【導(dǎo)讀】申請(qǐng)書，人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間，監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須。向單位報(bào)告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。避免受到再次污染。生安全第一責(zé)任人必須每周檢查一次。生檢查獎(jiǎng)懲考核管理》督查情況表。意見，做好檢查記錄。

　　

【正文】 ① 拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。 ② 幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。 ③ 督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工 匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ④ 控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。 (5)經(jīng)理查房 是 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造 的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。 日常查房的項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為： (1)房間 ① 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ② 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 ③ 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 ④ 地毯：吸塵干凈，無 斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 ⑤ 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ⑥ 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ⑦ 軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ⑧ 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 ⑨ 電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ⑩ 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 電視：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間 最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小 商品 ：清潔、無異味，物品齊全。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 (2)衛(wèi)生間 ① 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ② 墻面：清潔、完好。 ③ 天花板：無塵、無跡，完好無損。 ④ 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 ⑤ 浴缸：內(nèi)外 清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑥ 臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ⑦ 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 ⑧ 抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 ⑨ 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 三 、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求， 對(duì) 所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔 基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及垃圾。夜班作全面清潔。 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果， 按 早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，夜班需列出其工作內(nèi)容即可。 (1)地毯清潔保養(yǎng)總則 ① 每天吸塵或清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡 沫清潔劑清洗。 ② 在公共區(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用掃帚清掃。 ③ 帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會(huì)嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時(shí)清除，時(shí)間一長(zhǎng)就得用強(qiáng)效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對(duì)地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。 六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng) 墻 面如果有許多灰塵或蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個(gè)清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。通常最好用長(zhǎng)柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。 墻面撣塵的動(dòng)作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭?dòng)作易使灰塵粘著墻面，動(dòng)作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機(jī)。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液 ，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。 使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。先試去污力弱的，漸漸加強(qiáng)至所需要的去污力強(qiáng)度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。 清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。例如，散熱器上方這種 煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進(jìn)行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。 對(duì)于嚴(yán)重污染的區(qū)域， 應(yīng)先 沖洗，但沖洗后應(yīng)立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。 (1)窗戶清洗的溶劑 為使窗戶的清洗既簡(jiǎn)便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會(huì)造成變色。酒精對(duì)清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。 (2)窗 戶清洗的工具和材料 擦窗的材料 要 使用不會(huì)掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。 其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片 (用以刮去難以擦去的污垢 )以及安全梯和遮灰布。 (3)清洗的方法 ① 在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應(yīng)特殊處 理，以免生銹。木質(zhì)框架清洗時(shí)還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。 ② 清洗窗戶最簡(jiǎn)便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再?gòu)淖筮吰鹕舷驴粗敝劣疫叀? ③ 擦干時(shí)也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí) 除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。 客房的整潔 ：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最后整理空房。 ：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。 客房 衛(wèi)生 檢查 制度 、制度齊全，包括五項(xiàng)制度： ① 從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度。② 公共用品用具清洗、消毒、保潔制度。 ③ 衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考 核管理制度。 ④ 環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃制度。 ⑤ 公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報(bào)告制度。 自查記錄的形式、內(nèi)容可多樣，基本內(nèi)容包括：自身檢查的計(jì)劃、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果、獎(jiǎng)懲（可以通過經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲、通報(bào)等形式）情況，相對(duì)人可根據(jù)自身情況確定，核心是自我檢查、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，并記錄在冊(cè)。沒有自查記錄，扣 4 分。 有自查記錄，查第二小項(xiàng) — “ 每月至少自查一次 ” ，現(xiàn)場(chǎng)抽查的時(shí)間段為：當(dāng)月向前推半年，檢查 6 次。 住宿場(chǎng)所應(yīng)保證室內(nèi)新風(fēng)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在自然通風(fēng)無法滿足要求時(shí)必須安裝機(jī)械通風(fēng)裝置并能按要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 空 調(diào)系統(tǒng)的新風(fēng)量和運(yùn)行參數(shù)應(yīng)滿足國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，新風(fēng)采氣口的設(shè)置應(yīng)保證所吸入的空氣為室外新鮮空氣，遠(yuǎn)離建筑物排風(fēng)口和開放式冷卻塔。嚴(yán)禁間接從空調(diào)通風(fēng)的機(jī)房，建筑物樓道及天棚吊頂內(nèi)吸取新風(fēng)。 機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)新風(fēng)口和回風(fēng)口應(yīng)安裝防鼠防蟲設(shè)施 普通機(jī)械通風(fēng)裝置應(yīng)定期清洗，過濾網(wǎng)、過濾器、風(fēng)扇不得有積塵。 集中空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求： 應(yīng)按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進(jìn)行清洗，選擇具有資質(zhì)的專業(yè)公司及專業(yè)技術(shù)人員對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的各個(gè)部件及管道進(jìn)行全面檢查清洗?？照{(diào)系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤應(yīng)每 年進(jìn)行一次全面檢查、清洗或更換。 當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時(shí)，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)每周對(duì)運(yùn)行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)下列設(shè)備或部件進(jìn)行清洗、消毒或者更換：（一）開放式冷卻塔；（二）過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風(fēng)口；（三）空氣處理機(jī)組；（四）表冷器、加熱（濕）器、冷凝水盤等?？照{(diào)系統(tǒng)的冷凝水和冷卻水以及更換下來的部件在處置前應(yīng)進(jìn)行消毒處理。 過濾網(wǎng)、過濾器、機(jī)房不得有積塵。 集中空調(diào)開放式冷卻塔應(yīng)遠(yuǎn)離公眾通道應(yīng)設(shè)置有效隔擋設(shè)施。新風(fēng)取風(fēng)口應(yīng)遠(yuǎn)離開放式冷卻塔、排風(fēng)口等污染源。 集中空調(diào)冷卻塔中冷卻水消毒液有效氯濃度 應(yīng)達(dá)到 ，作用 30 分 四、客房部獎(jiǎng)懲條例 （ 懲處條例） 口頭警告 例會(huì)或上班遲到、早退。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。 違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。 工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。 對(duì)上級(jí) 分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。 在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 1在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。 1服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 1員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。 1違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失 一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。 對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。 語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅 自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失 兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交 工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。 由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 擅自動(dòng)用賓客的物品或器 具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。 明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。