酒店營運部管理制度(已修改)
2025-04-25 02:46 本頁面
【正文】 酒店營運部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度 營運部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人?！ ?嚴(yán)格執(zhí)行營運部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)?！ ?質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證?！ ?各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ ?各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向營運部經(jīng)理報告?！ ?經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。 部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍?！ ?部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。 (二)安全管理制度 部門安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全防護網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安?！ T工的安全管理 (1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。 (2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全?！ ?3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備的安裝的位置及使用方法?！ ?4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理?！ ∽∷薜怯洶踩芾怼 ?1)中外賓客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百?！ ?2)散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清，登記項目清，證件查驗清?！叭藢Α笔牵汉藢e客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效?！ ?3)住宿登記時，應(yīng)負責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。 (4)住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱?！ ⌒欣罘堪踩芾怼 ?1)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李?！ ?2)寄存和領(lǐng)取必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范?！ ?3)行李房內(nèi)有人要敞開，人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管，交接班 應(yīng)做好交接工作?！ ?三)財產(chǎn)物資管理制度 財產(chǎn)設(shè)備管理 (1)根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由營運部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由營運部經(jīng)理具體負責(zé)管理，建立營運部財產(chǎn)二級明細賬。各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符?！ ?2)部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用?！ ?1) 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財務(wù)部印制的固定的資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任?！ ?2) 財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送財務(wù)部備案?！ ?3) 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。 (4) 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬?！ ?5) 營運部經(jīng)理每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查
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