí)，不得在崗位前換穿，必須到更衣室內(nèi)換穿。l 制服不允許別人代領(lǐng)，換領(lǐng)時(shí)必須簽字登記。l 員工必須按換取制服時(shí)間表更換制服。l 因意外造成制服磨損或有嚴(yán)重污跡者，更換新制服要由部門(mén)經(jīng)理簽字，行政管理審批后才可更換。l 新員工需持行政人事部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后的制服發(fā)放單領(lǐng)取新制服。調(diào)換部門(mén)或提升的員工，需持行政人事部經(jīng)理簽字的制服發(fā)放單領(lǐng)取新崗位制服，并把舊制服還回布草房。l 員工愛(ài)護(hù)制服，若無(wú)敵或由于自己的原因造成制服破損，酒店將按規(guī)定從工資里扣除賠償金。l 辭職或辭退的員工，必須交回制服，才可結(jié)帳辦理離店手續(xù)。l 換季制服（如冬季、秋季的手套、帽子、運(yùn)動(dòng)衣或夏季的短褲、運(yùn)動(dòng)衫等）在換季時(shí)需交制服房，不準(zhǔn)自己保存。34 /