【導(dǎo)讀】雙方認(rèn)可后簽名生效。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽。四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

　　

【正文】 。 二、下列物品視為非貴重物品 A. 眼鏡； B. 鑰匙； C. 日常用品； ] D. 價(jià)值 90 元人民幣以下的物品； E. 雜物； F. 已開(kāi)戶的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時(shí)間最多為三天）。 8．客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 （ 1） 通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)； 凡是客人通過(guò)電 傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記簿所記錄的確實(shí)和客人 所述相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見(jiàn)，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由客房部負(fù)責(zé)辦理。 （ 2） 通過(guò)親屬、朋友或委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)； 凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問(wèn)清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人，并叫來(lái)人簽名代收。 （ 3） 凡客人回來(lái)要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到客房服務(wù)中心，當(dāng)班的主管和 職員須問(wèn)清楚客人入住時(shí)間、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收。 （ 4） 如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一處明確的答復(fù)。 （ 5） 如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離店時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。 （ 6） 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄時(shí)，費(fèi)用由酒店會(huì)，但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但要對(duì)當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 （七）對(duì)有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求 1． 部門負(fù)責(zé)對(duì)主管（必要時(shí)擴(kuò)大到臺(tái)班）進(jìn)行周期性的多種形式的培訓(xùn)，主管對(duì)其所屬人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2． 鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)中心舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。 3． 部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及英語(yǔ)考核，并將考核成績(jī)載入“職工業(yè)務(wù)檔案”中。 安全操作須知 一、 布草車的使用須知（附：布草車物品放置規(guī)格側(cè)面圖） （一） 現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動(dòng)的，另一頭的輪子是固定的，因此在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以控制好布草的行走方向； （二） 推布草車時(shí)要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小 心造成損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失； （三） 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，如布草車首層不夠位置放，撤出的杯具可放在最底層；易耗品柜及布草內(nèi)不能存入私人物品及食品；弄臟及折皺嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)處理掉，不能重復(fù)使用； （四） 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的臟布袋內(nèi)，易拉罐倒干凈后應(yīng)存放于一次性垃圾袋與布草袋之間的空位內(nèi)，撤車時(shí)放于工作間廢品堆放處； （五） 現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的，一次補(bǔ)充太多備用品會(huì)增 加布草車的負(fù)荷，使員工難以控制行走方向，容易發(fā)精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 生碰撞現(xiàn)象， 而且會(huì)消耗員工的體力。因此 要求服務(wù)員一般每做完 3 間房后，要進(jìn)行撤補(bǔ)。 （六） 要保證每天清理一次布草車，做到車上無(wú)雜物、灰塵、污漬，并且每月要打一次蠟，不得在布草車上張貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等； （七） 布草車在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問(wèn)題時(shí)，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知保養(yǎng)班進(jìn)行維修。 二、 清潔劑的使用須知 （一） 目前客房部使用的清潔劑主要有以下幾種： 1． TR— 101 地毯清潔劑 特性：適用于干泡清潔機(jī)及各種纖維質(zhì)家私 比例： 1： 30（稀釋劑：水） 2． TR— 103 地毯除漬劑 特性：清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖 啡漬、果汁漬等 比例： 1： 5（稀釋劑：水） 3． TAPICLEAN 地毯除油噴劑 特性：清除地毯上的頑固性油漬 4． NOF 清潔蠟 特性：適用于金屬、塑膠、油漆面家私及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔、打蠟 比例： 1： 1（稀釋劑：水） 5．酸性清潔劑 特性：適用于清潔馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 比例： 1： 2— 5（稀釋劑：水） 6．堿性清潔劑 特性：適用于洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔 比例： 1： 5— 10 （二）在使用適時(shí)清潔劑時(shí)，一定要遵照使用說(shuō)明及操作程序安全操作。 三、吸塵機(jī)的使用須知 （一） 使用前必須檢查電線有否破損，插頭有否破裂或松脫、以免上起觸電事故； （二） 檢查吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失； （三） 拉吸塵機(jī)時(shí)要一手抓吸塵機(jī)吸管，另一只手拉著吸塵機(jī)的把手，這樣可方便拉動(dòng)，避免碰撞其它物體； （四） 要檢查吸扒轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題要報(bào)告保養(yǎng)班檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒； （五） 吸塵機(jī)堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機(jī)的負(fù)荷，燒壞電動(dòng)機(jī)頭； （六） 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要揀起，如用吸塵機(jī)吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞； （七） 吸塵后要檢查吸塵機(jī)的輪子是否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油； （八） 吸塵機(jī)每天 使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機(jī)身，將機(jī)頭與機(jī)身分拆擺放好，并定期對(duì)吸塵袋進(jìn)行對(duì)吸； （九） 不要用吸塵機(jī)吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機(jī)，吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗，但要等晾干后方可使用；如有損壞要及時(shí)報(bào)修。 消防、安全知識(shí) 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 1． 酒店安全管理的首要任務(wù)是什么？ 答：防止火災(zāi)。 2． 新員工在上崗前在消防安全方面具備什么條件？ 答：應(yīng)做好上崗前的消防安全培訓(xùn)，考試合格后方能上崗。 3． 什么叫燃燒？ 答：燃燒是一種發(fā)熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。如木炭的燃燒就是炭與氧發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，生成二 氧化碳，同時(shí)發(fā)光發(fā)熱。 4． 燃燒 有幾種類型？ 答：有四種類型：閃燃、著火、自燃、爆炸。 5． 物質(zhì)燃燒需要具備的三個(gè)條件是什么？ 答：可燃物、助燃物、著火源。 6． 撲救電器火災(zāi)什么滅火器效果好？為什么？ 答： 1211 或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因?yàn)檫@三種滅火器藥劑絕緣性能好， 不會(huì)發(fā)生觸電傷人事故。 7． 一旦客房出現(xiàn)火情，你如何處理？ 答： a、察看火情； b、小火自救； c、大火報(bào)警； d、疏散客人； 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 e、搶救物資。 8． 滅火的四種方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、仰制法。 9． 怎樣撲救電器設(shè)備火災(zāi)？ 答：電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)，首先斷絕 電源，在帶電的情況下，可用二氧化碳、 1211和干 粉滅火器撲救，但注意不要讓人身的任何部分接觸帶電體，并注意通風(fēng)。斷電后與 其他的撲救方法相同。 10．什么是安全疏散出口？ 答：是指疏散人員用的外門、樓梯和走道。 11．吸煙在哪些情況下容易引起火災(zāi)？ 答： a、躺在床上和沙發(fā)上吸煙，特別是醉酒或過(guò)度疲勞后，隨手亂放點(diǎn)著的香煙； b、邊工作邊吸煙（如開(kāi)抽屜、取貨）； c、隨手丟煙頭、火柴棒； d、在維修、清洗汽車或機(jī)件時(shí)吸煙； e、把沒(méi)掐滅的煙頭卷進(jìn)衣袋； f、在嚴(yán)禁煙火的地方吸煙。 12．煙頭的表面溫度可達(dá) 176。 C 多少度？ 答： 800176。 C 。 13．三能是什么？ 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 答：一能自覺(jué)遵守消防安全法規(guī)和各種安全制度；二能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；三能及時(shí) 有效地消除不安全因素。 14．酒店安全責(zé)任人是誰(shuí)？客房部安全責(zé)任人是誰(shuí)？ 答：酒店安全責(zé)任人是酒店總經(jīng)理；客房部的安全責(zé)任人是客房部經(jīng)理。 15．樓層的安全責(zé)任人是誰(shuí)？ 答：樓層的安全責(zé)任應(yīng)該由該樓層的服務(wù)員和主管負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)和遇到有什么安全和治 安問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告保安部，積極配合保安部做好安全防范工 作。 16．消防工作的指導(dǎo)方針、原則？ 答：預(yù)防為主、防消結(jié)合、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。 17．消防工作的三懂三會(huì)？ 答：三懂：一懂得本崗位火災(zāi)的危害性；二懂得預(yù)防的措施；三懂得撲救的方法。 三會(huì)：一會(huì)報(bào)警；二會(huì)使用滅火器材；三會(huì)撲救初期火災(zāi)。 18．報(bào)警時(shí)應(yīng)該說(shuō)明哪些事項(xiàng)？ 答： a、單位名稱； b、單位地址； c、燃燒的物質(zhì)數(shù)量； d、火勢(shì)大小是否有人被困； e、報(bào)警人姓名； f、報(bào)警人電話。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 19．如遇樓層火警，員工應(yīng)該怎么辦？（假設(shè)真實(shí)火警） 答： A）發(fā)現(xiàn)明火（ 初期火情）應(yīng)立即撥通總機(jī)電話，并用滅火器撲滅。 B）如果火勢(shì)比較嚴(yán)重的已有報(bào)警，員工應(yīng)負(fù)責(zé)疏散客人離開(kāi)一層樓如有兩名員工， 一名負(fù)責(zé)逐一開(kāi)門檢查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人后在門上用粉筆打記號(hào)；另一名員工負(fù)責(zé)疏散引導(dǎo)客人從消防梯逃跑。 20．樓層上遇見(jiàn)可疑人或事應(yīng)如何處理？ 答：首先應(yīng)該上前禮貌盤(pán)查。通知保安部并將該人盡可能留住。 21．客人不在房間時(shí)，有來(lái)訪者，能讓他進(jìn)房間嗎？正確的處理方法是什么？ 答：決不能讓來(lái)訪者進(jìn)房，應(yīng)當(dāng)用禮貌的語(yǔ)言告訴來(lái)訪者，請(qǐng)其在大堂休息區(qū)等候客人， 不 能在樓層過(guò)道等候。 22．樓層服務(wù)員聽(tīng)見(jiàn)警鈴響了怎么辦？ 答：首先應(yīng)該檢查本樓層的火警顯示，是否是該樓層報(bào)警，如果不是打電話到客房辦公 室詢問(wèn)事發(fā)地點(diǎn)，主管應(yīng)盡快趕到事發(fā)地點(diǎn)，并帶上滅火器。 23．員工發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有其他不得使用的電器時(shí)怎么辦？ 答：應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管由主管通知前廳主管和部門經(jīng)理一起進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 24．服務(wù)員能不能將樓層鑰匙交給其他部門員工使用？ 答：客房員工絕不能把樓層鑰匙交給別人和其他部門員工，否則客房?jī)?nèi)任何物品丟失將 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 由該員工負(fù)責(zé)。 房務(wù)部安全操作制度 為了安全生產(chǎn)保證員 工的生命安全，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，員工在使用電腦、機(jī)械設(shè)備時(shí)必須執(zhí)行安全操作規(guī)定。 員工在工作中的安全操作規(guī)定 ? 工作中出現(xiàn)有危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告上級(jí)，并采取措施。 ? 不可將手抻進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防里面有針或碎玻璃將手刺破。 ? 若發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時(shí)，須立即處理，以防刺傷客人和員工。 ? 推動(dòng)車輛，須用雙手。 ? 如工作地面有水或油污，應(yīng)立即擦凈，以防滑倒；若地板上帶蠟，亦應(yīng)擦凈，以防滑倒；浴室、浴缸及露天地板和樓梯，不宜上蠟，以防客人和員工滑倒受傷。 ? 若需高處取物品，要使用梯架，并把梯加架放穩(wěn)，下面 一人看守扶梯。 ? 需要高空作業(yè)，必須檢查身體，持高空作業(yè)證明，并一定在操作時(shí)系安全帶，要求在專場(chǎng)有兩人以上工作。 ? 在高空清潔墻壁或抹窗時(shí)或在公共場(chǎng)所地板打蠟時(shí)，必須放置警告牌，提示過(guò)往客人注意。 ? 發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或設(shè)備損壞，必須立即報(bào)告上級(jí)并盡快修理。 ? 在公共場(chǎng)所放置工作車、吸塵器、洗地板或洗地毯機(jī)等，要放在靠墻的側(cè)，注意電線不可絆腳。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 洗地毯或洗地面時(shí)，不準(zhǔn)用水弄濕電機(jī)及插座，防止觸電。 ? 凡使用各類機(jī)械電器時(shí)，必須經(jīng)過(guò)酒店工程部電工主管的培訓(xùn)，掌握基本操作要求。 ? 若發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有崩裂現(xiàn)象，須立即報(bào) 告上級(jí)，及時(shí)更換，以防墜下刺傷客人或員工。 ? 在玻璃門擋眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。 ? 在處理有碎玻璃的垃圾時(shí)，必須與其它垃圾分開(kāi)另作處理。 ? 移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多應(yīng)分?jǐn)?shù)次運(yùn)輸。不準(zhǔn)好勝勉強(qiáng)搬運(yùn)，以防受傷。 ? 員工制服不可過(guò)長(zhǎng)，以免絆腳受傷；工作中不準(zhǔn)急跑急轉(zhuǎn)彎，以免撞上客人。 ? 使用較濃的清潔劑時(shí)，必須戴手套，以避免化學(xué)劑對(duì)皮膚的腐蝕。 ? 庫(kù)房管理要有嚴(yán)格的規(guī)定。清潔劑、殺蟲(chóng)劑不準(zhǔn)與食物內(nèi)存在一個(gè)庫(kù)房?jī)?nèi)，并且作出明顯的不被腐蝕的標(biāo)志。 ? 凡發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)定的破損的家具，立即報(bào)告上級(jí)并修理，防 止摔傷客人。 ? 安全操作規(guī)定必須由部門指定主管人員定期檢查，表彰先進(jìn)，處罰違紀(jì)者。 吸塵器的安全使用與保養(yǎng)規(guī)定 ? 在使用吸塵器前必須檢查電線是否有破損，插頭是否破裂或松脫，以避免引起觸電事故。 ? 檢查吸塵器機(jī)頭的隔塵網(wǎng)卡是否完好，機(jī)身耳鉤是否完好。 ? 拉吸塵器時(shí)，正確的操作是一手握住吸塵器吸管，一手拉住吸塵器的把手，這樣既便于拉動(dòng)，又避免碰撞其它物體。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 吸塵時(shí)，若發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要撿起，防止損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。 ? 使用完吸塵器后，必須倒塵清理，擦干凈機(jī)身，分拆擺放，并定期對(duì)吸塵器進(jìn)行對(duì)吸。 清洗工作不準(zhǔn)帶電操作。 ? 要經(jīng)常檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有問(wèn)題請(qǐng)工程部維修，以免損壞把頭和底部鐵盒。 ? 若吸塵器被堵塞，立即停止使用，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷，燒壞機(jī)頭。 ? 不準(zhǔn)用