【正文】 巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：開餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。迎接客人：客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。服務(wù)飲料：詢問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；開餐服務(wù)：1）詢問(wèn)開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下；2）隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來(lái)；保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品；服務(wù)咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；檢查工作：檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。示座：1）迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。2）拉椅請(qǐng)座。送餐牌：服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。問(wèn)飲品：用托盤將飲品托出說(shuō)明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。點(diǎn)菜：備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎落單：將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。1問(wèn)甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品；2）然后問(wèn)咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎1準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。1結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。1收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料；落單：將客人所點(diǎn)酒水注明；出酒水：用托盤將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要；準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。（六）接受客人用餐預(yù)訂：?jiǎn)柡蚩腿耍?）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“ good morning .ir/madam”or “good afternoon morning，.ir/madam”or “good evening .ir /madam”2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；接受預(yù)訂：1）禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。電話預(yù)訂：如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。（七）送餐服務(wù)程序：接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。（八）餐前檢查制度：餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；4）地毯干凈；餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時(shí)開背景音樂開關(guān)。開餐準(zhǔn)備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1）所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；打開餐廳門：每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。（九）中餐派菜服務(wù)程序：桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2）分菜：，一名服務(wù)員為客人送菜；，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送；服務(wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持3厘米不等長(zhǎng)度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘；2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；為客人點(diǎn)煙：1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。（十一）甜食服務(wù)程序：訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食；2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；準(zhǔn)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。（十三）點(diǎn)菜程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單：1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?）書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十四）點(diǎn)酒水程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議。填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2）書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“ me，.ir/.madam，may i change your plate”2）得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請(qǐng)客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處?，F(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人；3）如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。酒店餐飲部管理制度7，充分發(fā)揮廚師的技術(shù)特長(zhǎng)，加強(qiáng)廚師管理，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)和提高廚藝的有