【正文】 客房部消防應急工作標準 ●火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領班帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區(qū)域。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。問——熱情好客，主動問好。如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。1客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。提供不真實不準確的報告、表格或材料。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。七、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。四、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。04：20—06：00 站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。整改事項。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。2對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好?！比缓笤侔岩f的說出來。不能擱置在走廊。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。問——熱情好客，主動問好。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。耐心。禮貌。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。（三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格?？头吭O施配備必須齊全。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。3）檢查房間設備、用品。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務方法客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。”當客人說出自己的名字后，應說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。年假按中心規(guī)定。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。要積極進取，