【正文】 的。辭退、除名或開除嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。被公安機關(guān)依法追究刑事責任。不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。盜竊或私拿中心物品，私開客房。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。1養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關(guān)門。1未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。1客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。客房部工作安全守則在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應小心留意，上下樓梯不可跑步。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。８、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏蕚?服務五忌一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達標的扣款標準，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。，工作場所等，每次扣5元。，每次扣5元。，每次扣10元。，每次扣20元。，每次扣5元。表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予1—5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予5—10元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予1020元的處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。以上辦法實行領班對員工考核,經(jīng)理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人?？头坎肯缿惫ぷ鳂藴?●火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領班帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區(qū)域。客房服務員崗位崗位職責，保證物品清潔，擺放整潔。