【正文】 。3)鮮花新鮮，插制美觀。4)宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確。打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。(九)中餐派菜服務(wù)程序：桌面分菜：1)準(zhǔn)備用具：a. 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜。b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。服務(wù)桌分菜：1)準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。2)展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。3)分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中。5) 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。(十)香煙服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1)客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙。2)準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴。3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持3厘米不等長度。4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。香煙服務(wù)：1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。為客人點煙：1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離。2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。(十一)甜食服務(wù)程序：訂甜單：1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食。2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間。3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員。準(zhǔn)備工作：1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤。2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則。甜食服務(wù)：1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字。2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則。3)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。(十二)客人投訴處理：接受客人投訴：1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。2)表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。3)傾聽或向客人了解投訴的原因。4)真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)。5)不得進行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴：1)了解客人最初的需要和問題的所在。2)找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況。3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受。5)向客人道歉。善后處理：1)問題解決后，再次向客人致歉。2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。(十三)點菜程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜。推薦：1)為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受。2)要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦。3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單：1)在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚。2)點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果。3)書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。送出菜單：1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。(十四)點酒水程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水。推薦：1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受。2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水。3)必要時向客人提出合理化建議。填寫酒水單：1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚。2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。送出酒水單：1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上。2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。(十五)更換餐具程序：準(zhǔn)備工作：1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2)一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤：1)服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”2)得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中。3)將干凈的餐盤放在原位。4)按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。(十六)結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單。2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確。3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”請客人簽單：1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字。2)客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人。3)將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳：1)收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳。2)將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。3)將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處?，F(xiàn)金結(jié)帳：1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。2)收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人。3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人。4)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。支票結(jié)帳：1)如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員。2)收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人。3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。餐飲酒店管理制度14(一)消防安全教育、培訓(xùn)制度每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。各部門應(yīng)針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓(xùn)。消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。(二)防火巡查、檢查制度落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。檢查部門應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。(三)安全疏散設(shè)施管理制度單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。(四)消防控制中心管理制度熟悉并掌握各類消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。按時交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)及時報告，并通知有關(guān)部門及時修復(fù)。非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。上班時間不準(zhǔn)在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。(五)消防設(shè)施、器材維護管理制度消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試：(1)煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責(zé)組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。(2)消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。(3)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。(4)室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。(5)其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。消防器材管理：(1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。(2)派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。(3)對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。(4)各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責(zé)。(六)火災(zāi)隱患整改制度各部門對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時予以消除。在防火安全檢查中，應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。在火災(zāi)隱患未消除前，各部門應(yīng)當(dāng)落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時向單位消防安全責(zé)任人報告，并由單位上級主管部門或當(dāng)?shù)卣畧蟾?。對公安消防機構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報送公安消防機構(gòu)。(七)用火、用電安全管理制度用電安全管理：(1)嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負荷用電。(2)電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由持證電工負責(zé)。(3)各部門下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉。(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。用火安全管理：(1)嚴(yán)格執(zhí)行動火審批制度，確需動火作業(yè)時，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。(2)動火作業(yè)前應(yīng)清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時歸還，若有動用應(yīng)如實報告。(3)如在作業(yè)點就地動火施工，應(yīng)按規(guī)定向作業(yè)點所在單位經(jīng)理級(含)以上主管人員申請，申請部門需派人現(xiàn)場監(jiān)督并不定時派人巡查。離地面2米以上的高架動火作業(yè)必須保證有一人在下方專職負責(zé)隨時撲滅可能引燃其它物品的火花。(4)未辦理“動火許可證”擅自動火作業(yè)者，本單位人員予以記小過二次處分，嚴(yán)重的予以開除。(八)易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存?；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫存放。易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應(yīng)進行登記。庫存物品應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。(九)義務(wù)消防隊組織管理制度義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項技術(shù)考核應(yīng)達到規(guī)定的指標(biāo)。要結(jié)合對消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務(wù)消防員進行輪訓(xùn)，