【正文】 客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。五、 若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發(fā)現有短缺現象應對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫?、 樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內做好服務準備。二、 對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、 棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、 客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。六、 賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、 每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、 若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。三、 每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、 每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓） 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。 磁卡鑰匙的制作：A、 部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。 磁卡鑰匙的領、還制度A、 每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；B、 員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領、還程序：*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。 安全制度房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。（二） 金屬鑰匙的管理 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串 金屬鑰匙的領、還制度原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？ 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？ 當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開？樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點： 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 不得帶無關人員上樓層。 樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。 清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 準備工作 檢查工作車上[客用品及工具是否齊備； 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、 進入房間敲門（或按門鈴） 首先應檢查房況，看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖； 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； 在門外等候510秒鐘，傾聽房內動靜；開門 在確認房內無動靜后再敲三下； 使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：可以進來嗎？后，方可進入房間； 如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：現在是否可以打掃房間？ 把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； 關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈； 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； 把客人用過的四巾卷好放于布草袋里； 用清潔劑均勻地噴一次三缸； 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置； 若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。做床 拿床單和枕套進房內鋪床； 按規(guī)定程序和尺寸做床； 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰 從門鈴開始抹至門框； 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； 物品要按標準擺放； 抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。洗衛(wèi)生間 將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚； 用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）； 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： 默記需補充的物品。補充物品 補充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）； 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； 補充房內客用物品（注意擺放標準）； 補充茶具。吸塵 先從窗臺下開始吸； 注意死（床底、柜底、柜后）； 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； 吸地時要順紋吸 操作要小心，以免碰撞家具； 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項 檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）； 將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間 將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； 取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠找?guī)范客衣送洗服務規(guī)范1． 洗熨干凈平整的客衣送回時，應抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細核對、并點清衣物件數。2． 檢查清楚后，由服務員將客衣送進客人房間。3． 送衣進房時，應按進房程序。4． 見到客人應說：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請查收”，同時將送洗的衣物遞上，并在客人點清檢查清楚后離房。5． 離房時應說：“打擾您了，晚安”，6． 交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應及時查明情況，并向管理者報告，妥善處理。保密服務規(guī)范1． 當客人提出保密時，房務中心一定要問清楚客人保密程度，是絕對保密，還是 個別為待，保密時間到什么時候為止。2． 如果是前臺通知的同樣要問清楚前臺。3． 通知樓層服務員保密客人的房號并在房務中心作好記錄，并認真交接班。4． 接到前臺通知取消保密時，房務中心應及時通知樓層服務員，并作好交接班記錄。接聽電話服務規(guī)范一、接聽電話：1． 電話鈴響三聲之內必須接聽電話。2． 用禮貌、清晰、熱情的語調問候并報點、名稱3． 仔細傾聽對方的陳述、并向客人表示愿意提供幫助。4． 復述客人要求，得到客人確認。二、應答：1． 簡潔、迅速、準確地解答客人的提問。2． 解決不了的問題應及時上報，然后給客人滿意的答復。三、記錄：1． 將事情的概況記錄在工作報表上，2． 將未完成的工作作好記錄，并交給下個班次。客房設備維修服務規(guī)范1． 服務員在工作中如發(fā)現有報修項目，即通知房務中心，2． 服務中心接到有關維修項目時應立即通知工程部維修工到客房維修。3． 由服務員帶工程部維修人員一同進入房間，客人在時應征求客人同意后方可進入房間維修，客人不在時應同工程部人員一道在最短的時間內將房間設備維修好，并記錄進、出的時間，維修工的姓名。4． 房務中心接到客人報修電話后，需問清內容，填寫工程維修單，將維修單及時送工程部?？头糠沼谜Z規(guī)范1． 在工作區(qū)域看見客人時面帶微笑，稱呼：“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好?。?。2． 開房：① 如果看見客人無行李員跟隨，又對房間不熟悉時，應帶房。② 問好：“先生（小姐），您好！我能為您做點什么？”，客人回答后應查看客人房卡并說：“先生（小姐），這邊請?！?；③ 走到客人左前方或右前方一米處為客人帶路；④ 送鮮花、水果進房敲門：“服務員，先生（小姐），您好，這是贈送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；⑤ 離開時應微笑對客人說：“對不起，打擾了?！薄?．來訪：① “先生（小姐），您好，我能為您做點什么嗎？”；② 如果找ⅹⅹ房間，配合手勢說：“ⅹⅹ房間在這邊，請?！?；③ 如果客人不在房，而訪客在樓層逗留時應說：“先生（小姐），如果您要等客人回來，請到大堂坐一會，如果您有留言，我們會及時為您轉答?！?。4．送東西進房：①“對不起，讓您久等了，這是您要的ⅹⅹⅹ”② 離開前應詢問客人：“請問還需要什么嗎？”；③ 離開時對客人說：“對不起，打擾了?！?。5． 送客衣進房：① 先敲門報：“服務員，”；② 客人開門后應說：“先生（小姐），您好，您的衣服已經洗好了，請查收?！?；③ 出門時應說：“對不起，打擾了”。6．開門：① 接到開門通知后必須在3分鐘以內到達現場，見到客人應說：“對不起，讓您久等了?！?，如果是長住客或熟客，應馬上為其開門，然后問房務中心查詢客人是否已過了預退，如果有問題，必須立即通知前臺主管。② 核實房卡，對客人說：“我可以看看您的房卡嗎？”；如果有房卡，且有效，應馬上為其開門，并配合手勢說：“請進。”如果沒有退房記錄，應馬上為其開門，并給客人解釋說：“先生（小姐），對不起，您的預退時間到了，房卡已失效，請到總臺重新制卡?！?；如果有退房記錄，則說：“對不起，先生（小姐），這種情況我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎？”，如果有房卡，但已過期一天，甚至幾天，則給客人解釋說：“對不起，先生（小姐），這種情況我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎？”如果無房卡，應說：“先生（小姐），對不起，我可以看一下您的身份證嗎？”，接過身份證應說：“請稍等，我與總臺聯(lián)系一下”，如果證件相符且未過預退，應對客人說：“對不起，讓您久等了，”并馬上為其開門；如客人無任何證件證明自己的身份，應說：“先生（小姐），對不起，酒店規(guī)定如果客人沒有有效證件，我無權為您開門，請您與前臺聯(lián)系，好嗎？”?？腿怂侥?、損壞客房設備用品管理制度1． 如發(fā)現客人損壞客房設備用品時，服務員應立即通知樓層主管和房務中心，由主管檢查核實情況；2． 經核實確屬后，客人在賠償單上簽字；3． 物品損壞的額度按損壞的程度情況而定，賠償單一式三聯(lián)：客人、財務部、客房部各留一聯(lián)；4． 客人私拿客房生活用品，一經發(fā)現，應勸其退回，如果物品已離店，一律按價索賠。5． 對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理，并報保安部?？鸵?lián)p壞賠償制度1． 當客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時內指出，并持有原始單據