【文章內(nèi)容簡介】 燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電。9. 不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10. 將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。11. 小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。12. 如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無裂縫，及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。13. 如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。14. 走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。15. 保持走廊和過道暢通，無機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。16. 如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。17. 注意“請勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?8. 我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工?？头坎繕菍庸ぷ靼踩芾碇贫?. 當(dāng)遇到陌生人時(shí)：禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。2. 當(dāng)你正在做房時(shí)，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：a) 根據(jù)工作單位查客人姓名；b) 客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；c) 如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時(shí)通知保安人員。3. 萬能鑰匙必須時(shí)時(shí)帶在身上。4. 不能為陌生人開門。5. 自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。6. 當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時(shí)通知主管并在工作單上做記錄。7. 客人退房時(shí)，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8. 客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：a) 通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9. 當(dāng)有不速之客到客人房間：a) 在工作單上記下來人員出入房間的時(shí)間；b) 通知領(lǐng)班。10. 當(dāng)電力沒有時(shí)：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11. 如果水出現(xiàn)問題：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 盡力的幫助客人；c) 如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。12. 不要吃客人的水果和食品。13. 離開房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14. 門鎖不能自動關(guān)閉，要及時(shí)報(bào)修或通知主管。 客房工服管理制度員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：1. 員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。2. 員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3. 酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。4. 新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5. 以下情況員工可以從工服室暫借工服：a) 因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。b) 員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。6. 所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7. 員工換洗工服時(shí)，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。8. 員工要對自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛護(hù)工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。9. 正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報(bào)損，并補(bǔ)充新工服，員工本人無權(quán)私自要求更新工服。10. 工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。11. 員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12. 員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報(bào)解決。13. 違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報(bào)相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理。 客房部對講機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)對講機(jī)屬傳遞信息的重要工具，為了讓大家在工作中能更好地將星級酒店的服務(wù)水平體現(xiàn)出來，使我們的工作與管理同步，特將客房部對講機(jī)的使用規(guī)范如下，請各員工嚴(yán)格遵守：，A：電量；B：使用是否正常；C：機(jī)身是否完好；檢查完畢，簽字認(rèn)可。，在接待VIP時(shí)，提供服務(wù)的人員必須使用耳機(jī)。3正常服務(wù)中沒使用耳機(jī)時(shí)，對講機(jī)音量要調(diào)到適中，特別是在對客服務(wù)時(shí)，一定要注意，盡量避免當(dāng)客人的面使用對講機(jī)處理問題。、通訊失靈時(shí)，應(yīng)立即將有問題的機(jī)子送到房務(wù)中心并將情況反饋給當(dāng)值人員。，不得亂丟、亂放或隨意轉(zhuǎn)借它人。，先想好要說話的內(nèi)容→再按住通話鍵→開始講話→結(jié)束，放開通話鍵。，使用敬語，不講方言，通話簡明扼要，不準(zhǔn)長時(shí)間占用頻道，與工作無關(guān)的事項(xiàng)嚴(yán)禁使用對講機(jī)。，必須當(dāng)面交清，并簽字記錄。，歸還后應(yīng)立即沖電，以保證下次領(lǐng)用時(shí)電量充足?！罢l使用、誰負(fù)責(zé)，誰損壞、丟失，誰賠償”的方針政策。 儀容儀表 一、 儀容儀表的概念 儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、人個(gè)衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 二、 儀容儀表的具體要求 中國素有“禮儀這邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的精髓，所以中國禮儀世界范圍內(nèi)也引起了足夠的重視了觀流 rance。為了更好地提供周到個(gè)性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客至上。首先應(yīng)從自身的儀容儀表做起，來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。 工裝 ①、平整清潔，經(jīng)常清洗； ②、熨燙平整，無破損，無污漬； ③、整齊大方，流露出自豪感； ④、不依個(gè)人喜好而修改制服； ⑤、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； ⑥、銘牌佩帶在左胸前； ⑦、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 ⑧、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子應(yīng)是肉色（絲襪平時(shí)應(yīng)注意掛絲）； ⑨、擦亮工鞋，無異味； ⑩、站在鏡子前看穿著是否得體。 頭發(fā) ①、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，無其它染色； ②、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看起來更精神； ③、女員工頭發(fā)留海不遮眉，不留新潮、怪異的發(fā)型，頭過肩應(yīng)使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。 妝容 ①、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、及接近膚色的粉底； ②、干凈、清爽無油膩的外表； ③、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油；④、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應(yīng)吃帶有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） ⑤、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； ⑥、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。 服務(wù)行業(yè)人業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤換衣服，勤理發(fā)。 三、 儀態(tài)舉止的規(guī)范 儀態(tài)：是指在你身體不適或遇到牢騷滿腹的人時(shí)所保持的一種高貴的自律行為。 站姿 上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。 坐姿 上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜，落坐時(shí)應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉西扯； 男子雙腿可稍分開與肩