【導(dǎo)讀】是飯店創(chuàng)聲譽(yù)，上效譽(yù)的重要部門。1全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各營(yíng)業(yè)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。3掌握市場(chǎng)行情，挖掘新品，確定飲食推銷策略；4組織實(shí)施員工培訓(xùn)；5定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況；1）總經(jīng)理主持的晨會(huì)；2）每周一次部門領(lǐng)班以上人員會(huì)議；C、各點(diǎn)的日?qǐng)?bào)表；D、部門當(dāng)、值班交班日記。E、抽查食品、飲料進(jìn)貨的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與成本卡是否相符；F、及時(shí)了解餐具、棉織品等的消耗情況，控制成本，降低消耗；6）協(xié)助經(jīng)理研究制定新菜牌和推銷計(jì)劃，并組織實(shí)施；7）做好與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。A、每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工做情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；B、開餐時(shí)，深入現(xiàn)場(chǎng)檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范；C、檢查重要活動(dòng)和大型宴會(huì)餐飲服務(wù)情況；D、征求客賓意見，處理客人投訴；F、檢查每日各點(diǎn)的收尾工作及滅蟲害情況。

　　

【正文】 ，將棉織品收起 用托盤收臺(tái)，物品歸類收拾，分別托至后臺(tái) 用濕的報(bào)損布擦拭轉(zhuǎn)盤，再用干布擦干凈，把轉(zhuǎn)盤撤至椅邊，后將臺(tái)布上的大臟，牙簽撿起，卷起臺(tái)布，送至后場(chǎng)抖落干凈，放進(jìn)布草車內(nèi) 廳堂換上干凈臺(tái)布，將轉(zhuǎn)盤放在桌面中間，放上花瓶 結(jié)束后去后場(chǎng)回收清洗好的餐具，托至廳堂，擦拭干凈，無水跡無指紋。 關(guān)閉電器 設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn) 將餐廳燈光，音響，電視，空調(diào)關(guān)閉 翻臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)同宴 會(huì) 廳內(nèi)衛(wèi)生做好，地面吸塵到位 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 擺臺(tái)程序同宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序 其他 干凈，整潔，舒適 1窗簾拉到指定位置，書刊架整理好，棋牌桌，茶幾擦拭干凈，綠色植物干凈無雜物，餐具盤點(diǎn)，添加補(bǔ)充。 團(tuán)隊(duì) 餐 服務(wù)的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 拉椅放座 同宴會(huì) 同宴會(huì) 上毛巾 同宴會(huì) 同宴會(huì) 鋪口布，撤筷套 同宴會(huì) 同宴會(huì) 飲料服務(wù) 詢問親切，聲音適 中清晰 根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，接入成倒入杯中，啤酒可樂應(yīng)沿著杯壁壘慢慢倒入客人杯中 菜肴服務(wù) 報(bào)菜名聲單中，準(zhǔn) 確 上每道菜肴需配上相應(yīng)的服務(wù)用具 調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺外上桌，每道菜的上菜位置要統(tǒng) 一 遇到有調(diào)料菜肴先上調(diào)料，后上菜 每上一道菜應(yīng)報(bào)菜名，遇到一些招牌菜應(yīng)主動(dòng)簡(jiǎn)單介紹菜肴制作方法及口味特色 上湯和羹應(yīng)主動(dòng)為賓客分派 更換骨碟 骨碟不得超過 2塊，骨頭或殼 服務(wù)員托著放有干凈骨碟的托骨，走至客人面前說，“對(duì)不起，可以 撤了嗎？” 更換煙紅， 同宴會(huì) 同宴會(huì) 征詢意見 同宴會(huì) 同宴會(huì) 拉椅謝客 雙手將椅子拉出便于客人離座 當(dāng)客人用完餐時(shí)，應(yīng)輕輕幫助客人拉椅離座，并微笑致謝 檢查遺留物品 發(fā)現(xiàn)有客遺物品時(shí)第一時(shí)間交還客人 當(dāng)客人離座時(shí)，應(yīng)迅速查看有地害人遺留物品， 若有 A、應(yīng)迅速交回給客人，并當(dāng)面核實(shí) B、若客人已走，應(yīng)立即交給當(dāng)班領(lǐng)班或安保部并核實(shí)清楚，做好記錄 送客 微笑，真誠(chéng) 客賓要離開時(shí)，服務(wù)員迅速拉門，并站立于門兩側(cè)，說：“請(qǐng)慢走， 謝謝光臨?！? 會(huì)議服務(wù)的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 準(zhǔn)備工作 茶不、冰水、飲料設(shè)備等按會(huì)議要求提前半小時(shí)到位，會(huì)議告示牌清潔、明亮 開門前 10 分鐘告不牌，按要求擺放在指定的地點(diǎn)，將茶水，冰塊準(zhǔn)備好，檢查所有的會(huì)議設(shè)備的完好，有效，多準(zhǔn)備些蓋杯，防止客人不用茶葉水，幫務(wù)人換蓋杯 一切準(zhǔn)備就緒，門 口迎賓 會(huì)中服務(wù) 快捷，安靜，保持會(huì)場(chǎng)整潔，以少打擾客人為宗旨，服務(wù)須用托盤 會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)始終站在會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)，做到輕拿輕放，眼睛應(yīng)不停的掃視廳內(nèi)每個(gè)客人，以便及時(shí)為客人服務(wù)，若客人提出讓服務(wù)員回避，應(yīng)在做好第一次服務(wù)后，每隔 20分鐘進(jìn)去添加茶水或更換煙缸，保持會(huì)場(chǎng)干凈整潔，若有果皮紙屑，應(yīng)立刻撤除，保持臺(tái)面整潔。 清理會(huì)場(chǎng) 檢查有無遺留物品，并及時(shí) 將設(shè)備，餐具整理好 會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)的檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等，將會(huì)議后的餐具，設(shè)備整理好，客人一離場(chǎng)，應(yīng)關(guān)燈，關(guān)空 調(diào)，注意節(jié)能，門口送客 結(jié)帳 同宴會(huì)結(jié)帳 同宴會(huì)結(jié)帳 征求意見 及時(shí)真誠(chéng) 在結(jié)帳同時(shí)再征求意見：“對(duì)不起，您對(duì)我們的服務(wù)有何 建議？”及時(shí)答復(fù)感謝客人。 跑菜員的工作程序 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 著裝到崗 同宴會(huì)服務(wù)員 同宴會(huì)服務(wù)員 餐前會(huì) 同宴會(huì)服務(wù)員 同宴會(huì)服務(wù)員 餐前準(zhǔn)備 所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過道通暢無阻，地面無水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全 廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認(rèn)后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐 。 要與服務(wù)員確認(rèn)，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具 餐中跑菜 動(dòng)作捷敏，效率高，準(zhǔn)確，無誤送至廳堂，并帶走廳堂臟餐具 廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認(rèn)后，蓋上保溫蓋，快捷的送至廳堂 要與服務(wù)員確認(rèn)，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具 餐廳了尾 回收小件餐具，布草的送洗，后場(chǎng)的地面干凈，無污跡 廳堂菜全部一完后，值班人員進(jìn)行小件回收，餐具器皿的擦拭歸還 小毛巾的送洗，后場(chǎng)衛(wèi)生的清潔，關(guān)燈，關(guān)電源 1零點(diǎn)引座員的工作程序 餐前準(zhǔn)備的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 打掃衛(wèi)生 整潔清潔 引座區(qū)域保持整潔光亮 引座臺(tái)物品整齊，齊全，無塵 地面光亮整潔 沙發(fā)茶幾保持整潔 準(zhǔn)備菜單，訂單 整潔完好 各類菜單齊全 外殼，內(nèi)頁整潔 內(nèi)頁無脫落 訂單整齊 查看客情 根據(jù)當(dāng)日客情安排座位 查看客情意單中客情 根據(jù)人數(shù)，分別安排位置 告知區(qū)域服務(wù)員，和領(lǐng)班客人用餐要求 班中的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 開音樂 音樂適中 打開音樂開關(guān) 開餐廳門引座 準(zhǔn)時(shí) 打開大門 站位 儀態(tài)端莊，面帶微笑 站在迎賓臺(tái)前 迎接客人 微笑禮貌，主動(dòng)問候 當(dāng)客人到來時(shí)，禮貌問候，問情客人人數(shù)，姓名，如果是預(yù)定的客人，要禮貌地問候，并復(fù)述客人的預(yù)定進(jìn)行核對(duì)上前一步迎接客人，微笑禮貌地問候 “好，先生，請(qǐng)問您預(yù)定了嗎” “請(qǐng)問您幾位” 盡可能以姓氏稱呼客人 引導(dǎo)客人 親切禮貌，按不同的客走在客人的前方，保持 1米距離，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，速度適中，三步一回頭 引導(dǎo)時(shí)須伸手向客人示意方向，到達(dá)座位后，詢問客人時(shí)臺(tái)位是否滿意 根據(jù)客人 人數(shù)，特殊要求主，為客人按排座位。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 人引導(dǎo)客人 按先女士，后男士，先客人后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅用手示意客人入座，口 講情座，當(dāng)客人墊人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕送前 服務(wù)工作 及時(shí)快捷 上餐前小吃 上毛巾 協(xié)助服務(wù)員斟倒茶水 按排等候客人 熱情周到 已預(yù)定客人，有客人提前赴約，帶其至相應(yīng)位置就座 無預(yù)定客人，在餐廳客滿的情況下，按排五預(yù)定客人在候客區(qū)就座，并做好記錄 按排翻臺(tái) 按照到達(dá)的順序按排客人就座 為特殊客人的按排座位 熱情周到，主動(dòng)協(xié)助 盡量按排老人和殘疾人就餐靠近門口或舒適的座位 客人就座時(shí)需積極協(xié)助拉椅，擺放行李 對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助 服務(wù)要有耐心，周到熱情 如有兒童，準(zhǔn)備兒童椅，并協(xié) 助入座，對(duì)有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知鄰班迅速提供服務(wù)，對(duì)?？徒⒖褪?，盡量按排固定位置 禮貌地阻止兒童在餐廳內(nèi)奔跑，玩耍 送客 主動(dòng)熱情 真誠(chéng)上前一步與客人道別，并指引客人出門 了尾的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 關(guān)門 確定 待餐廳客人走完后，大門關(guān)好，并鎖好 關(guān)音樂 到位 等客人走完后，將背景音樂開關(guān)關(guān)閉 收拾迎賓區(qū)域 干凈整齊 將迎賓區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈 菜單回收 零點(diǎn)服務(wù)員的工作程序 餐前準(zhǔn)備的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 準(zhǔn)備餐具 干凈 ，清潔，歸類擺放整齊 按照規(guī)定的數(shù)量配備餐具 將餐具擦凈 按工作柜要求擺放餐具 套筷子 折疊口布花 檢查臺(tái)面 符合規(guī)格要求主，棉織品，餐具，用具無遺漏，無破損 檢查桌椅是否擺放整齊 檢查體啊面上的花瓶，椒鹽瓶及煙缸，特選菜牌是否干凈 補(bǔ)充椒鹽 檢查臺(tái)面導(dǎo)航的各類餐具是否清潔無破損 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 整理工作柜 干凈整潔用品齊全 整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具，墊布整潔 準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布及餐具 準(zhǔn)備托盤、牙簽、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾紙 午晚餐的擺臺(tái)個(gè)工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 鋪臺(tái)布 尺寸合適無破損、污漬、熨燙平整 手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，憑證無皺折，中縫向上，方和向面對(duì)大門，臺(tái)布四周下垂部分相等鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度 臺(tái)面物品的擺放 品種數(shù)量位置擺放準(zhǔn)確 8人： 5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個(gè)煙缸成菱形擺放 4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放 一套餐具擺放 同上 餐具干凈，筷套平整，口布花挺括 墊盤距桌邊 1指寬，上擺骨碟 骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊 1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗 內(nèi)放調(diào)羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯 骨碟上擺放盤花 餐具擺完，注意檢查餐具間距離 每套餐具擺放 整齊 圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認(rèn)位賣弄向大門，每套餐具距離相等 條卓?jī)蛇吀鲾[放兩套餐具 擺放椅子 椅子完好無損，不晃動(dòng)，椅面干凈 椅子與臺(tái)布相切 擺臺(tái)的最后檢查 符合擺臺(tái)規(guī)格 臺(tái)布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生 餐具擺放合理 早餐自助餐擺臺(tái)的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 鋪臺(tái)布 同零點(diǎn) 同零點(diǎn) 臺(tái)面物品的擺放 同零點(diǎn) 同零點(diǎn) 一套餐具擺放 準(zhǔn)確規(guī)范 餐具干凈，口布花廷括 骨碟距桌邊一寬 ，骨碟右側(cè)擺放筷子，筷架 每套餐具擺放 同零點(diǎn) 同零點(diǎn) 擺放椅子 同零點(diǎn) 同零點(diǎn) 擺臺(tái)的最后檢查 同零點(diǎn) 同零點(diǎn) 迎賓的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 站立 不椅補(bǔ)靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直 開餐前 5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 迎接客人拉椅入座 保持正確的站姿和儀表儀容 向客人微笑問候，盡可能稱呼客人姓名 協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座 幫助客人掛衣及擺放行李 根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和餐 具 餐中服務(wù)的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 上毛巾 毛巾溫度濕度適宜無異味 將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內(nèi)沖客人的右側(cè)上，女士?jī)?yōu)先，先賓后主順時(shí)針依次進(jìn)行 將毛巾方在餐位的右側(cè)，并對(duì)客人說，請(qǐng)用毛巾 更換毛巾 同上 程序同上 用手抓的食品跟上毛巾 鋪口布 抓住口布的上方，左手在前，右手在后?？诓家蟾蓛?，挺括 依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針一次進(jìn)行 站在客人右側(cè)，將口布輕輕地展開將其一腳壓在墊盤下，并說“對(duì)不起，這是您的口布” 撤筷套 筷套平整，筷子符合要求 筷套打開，放于筷架 上 撤餐前小吃 衛(wèi)生，開胃 將餐前小吃放于轉(zhuǎn)盤上 倒醬醋 醬醋壺干凈有明顯區(qū)分聲音適中，親切 將醬醋壺方置托盤中，根據(jù)客人的特點(diǎn)上醬醋，將客人所需調(diào)料倒入味碟 1/2處 撤花瓶 迅速 上萬餐前小吃即刻撤下花瓶，花瓶擺放整齊 為客點(diǎn)菜的程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 遞菜單 菜單干凈、無污跡 站在客人右側(cè) 先女士后主人的次序進(jìn)行 將菜單打開到第一頁，用右手從右側(cè)為客人送上菜單，并說對(duì)不起請(qǐng)看菜單 遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹特選 客人接過菜單后，請(qǐng)客人稍等，給客人留有思考空間 準(zhǔn)備訂 單 準(zhǔn)確無誤 準(zhǔn)備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼 訂單 仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄 站在客人右側(cè)。按先女士后客人的次序進(jìn)行 身體微微前傾，語音適中不得打擾其他客人 耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味 讓客人有時(shí)間考慮，避免催促 給客人以相應(yīng)的幫助和建議 詢問客人有無特殊要求主，需在訂單上注明 字跡清楚、訂單分類 海鮮類，需請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮 點(diǎn)單完畢復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤 根據(jù)所點(diǎn)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄 收回菜單并向客人致謝：請(qǐng)稍等 如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做，并事先征求 其做法、口味 部分菜肴制作時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)告知客人 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 下訂單 仔細(xì) 下單及時(shí)，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章 將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存 如有特殊要求需告知?jiǎng)潌螁T 上菜的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 接受菜肴 準(zhǔn)確 無誤 從跑菜員托盤中去過菜肴，保證臺(tái)號(hào)正確，配上相應(yīng)的服務(wù) 用具 上菜到卓 輕拿輕放，準(zhǔn)確無誤 調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺處上來 冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜后 8分鐘之內(nèi)上