【正文】 客房交班管理制度 當(dāng)班人員必須提前10分鐘到崗簽到進(jìn)行交接工作 每日班后按規(guī)定填寫交接單注明日期、班次、當(dāng)班人、接班具體內(nèi)容 填寫時字跡清楚語言簡練重點事項突出 重要內(nèi)容或事項在填寫交班時要交待清楚、明確 要標(biāo)出特殊客人特別需要的事項并記錄客人投訴及處理的全過程 注意尚未完成和有待完成的事項下一班次繼續(xù)跟辦直至解決 根據(jù)客房出租狀況記錄走房、在住房情況進(jìn)行房間整理。 要注明維修房的原因清點物品要準(zhǔn)確無誤 無人接班不能離崗要上報領(lǐng)班等待部門安排其他人員接班后方可下班。 早班接夜班前要對夜班工作檢查合格后方可簽字以后班次依此類推。1 經(jīng)理檢查工作后要簽字確認(rèn)。 客房部獎罰管理制度一、儀容儀表、禮貌禮節(jié)： 當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬； 個人衛(wèi)生：當(dāng)班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù)；當(dāng)班期間在賓客面前有小動作、不規(guī)范行為；上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語言，做與工作無關(guān)事宜；在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無責(zé)任心等；不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；沒服務(wù)意識，主動性差；與客人爭吵，說話粗魯；服務(wù)不及時者。三、勞動紀(jì)律:除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者；工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；工作時間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；工作中遇事相互推委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無拖時現(xiàn)象；上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等；不服從分配，頂撞上級；在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時報修工程維修，修好后不驗收；上班吹牛、聊天、干私活；工作時間未保持工作狀態(tài)；上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。1未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場所。如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。四、衛(wèi)生質(zhì)量：房門部份、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡；、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；、是否正常、無破損、無污跡；、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；、無破損、無污跡；廊道部份、全身鏡是否完好，光亮、干凈；、請即打掃開關(guān)是否正常,其它開關(guān)是否正常；、雜物、毛發(fā)；4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵。5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處；衣柜部份1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵；2）衣柜門推拉開關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味；6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；7）衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質(zhì)等雜物；8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；9）鞋拔是否完好；10）保險柜是否完好、有效，無積塵。 服務(wù)中心管理制度　　1. 迅速為客人提供各項服務(wù)?！　?. 保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有表格和報告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用制度、簽到制度?！　?. 對客借物品進(jìn)行登記，并及時收回?！　?. 保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點?！　?. 隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項，及時向主管報告?！　?. 及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號?！　?. 每日做好２４小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄?！　?. 負(fù)責(zé)員工考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容?！　?. 每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。　　10. 將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實具體工作?！　?1. 負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部，送交“客房維修單”?！　?2. 及時將客人投訴報告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。13. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務(wù)員工作報告表。 客房設(shè)備保養(yǎng)管理制度 客房作為商品出租，不僅要為客人提供舒適優(yōu)雅的休息環(huán)境還要使客房家俱設(shè)備保持良好的狀態(tài)，設(shè)備設(shè)施的完好程度直接影響到客人對賓館的聲譽(yù)，最終影響到客房出租。這就要求我們在做好客房服務(wù)工作的同時，認(rèn)真做好對客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，它不僅關(guān)系到客人提供了優(yōu)良的服務(wù)，還可以延長設(shè)備的使用壽命，減少更新次數(shù)，達(dá)到降低營業(yè)成本提高經(jīng)營利潤的目的?！　∥覐氖驴头抗芾砉ぷ鞫嗄?，對設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)方面有自己的工作體會。我認(rèn)為設(shè)備設(shè)施要做到常新常好必須做好三個方面：第一，客房的日常維修與保養(yǎng)。第二，客房設(shè)備的逐級檢查。第三，客房設(shè)備維修處理。服務(wù)員在清掃客房時一定不能忽弱檢查設(shè)備這個環(huán)節(jié)。如燈具是否明亮，電視機(jī)是否清晰，頻道是否調(diào)好，電話是否暢道，衛(wèi)生間龍頭出水是否順暢，地漏排水是否流暢，換氣扇是否非常，冰箱是否漏水，電子門鎖是否需換電池等，這些是顯而易見的，我們及時檢查報修就不會引起客人投訴或不滿，或影響對賓館的良好印象。其次凡發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，零配件脫落應(yīng)拾起來保管好等維修人員來修理時用。如面盆塞子，金屬蓋板，毛巾桿的裝飾螺帽，抽屜拉手，柜門較鏈，噴頭扳把，窗簾掛扣，總之一個零件一個螺帽釘都不能丟失。只有這樣才能迅速恢復(fù)原樣不使設(shè)備殘缺不齊，保持設(shè)備的完好率。　　常見的空調(diào)效果不佳，可能是電機(jī)壞了需要報修。或溫度不適當(dāng)，或風(fēng)量調(diào)節(jié)不當(dāng)，服務(wù)員可替客人調(diào)好風(fēng)量檔次，也可能是空調(diào)出風(fēng)口金屬風(fēng)向葉片沒整理好，只要服務(wù)員垂直水平調(diào)整一下葉片問題解決了。窗簾在一定程度上起到隔音、遮光、美化防塵、保溫的作用。窗簾鉤脫落，窗簾軌道不暢，左右不對稱，影響客房整體效果，服務(wù)員日常應(yīng)在窗簾軌道上抹上臘，保證滾動輪靈活，兩頭的窗鉤固定，窗簾布掛鉤的距離對稱，就會使窗簾開啟自如和美觀。 墻紙的保護(hù)主要是不能人力的將工作推車或行李車推車碰撞劃破，不用濕抹布擦抹留下污痕，墻紙開裂脫落要及時用膠水粘貼?！　〉靥旱谋Ｗo(hù)是，煙頭燒壞及時織補(bǔ)，臟跡污染及時清洗和每日吸塵。馬桶堵塞，水箱漏水是日常發(fā)生的設(shè)備問題，馬桶如有牙刷，抹布等物掉進(jìn)去就會堵塞。萬一這類物品掉進(jìn)行一定要想辦法取出，想順?biāo)疀_下去是不可能的。 水箱漏水的滴答聲直接影響到客人的休息。服務(wù)員聽到水響聲應(yīng)必須馬上處理，可能是浮球閥的控水位置不當(dāng)，也可能是蓋水皮碗下沒有恢復(fù)原位，前者服務(wù)員可調(diào)整水位，后者服務(wù)員可將水箱扳把上下抖動復(fù)位，其它原因漏水就應(yīng)找水工師傅來修理了?！　‰娖饔忻?，首先檢查電源插座是否插入，接通，燈泡有無問題，一般看燈泡是否燒壞，烏絲燒壞可自己動手換上，其它問題不要擅自亂動，必須找電工維修?！　」?jié)電裝置的保護(hù)是不亂用其它物品代替插片，自動消防噴淋裝置的保護(hù)是不要人為損壞玻璃溫度管理。電子門鎖關(guān)門響聲大就應(yīng)抹上鉛粉讓其光滑，開啟房間就無聲響了?？傊覀兙褪煜ぴO(shè)備性能用途，用正確的方法去使用設(shè)備，堅持每日記錄維修項目，報有關(guān)部門，請師傅來及時維修，另外跟蹤設(shè)備維修后的效果，盡量不產(chǎn)生OUT OF ORDER。（簡寫OOO亦稱病房，表示客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。）36 / 36