【正文】 調(diào)換部門或提升的員工，需持行政人事部經(jīng)理簽字的制服發(fā)放單領(lǐng)取新崗位制服，并把舊制服還回布草房。l 更換制服時，嚴格執(zhí)行以臟制服換取干凈制服的規(guī)定?？腿丝ǖ氖瞻l(fā)與掛失由前臺接待員負責。掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。 查房內(nèi)容(1)檢查離店客人的房間 A、查是否有客人遺留在房間的物品； B、查客人迷你吧酒水消費情況； C、查房間設(shè)備、設(shè)施是否齊全和有無損壞； D、查是否有不安全隱患。首先，轉(zhuǎn)移客人，不要慌亂，到指定集合地點。l 員工必須了解酒店火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器及其滅火用具的準確位置，不準移動滅火器材或做它用。l 房間電器設(shè)備如出現(xiàn)故障，應及時通知工程部維修，不準自行處理。防止客人財物被盜的安全規(guī)定l 嚴格對客房部員工進行歷史背景審查，加強法制教育、道德教育、安全教育，對不合格者及時調(diào)離。l 樓層住有呆傻、聾啞人、盲人或精神失常患者，應注重對他們的特殊服務(wù)并報告樓層領(lǐng)班。比例：1：10—30（8）4WAY浴室清潔劑特性：清除銹漬及鈣化物質(zhì)，清洗廁缸、尿槽、浴缸、瓷盆、浴室地面、紙皮或瓷磚面。清潔劑的正確使用規(guī)定使用清潔時必須掌握其特征和配比。l 吸塵時，若發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，防止損壞內(nèi)部機件和造成吸管堵塞。l 使用較濃的清潔劑時，必須戴手套，以避免化學劑對皮膚的腐蝕。l 洗地毯或洗地面時，不準用水弄濕電機及插座，防止觸電。l 若發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時，須立即處理，以防刺傷客人和員工。通知保安部并將該人盡可能留住。如發(fā)現(xiàn)和遇到有什么安全和治 安問題，應立即報告保安部，積極配合保安部做好安全防范工作。10．什么是安全疏散出口？答：是指疏散人員用的外門、樓梯和走道。如木炭的燃燒就是炭與氧發(fā)生化學反應，生成二 氧化碳，同時發(fā)光發(fā)熱。安全操作須知一、 布草車的使用須知（附：布草車物品放置規(guī)格側(cè)面圖）（一） 現(xiàn)時使用的布草車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動的，另一頭的輪子是固定的，因此在推車時應推活動輪子的一頭，以控制好布草的行走方向；（二） 推布草車時要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞公物，當事人要負責賠償損失；（三） 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，如布草車首層不夠位置放，撤出的杯具可放在最底層；易耗品柜及布草內(nèi)不能存入私人物品及食品；弄臟及折皺嚴重的洗衣單應處理掉，不能重復使用；（四） 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的臟布袋內(nèi)，易拉罐倒干凈后應存放于一次性垃圾袋與布草袋之間的空位內(nèi)，撤車時放于工作間廢品堆放處；（五） 現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充太多備用品會增 加布草車的負荷，使員工難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象， 而且會消耗員工的體力。（2） 通過親屬、朋友或委托他人來認領(lǐng)；凡通過他人來認領(lǐng)時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。服務(wù)中心職員應馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。2． 客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（LOST AND FOUNDLOG BOOK），要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。每晚把營業(yè)報表交服務(wù)中心統(tǒng)計，第二天由財管班補充回樓層。5． 不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進入房間。3．客人失竊 接住客投訴后，應立即通知部門經(jīng)理及保安部； 由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況； 不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品； 保留現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入（包括客人）； 記錄客人提供的所有情況； 記錄有關(guān)失竊物品及其價值； 詢問住客有關(guān)情況，查找線索； 如需要，在住客同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間； 如果客人需要報告公安部門，則由保安部負責聯(lián)系； 填寫〈意外報告〉，報告總經(jīng)理。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶，每天必須按時完成工作定額。日常送餐服務(wù)，臺班或夜班均應做好記錄。（十三）洗衣服務(wù)要求客人送來的洗衣應在最短時間內(nèi)通知洗滌部收洗。（十）為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時，可在房間日使用量內(nèi)滿足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應做好記錄，查房時要留間數(shù)量的變化。如果VIP客人則應將其帶至房間。房門部分：（1） 門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常；（2） 門號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；（3） 門鎖開啟是否正常，保險舌有無失靈；（4） 門活頁是否正常（門氣鼓是否正常運作）；（5） 防盜鏈是否松動；（6） 門磁吸是否松脫；（7） 門上的油漆有無脫色或破損；（8） 掛在門后的勿打擾牌及請打掃牌是否在位、有無破損；（9） 門框上有無積塵。在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離5．開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音2．空房的清潔規(guī)程（1） 把“正在清潔”牌掛于門鎖上；（2） 拿一干一濕兩條抹布擦家俱（和住房程序同）；（3） 抹陽臺（與住房程序同）；（4） 衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；（5） 檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門，取回“正在清潔”牌。 客人停留過程中的服務(wù)工作（1） 清潔房間（2） 房間小整理服務(wù)（3） 夜床服務(wù)（4） 迎送梯服務(wù)（5） 留言服務(wù)（6） 送洗衣服務(wù)（7） 送餐服務(wù)（8） 為客人提供物品的服務(wù)（9） 擦皮鞋服務(wù)（10） 看護嬰兒服務(wù)（11） 來訪客人的送茶水服務(wù)（12） 為客人提供的其它服務(wù) 客人退房時的結(jié)束工作（1） 行李準備（2） 送別問候（3） 房間檢查 客人離店后對其遺留問題的處理工作（主要指對客人遺留物品的處理工作）二、操作程序及要求（一） 房間的清潔次序 一般情況下應按下列次序清潔房間：VIP房——掛牌清潔房間——住房——長住房——走房——空房。（4）服務(wù)用品要視情況及時補充、更換。（4）走客房。4． 向維修部門報告有關(guān)燒壞的燈泡、破損的窗鎖、電池缺電及其他安全問題。二、提供服務(wù)：1． 向客人問候，并問詢客人有什么需求；2． 規(guī)范地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如通過努力不能辦到的，應向客人表示歉意；3． 任何時候必須站立服務(wù)，若客人請入座，應禮貌地謝絕?？鸵?lián)p壞賠償制度1． 當客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時內(nèi)指出，并持有原始單據(jù)；2． 任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費的10倍；3． 由于衣物的質(zhì)地和特點不同，洗衣場對洗滌結(jié)果概不負責?！?；③ 出門時應說：“對不起，打擾了”。”；③ 走到客人左前方或右前方一米處為客人帶路；④ 送鮮花、水果進房敲門：“服務(wù)員，先生（小姐），您好，這是贈送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；⑤ 離開時應微笑對客人說：“對不起，打擾了。2． 解決不了的問題應及時上報，然后給客人滿意的答復。保密服務(wù)規(guī)范1． 當客人提出保密時，房務(wù)中心一定要問清楚客人保密程度，是絕對保密，還是 個別為待，保密時間到什么時候為止。吸塵 先從窗臺下開始吸； 注意死（床底、柜底、柜后）； 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； 吸地時要順紋吸 操作要小心，以免碰撞家具； 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側(cè)面。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。防盜工作要注意以下幾點： 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。七、 每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理?？头坎坎疾莨芾碇贫葹榱朔乐共疾萘魇?，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。客房棋牌管理制度一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。二、 若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 準備工作 檢查工作車上[客用品及工具是否齊備； 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。檢查有無漏項 檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）； 將空調(diào)拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設(shè)定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。2． 如果是前臺通知的同樣要問清楚前臺。三、記錄：1． 將事情的概況記錄在工作報表上，2． 將未完成的工作作好記錄，并交給下個班次?！?。6．開門：① 接到開門通知后必須在3分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場，見到客人應說：“對不起，讓您久等了?？腿诉z留物品的管理制度1． 樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時通知主管；2． 樓層服務(wù)員必須將客人的遺留物品交到房務(wù)中心；3． 房務(wù)中心應在遺留物品登記本上寫清房號、客人姓名、遺留物品名稱、數(shù)量；4． 登記完畢后將遺留物品打碼編號，放入遺留物品存放柜內(nèi)妥善保管，并作好交班記錄；5． 如果是現(xiàn)金，應交經(jīng)理保管，作好交接手續(xù)；6． 若客人打電話詢問，經(jīng)查實確有遺留物品時，征求客人領(lǐng)取方法后作好記錄；7． 若客人不在本市，要求將遺留物品郵寄，應通知前臺主管解決，領(lǐng)取時領(lǐng)取人必須簽字認可（身份證號碼）；8． 當客人來認領(lǐng)失物時問清客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間，核對以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還給客人，并在遺留物品登記本上注明該物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期。三、離開房間：1． 向客人提供了服務(wù)之后應盡快離開，注意在房間逗留時間不應超過半小時，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；2． 面對客人，向客人致歉，然后退出將房門輕輕關(guān)上。5． 任何時候儲物區(qū)、壁櫥與滑運道保持上鎖。（5）普通住客房間。工作規(guī)程一、基本服務(wù)流程 客人入住前的準備工作（1） 了解客人的情況，以便做好有針對性的服務(wù)接待工作。 開房較為緊張時，次序可稍作變動：VIP房——掛牌清潔房間——走房——住房——長住房——空房。3?？照{(diào)柜部分（10） 空調(diào)有否發(fā)出噪音；（11） 隔塵風是否有積塵；（12） 百葉門是否有積塵；（13） 新風濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵土 。正常情況下，電梯鈴響時，臺班應停止有關(guān)工作，及時做好迎梯準備。其它日常生活用品在借給客人用時均應做好記錄，客走要收回。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗，服務(wù)員應有每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間，及時將洗衣收出。（十五）看護嬰兒服務(wù)一般需請客人提前三小時通知客房服務(wù)中心，并填寫《嬰兒服務(wù)申請表》（見附表：（BABY SITTING REQUEST），具體看護工作由當值主管根據(jù)工作需作出安排。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當日所屬區(qū)域的樓層主管負責檢查和監(jiān)督。4．客人急病 樓層服務(wù)員得悉客人有急病時，要通知主管，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場； 通知大堂副理和客房部經(jīng)理； 需要的時候請醫(yī)生到場； 在可能的情況下，知會客人的單位和家屬； 做好記錄并交好班。（四）報紙的派發(fā)規(guī)定1． 臺班每日將各種報紙的需要量報到服務(wù)中心，服務(wù)中心按需要量進行分配，并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實發(fā)數(shù)和簽收人。 酒店難免會出現(xiàn)酒水跑單問題，為了減少這方面的損失，服務(wù)員在客人退房時應立即查房（客人通知服務(wù)臺或有離店跡象時即應做好準備），并做好有關(guān)的酒水補充記錄。3． 所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。如是貴重物品，須交客房部經(jīng)理簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經(jīng)理。（3） 凡客人回來要求認領(lǐng)時，可通知其到客房服務(wù)中心，當班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點，所有資料相符時才可把物品交給客人，并叫客人簽收。因此要求服務(wù)員一般每做完3間房后，要進行撤補。4． 燃燒有幾種類型？答：有四種類型：閃燃、著火、自燃、爆炸。11．吸煙在哪些情況下容易引起火災？答：a、躺在床上和沙發(fā)上吸煙，特別是醉酒或過度疲