【正文】 成。每個人都有負責清潔、整理、檢查的范圍（責任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標準化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強化視覺及顏色管理，透明度，設置故障P牌）。（5）常自律：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币螅B(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習慣（每天收工前5分鐘“行五?！保帉懞妥袷亍秵T工“五常法”手冊》，定期進行“五常法”審核，百聞不如一見強化示范單位的作用）。案例分析：常組織：周一：技術考核每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時，李經(jīng)理都要親自把關，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員工都可以在7月4號享受三天大連游，并且每人還有400元的補助。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據(jù)考核時的成績。為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時基本上采取抽查式，考核前不透露當天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。周二：學習菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習并研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務員更好地為客人服務，更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會交流如何推銷，并請師傅提意見。周三：消防培訓保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓，培訓內(nèi)容包括火災的基本知識、火災性質(zhì)、火災隱患、如何避免火災發(fā)生，以及火災發(fā)生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。周四：衛(wèi)生檢查酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負責的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責令改正。常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確保“常清潔”。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負責人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴格，但是為了嚴格執(zhí)行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴重的，除了罰款50元以外，并負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛(wèi)生比較好的員工。常規(guī)范：李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應的下面貼上標簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內(nèi)，以標簽形式標明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時必須執(zhí)行“先進后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。常整頓：每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴重者則開除處理。常自律：李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：30——10：00和晚上技術考核完畢后必須召開兩次例會，以確保員工嚴格遵守紀律，比如會上對一些違反酒店紀律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。后記：李.....告訴記者：“五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。它不僅帶領企業(yè)走進一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標?！鼻鍧崳?6：30分，準時回到自己所負責的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷聽單、跪式：A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。F如是服務對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。I完成以上系列服務后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我?！毖才_，清潔臺面：A在服務的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預計客人需要。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務員都應鼓掌，活躍氣氛。買單：A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。C如客人對買單金額有異議，部長應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。送客：A服務員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應及時交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務的過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待，并在上飲品時采用跪式服務。酒店服務員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。三、考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、儀容儀表規(guī)定 儀表：工作時間應穿著規(guī)定的工作服。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。1保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。第四篇：酒店管理制度文檔客房管理制度一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀律，積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、著工裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。五、不得隨意領外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的物品，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。七、不準他人隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關人員不得私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。八、上崗期間不準擅離崗位，有事外出必須向上一級領導請假，不準私自換班和替崗，上崗時間不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。第五篇：酒店管理制度酒店管理制度大全目錄第一部分：一、行政管理制度例會管理制度1頁二、考勤管理制度2頁三、辦公用品管理辦法3頁四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定3頁五、員工食堂就餐管理制度4頁六、員工宿舍管理制度4頁七、員工洗浴管理規(guī)定4頁八、關于對講機的使用規(guī)定5頁 第二部分：財務管理制度一、財務借款及核銷管理辦法6頁二、會計核算管理辦法6頁三、成本核算管理辦法7頁四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法7頁五、收取支票管理辦法8頁六、盤點管理制度8頁七、出入庫管理辦法10頁八、固定資產(chǎn)管理辦法10頁九、原材料及其他物品采購管理辦法10頁十、保管員工作規(guī)范11頁十一、報損、報廢管理規(guī)定12頁十三、廚房成本的控制和管理13頁 第三部分：商務酒店部管理制度一、餐飲客房部管理制度14頁二、康樂部管理制度