酒店客務(wù)管理制度匯編-資料下載頁(yè)
2025-08-25 01:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳。5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。9．在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人。3．請(qǐng)來(lái)訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等。4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái)。
【正文】 間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)?。? (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。 3．一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 5．倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉(cāng)庫(kù)按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)放。 4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉(cāng)庫(kù)管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒(méi)有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。 5．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。 6. VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 7．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)主管簽字重新配給。 8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員，開條統(tǒng)一換取。 9．每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為部門成本分析的參考資料。十二、客房部消毒制度 為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度： 1．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。 2．服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。 3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循一沖二洗三消毒的步驟。 4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。6. 客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過(guò)程。 十三、清潔工作十無(wú)規(guī)定1. 洗手間干凈無(wú)異味。 2. 潔具干凈無(wú)污跡。 3. 燈具明亮無(wú)塵埃。 4. 鏡、窗明亮無(wú)痕跡。 5. 天花、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。 6. 地面干爽無(wú)積水雜物。 7. 地毯、沙發(fā)、桌椅無(wú)污漬雜物 8. 環(huán)境整潔無(wú)積塵。 9. 設(shè)備齊全無(wú)殘缺。 10. 墻壁、門柜無(wú)污漬。 十四、環(huán)境衛(wèi)生六無(wú)規(guī)定 。 。 。十五、客用洗手間服務(wù)四有規(guī)定1. 有專人負(fù)責(zé)值班打掃。2. 有專人為賓客服務(wù)。3. 有香味和鮮花。 、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。
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