【正文】 李是否有貴重物品和危險(xiǎn)品，查驗(yàn)行李完好和鎖的狀況，對(duì)已存入的可疑物件要及時(shí)報(bào)告安全部。，點(diǎn)清存件，交清存取憑證。，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。第二十條：電話機(jī)房管理制度，值班時(shí)不得看書(shū)和做其他和工作無(wú)關(guān)的事。話務(wù)員遇到火警報(bào)警時(shí)，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問(wèn)。，不該問(wèn)的事情不問(wèn)，當(dāng)班收到機(jī)密絕對(duì)不得外傳。，不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)會(huì)客。第二十一條：電梯房管理制度經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運(yùn)行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時(shí)搶修。內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動(dòng)用明火。，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設(shè)法先將電梯內(nèi)乘客放出，安全保障。第二十二條：庫(kù)房管理制度1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。2．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)，庫(kù)內(nèi)劃出安全線，確保通道暢通，防止發(fā)生意外。，倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。，關(guān)窗鎖門。第二十三條：配電房管理制度 。，房?jī)?nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)攜帶火種入內(nèi)。，沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。，經(jīng)常檢查設(shè)施，做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)查明原因進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。第二十四條：客房管理制度，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。，主動(dòng)宣傳《住房須知》。，及時(shí)消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過(guò)道有客人行李物品，應(yīng)即問(wèn)明情況及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時(shí)報(bào)告安全部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)上交處理。，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。、供電部門的有關(guān)規(guī)定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長(zhǎng)，客房嚴(yán)禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發(fā)現(xiàn)有客人使用，應(yīng)勸阻，并報(bào)告安全部處理。第二十五條：賓客遺物管理制度凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時(shí)查交失主，凡屬有時(shí)間性的車、船、機(jī)票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時(shí)交客房部查處并及時(shí)通知安全部、保管部門對(duì)拾交遺留物品每半年清理造冊(cè)一次，交公安部門處理。凡客人遺留不要或無(wú)法交回客人的物品由主管部門專人登記，統(tǒng)一處理。遺留物品處理包括登記、造冊(cè)、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。對(duì)拾金不昧的好人好事，視拾獲物價(jià)值、數(shù)拾獲場(chǎng)所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。第二十六條：食品管理制度嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅(jiān)持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。食品加工執(zhí)行“三分開(kāi)”的規(guī)定，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時(shí)要按規(guī)定地點(diǎn)保管好。4．加強(qiáng)食品庫(kù)房、冷庫(kù)的管理，對(duì)所進(jìn)的食品，按先進(jìn)先出的原則保管使用。，對(duì)所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。，對(duì)形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。，嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。第二十七條：更衣室管理制度員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。第三篇：酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度: (上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。(例如：提包、外套)。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、擅離職守。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、吵架等違紀(jì)行為。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題；(3)傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)；(7)再次向客人道歉。記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個(gè)由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實(shí)踐、由制度到流程、由考評(píng)到自省的完整的管理體系。五常法的精要所在：“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開(kāi)，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，按必需程度分層管理，單一便是最好）。（2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時(shí)間可以取得或放好物品（所有東西都有一個(gè)清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來(lái)完成。每個(gè)人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。（4）常規(guī)范：以視覺(jué)、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺(jué)管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺(jué)管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強(qiáng)化視覺(jué)及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。（5）常自律：創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五?！保帉?xiě)和遵守《員工“五常法”手冊(cè)》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見(jiàn)強(qiáng)化示范單位的作用）。案例分析：常組織：周一：技術(shù)考核每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí)，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績(jī)相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來(lái)的時(shí)候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過(guò)油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢，經(jīng)過(guò)幾次考核，一段時(shí)間下來(lái)他的技術(shù)有了很大提高。考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月4號(hào)享受三天大連游，并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績(jī)。為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說(shuō)考核晚上8：00開(kāi)始,員工只有在時(shí)鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。周二：學(xué)習(xí)菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請(qǐng)廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷，并請(qǐng)師傅提意見(jiàn)。周三：消防培訓(xùn)保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。周四：衛(wèi)生檢查酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱薄N房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí)，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒(méi)有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。常規(guī)范：李經(jīng)理說(shuō)只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺(tái)下面的餐具，像12寸魚(yú)盤(pán)、10寸圓盤(pán)都放在固定位置，盤(pán)子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。每天都要根據(jù)銷售（營(yíng)業(yè)額）、直撥（從采購(gòu)員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫(kù)（從干調(diào)庫(kù)調(diào)出的干貨）統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫(xiě)，在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚，這樣再加上每日庫(kù)存變化，毛利率第二天便可以知道。常整頓：每周五李經(jīng)理都要組織定期召開(kāi)“賓客意見(jiàn)反饋會(huì)”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問(wèn)題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見(jiàn)整理后拿到反饋會(huì)上，所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見(jiàn)交流思想，并重點(diǎn)解決其中反映出來(lái)的員工問(wèn)題等。有一次周三的客人在意見(jiàn)本上流露出對(duì)酒店的不滿，他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過(guò)討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯(cuò)誤累積超過(guò)三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開(kāi)除處理。常自律：李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：30——10：00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開(kāi)兩次例會(huì)，以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒(méi)有擺放好的等等都要受到批評(píng)，甚至處罰。后記：李.....告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個(gè)全新的管理境界，也有利于個(gè)人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)?！鼻鍧崳?6：30分