【正文】 微笑親切彎腰45度打出指引手勢(shì)問(wèn)候客人并帶隨客人到所預(yù)定的位置。二、預(yù)訂管理制度、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。，傾聽(tīng)客人投訴并匯報(bào)上級(jí)。、及酒店設(shè)施、當(dāng)期促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、酒水等做好推銷(xiāo)工作。、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn)、做好記錄。、傳達(dá)無(wú)誤、認(rèn)真做好與其他崗位的溝通和合作工作。，耐心講解、特殊情況及時(shí)匯報(bào)。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。，對(duì)宴會(huì)取消訂餐信息及時(shí)反饋、及時(shí)向餐飲前廳提供后廚當(dāng)班的菜品估清與急推菜品情況。，合理安排宴會(huì)容納桌數(shù)與實(shí)際所預(yù)定桌數(shù)相差不要過(guò)大。，三、吧臺(tái)管理制度、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。、如有沽清、及時(shí)通知上級(jí)主管。，及時(shí)向庫(kù)房采購(gòu)反映情況。做好飲品的及時(shí)更換與消耗表報(bào)。、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)上報(bào)。時(shí)間并由財(cái)務(wù)部長(zhǎng)餐飲經(jīng)理總經(jīng)理的簽字，退回一級(jí)庫(kù)房及時(shí)上帳。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。四、散臺(tái)制度，上午11：30分立崗，下午6：00立崗。：30，下午6：00由領(lǐng)班樓層經(jīng)理進(jìn)行衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作的檢查，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改。、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。、眼觀六路、耳聽(tīng)八方、隨時(shí)提供主動(dòng)服務(wù)。、備品齊全、擺放整齊有序。、保持干凈、主動(dòng)斟酒倒茶、撤除空盤(pán)、及時(shí)催菜。、保養(yǎng)使用。節(jié)約用電、控制易耗品浪費(fèi)損失。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。五、雅間管理制度、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、細(xì)心周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。、及時(shí)與客人溝通并確定上菜時(shí)間、準(zhǔn)備相應(yīng)服務(wù)用品及酒水、佐料和香煙。、雅間環(huán)境衛(wèi)生、保證設(shè)備狀況、燈光狀況完好及保證洗手間衛(wèi)生干凈。、沒(méi)有異味、根據(jù)季節(jié)溫度變化提前控制調(diào)整溫度。，值臺(tái)時(shí)注意巡視臺(tái)面、勤斟酒續(xù)茶、先賓后主。隨時(shí)清理臺(tái)面及撤換煙缸和空碟。、介紹菜品,并隨時(shí)控制出菜速度、提前準(zhǔn)備主食。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。六、宴會(huì)廳管理制度、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。、合理安排人員、擺臺(tái)并做餐前各項(xiàng)衛(wèi)生工作。、備齊菜品小料及備餐柜用品充足。、小料、涼菜及宴會(huì)招待用品，征得同意后提前上桌、并提前斟好酒水。、隨時(shí)續(xù)茶水、補(bǔ)酒水、清理臺(tái)面、撤下餐具。、布草破損情況、煙頭是否熄滅，快速收拾并清理衛(wèi)生。，做到及時(shí)上交與匯報(bào)。在宴會(huì)廳客人離場(chǎng)90%后方可進(jìn)行收檔工作。在收檔過(guò)程中要求輕拿輕放，大小分類(lèi)，器皿擺放整齊平穩(wěn)，不的影響其余客人就餐與談話(huà)。，及時(shí)清理丟下的廢舊物品。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。七、傳菜管理制、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。、酒精爐、湯勺及佐料醬汁。、準(zhǔn)確劃單、傳菜到位；對(duì)菜品出品時(shí)間靈活掌握，到出品時(shí)間未出的菜品及時(shí)與廚房進(jìn)行對(duì)接溝通，了解情況及時(shí)反映到廳面，由領(lǐng)班或領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行與客人溝通。、退菜、換臺(tái)信息，隨時(shí)通知廚房，并保管好傳菜單并上交。，合理的進(jìn)行收檔工作。收檔器皿擺放平穩(wěn)整齊，大小分類(lèi)，形異分類(lèi)，在運(yùn)送過(guò)程中做到輕盈碎步。干濕垃圾分類(lèi)入框，及時(shí)送到垃圾回收點(diǎn)。，做到傳菜五不?。簲?shù)量不足不取，顏色不正不取，溫度不夠不取，調(diào)配料不齊全不取，器皿不潔破損不取。傳菜過(guò)程中遵循少端多傳原則，不得壓菜或托菜，及時(shí)傳到對(duì)應(yīng)的桌臺(tái)前。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。八、西餐廳管理制度、發(fā)現(xiàn)污跡、及時(shí)清理。、儀容儀表、言行舉止、微笑服務(wù)。、服務(wù)熱情、周到、快捷高效，以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、串崗、吃東西、接聽(tīng)私人電話(huà)。，擺放整齊、方便取用。，隨用隨補(bǔ)、保證供應(yīng)。、并保持臺(tái)面及地面衛(wèi)生干凈，隨時(shí)清理布菲爐周邊掉下的菜品食物。，送茶送水，注意盯臺(tái)，及時(shí)服務(wù)。，檢查日期，嚴(yán)禁收取現(xiàn)金、認(rèn)真登記易耗品使用。、愛(ài)店如家、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、共同進(jìn)步。十、易耗品管理制度。、杜絕浪費(fèi),維護(hù)使用，避免損壞。、照價(jià)賠償、責(zé)任到人。，按成本價(jià)計(jì)入消費(fèi)賠償。、經(jīng)常核對(duì)、嚴(yán)防漏洞。、領(lǐng)用、使用臺(tái)帳登記，控制流通環(huán)節(jié)。，積極配合財(cái)務(wù)部門(mén)不定期檢查使用情況，認(rèn)真落實(shí)接待數(shù)量與使用數(shù)量成正比，環(huán)環(huán)相扣，嚴(yán)格把關(guān)。十一、廚房衛(wèi)生五四制度 目的執(zhí)行嚴(yán)格的衛(wèi)生制度，更好的為賓客服務(wù)。2 范圍廚房各崗位員工 3 內(nèi)容 食品由原料到成品實(shí)行“四不制度” 采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料 保管員、收貨員不收腐爛變質(zhì)的原料。 加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。 營(yíng)業(yè)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。 成品存放要“四隔離” 生與熟隔離。 成品與半成品隔離。 食品與雜物隔離。 食品與天然冰隔離。 用食具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，包工負(fù)責(zé)。 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。十二、廚房倉(cāng)庫(kù)的管理規(guī)定目的；提高餐飲質(zhì)量，降低餐飲成本，保證餐飲經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。適用范圍：廚房倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)具體內(nèi)容： 所有購(gòu)置的食品原材料，保質(zhì)期不得低于6個(gè)月，并及時(shí)入庫(kù)，注明入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、保質(zhì)期、名稱(chēng)等，以防變質(zhì)散失。 倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)需制定原材料的最低庫(kù)存量，并由行政總廚負(fù)責(zé)訂貨量。，分類(lèi)存放。 保證倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，防止鼠害，定期對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行滅鼠措施。 每15天對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行檢查，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 室內(nèi)要有良好的通風(fēng)設(shè)備，保證空氣流通，并配備適量的貨架、容器，避免食品直接置于地面、靠墻擺放及裸露散放。 到保質(zhì)期前三個(gè)月的食品，要及時(shí)列出清單，并通知財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部與供應(yīng)商調(diào)換。 嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)食品。 要定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，限制倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)、出人員，并保證倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)的安全。 廚房倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)要有嚴(yán)格的登記制度，要有效的控制存貨量、訂貨量。十三、餐廳收款工作制度 目的： 根據(jù)財(cái)務(wù)部規(guī)章制度，嚴(yán)格管理，做好收款工作。2 范圍： 收款員 3 內(nèi)容 。每次餐、會(huì)結(jié)束后，要將所用賬單全部收回，并核對(duì)賬單號(hào)碼、金額和審批權(quán)限，如果有誤，立即核查，不得拖留下一餐，做到一餐一清。如有丟失，丟失者自行賠付。，其它折扣必須有總經(jīng)理簽字（八折），方可視為有效。，不得做其它用途。特殊情況借款人要寫(xiě)借條并注明借款理由和還款時(shí)間，由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，方可借用。，應(yīng)在第一時(shí)間 送至前臺(tái)。，自行賠償損失金額。，并在業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)心。,并及時(shí)交至收款員，如有遺漏、寫(xiě)錯(cuò)或因延誤而造成的損失，服務(wù)員自行賠償。，否則造成的損失自己承擔(dān)。十四、洗碗間操作規(guī)程及餐、廚具衛(wèi)生消毒制度目的：根據(jù)嚴(yán)格的操作程序及消毒制度，更好的對(duì)客服務(wù)。范圍：洗碗間工作人員內(nèi)容，應(yīng)檢查洗碗間的洗滌、設(shè)備、用具是否正常，衛(wèi)生責(zé)任區(qū)是否清潔干凈，做好工作前的一切準(zhǔn)備工作。、廚具洗滌前，先將臟餐、廚具里的剩余物倒刮干凈，并注意檢查是否有小件餐具夾雜其中，造成丟失。、廚具分類(lèi)裝入相應(yīng)的筐架內(nèi)，用花撒沖洗細(xì)微的殘?jiān)A(yù)洗，同時(shí)操作要輕，擺放要均勻，避免磕碰破損，再送入洗碗機(jī)進(jìn)行高溫清洗、消毒。、廚具逐一經(jīng)過(guò)沖刷、清洗、消毒、再清洗、風(fēng)干等過(guò)程后，應(yīng)保證光、潔、澀、干，達(dá)到衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。、廚具卸架前應(yīng)戴好專(zhuān)用的膠皮手套，以免造成燙傷及再次污染，并檢查是否有破損（如有破損應(yīng)及時(shí)挑出），再分類(lèi)碼放到廚架中。，需要定期清洗、更換。、咖啡用具前，應(yīng)先在水溫60C、1：100的去漬溶液中浸泡10—15分鐘，再用1：200的84消毒溶液消毒，5分鐘后，分類(lèi)裝架送入洗碗機(jī)清洗（在配比洗滌、消毒劑時(shí)切勿過(guò)量）。：清水去污；再經(jīng)清潔溶液清洗后，同樣用1：200的84溶液消毒5分鐘，裝架送洗。、廚具清洗工作后，要把使用的工具清洗干凈，洗滌溶劑等分類(lèi)放好，并清理干凈衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，為下一班次做好準(zhǔn)備工作。，防止發(fā)生意外事故十五、洗碗間安全工作制度 1 目的：根據(jù)洗碗間安全工作制度要求，做到預(yù)防，杜絕事故的發(fā)生。范圍：洗碗間工作人員 3 內(nèi)容，遇有電器設(shè)備，一定要先檢查電器機(jī)械和設(shè)備閘盒、線(xiàn)路接頭、絕緣是否良好，有無(wú)損傷、脫落或老化現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常，立即切斷電源，上報(bào)并且通知工程組檢修。、開(kāi)關(guān)和電器設(shè)備。、開(kāi)關(guān)和電器設(shè)備。，發(fā)現(xiàn)存在隱患的電器和機(jī)械、設(shè)備，必須立即上報(bào)工程組，由工程組填寫(xiě)報(bào)修。十六、節(jié)能管理制度各部門(mén)要按時(shí)將水、電、氣開(kāi)關(guān)開(kāi)啟和關(guān)閉；各部門(mén)制定詳細(xì)的節(jié)能計(jì)劃表；各部門(mén)對(duì)自己區(qū)域的設(shè)備要定期維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。