【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)。工程對(duì)突發(fā)事件的處理程序。XX酒店管理制度大全

　　

【正文】 頁號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。 6． 案卷的厚度一般 一 2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn) 的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。 7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8． 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。 9． 行政辦公室的門窗要堅(jiān)固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。 10． 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。 11． 對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并 且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。 12． 秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。 五、 五、酒店憑證檔案管理辦法 （一）酒店憑證檔案的保管 1． 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。 2． 部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。 3． 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。 （二）歸檔要求 1． 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成， 三部分相符。 2． 文字說明詳細(xì)準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡介和注意事項(xiàng)、頒證時(shí)間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)間。 （三）憑證管理 1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。 2． 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3． 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。 （四）憑證使用 1． 憑證檔案借出日期一般不超過三日。 2． 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。 六、 六、圖片檔案管理辦法 （一）圖片檔案的收集和歸檔 1． 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。 2． 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí) 間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。 （二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行 七、 七、檔案借閱制度 1． 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 2． 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù) 。 3． 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。 4． 借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。 5． 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。 6． 外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。 八、 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一 律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在 20 元以上者，必須上繳行政辦公室。 2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。 3． 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購回。 4． 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。 5． 任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1． 禁止 下載、安裝各類炒股軟件及各類網(wǎng)上交易軟件。 2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN 只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 3． 禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。 4． 禁止下載使用 BT、 P2P 等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。 5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。 6． 上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn) 1次，處罰 200 元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 7． 行政部將組織專員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評(píng)，并處 200－ 500 元罰金。 8． 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： ① 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。?Windows202 WindowsXp 或 Win98； ② 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、 frontpage； ③ 其他辦公軟件：金山系 列辦公軟件等； ④ 字典工具：金山詞霸、金山快譯等； ⑤ 殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等； ⑥ 防護(hù)工具： 3721 上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； ③ 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對(duì)）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 10． 如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。 11． 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格 按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。 12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對(duì)的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。 13． 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 14． 外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。 15． 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 十、 十、車輛管理制度 1． 司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同 司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 2． 車輛年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個(gè)月向行政部提出請(qǐng)示，以便及時(shí)安排檢驗(yàn)、續(xù)保事宜。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 3． 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。 4． 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。 6． 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。 7． 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司 機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。若在途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 8． 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機(jī)工作。 十一、 十一、 員工操練 制度（已有） 1． 規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。 2． 凡 41 歲以下男員工、 35 歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。 3． 每日 （周一至周五） 操練時(shí)間及地點(diǎn)要求 時(shí)間：早晨 6： 45 起床； 7： 00 集合開始全員操練； 7： 25 訓(xùn)練完畢； 7： 30 早餐； 7： 50 各崗位員工開始打卡上班； 8： 00 保安開 始上午訓(xùn)練 30－ 40 分鐘規(guī)范訓(xùn)練。 地點(diǎn)：主訓(xùn)場(chǎng)地為東西院交界處的南北柏油路。早晨 7： 00 在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。 原則上晨跑 1000－ 1500 米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。 4． 操練紀(jì)律 ① 未經(jīng)請(qǐng)假不得缺席，否則每缺席 1次扣 1 分。 ② 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長報(bào)告。 ③ 除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長每日操練前要按點(diǎn)名冊(cè)點(diǎn)名。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ④ 41 歲以上男性和 35 歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。 ⑤ 果林隊(duì)人員不在操練之列。 ⑥ 保安隊(duì)長每周末提出下周的操練計(jì)劃，經(jīng)接待 部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。 ⑦ 全員操練要合理安排，認(rèn)真 實(shí)施 ，要考慮年齡、性別之差異。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。 第三章 第三篇 市場(chǎng)營銷 第四章 第四篇 客務(wù)管理 一、 一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定 1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服 務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。 5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3分鐘。 6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并 和客戶核對(duì)，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。 12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。 二、 二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。 2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住 賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。 5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 三、 三、會(huì)客登記制度 1．來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第