【正文】 方桌扶手椅橫豎在同一條線上。餐前餐廳內衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；4）地毯干凈；餐前服務邊柜檢查：1）邊柜內備齊開餐所用的餐具；2）邊柜內餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關。開餐準備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油；2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。檢查宴會預定擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預訂人數；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內容正確；打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。（九）中餐派菜服務程序：桌面分菜：1）準備用具：，準備一刀、一叉、一匙；、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2）分菜：，一名服務員為客人送菜；，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；服務桌分菜：1）準備用具：在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜；3）分菜：分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：菜分好后，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務程序：準備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5只，并保持3厘米不等長度；4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；香煙服務：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距1—2厘米；為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。（十一）甜食服務程序：訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食；2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；準備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤；2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據先賓后主、女士優(yōu)先的原則；甜食服務：1）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責任式的解釋。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。（十三）點菜程序：征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放服務邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。（十四）點酒水程序：征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：準備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤：1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“ me，.ir/.madam，may i change your plate”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。（十六）結帳程序：為客人拿帳單：1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。信用卡結帳：1）收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤后將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳；2）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4）將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處?，F金結帳：1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將帳單及現金送收款員；2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。支票結帳：1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。結帳后的服務：如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。酒店餐飲部管理制度7，充分發(fā)揮廚師的技術特長，加強廚師管理，認真把好質量關和提高廚藝的有效培訓。，第一組為頭灶、二灶、三灶、四灶，第二組為五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶、十灶。每個灶位必須根據現有的技術隊伍，由相應級別的廚師上灶。：第一組的灶位，必須由技師以上的粵菜廚師上灶，主要負責傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新粵菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。第一組的頭灶，必須由廚房內最高級別的廚師上灶，其它廚師不能替代上灶，以確保第一組制作名、特、優(yōu)菜的規(guī)格和質量。、六灶的規(guī)定是：分別由技師以上上海菜廚師上灶，主要負責特色上海菜的烹飪。，主要負責中、低檔次的魚、肉類菜肴、炸制菜肴、炒米飯的制作，使普通的魚、肉、蔬菜類保持一定的烹飪規(guī)格和水平，并在較短的時間里出菜。目的是通過生產實踐，加強基礎技藝的培訓。，負責兩頓飯口的菜點制作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。，以保證他們有充足的時間鉆研技術，提高技術，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔負上課培訓的任務。，這是按級上灶制的重要環(huán)節(jié)。凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發(fā)現質量問題，由廚師長負責查究。（1）餐飲部應堅持以市場為導向并根據酒店計劃編制的方針、營銷策略、市場預測和以部門為成本中心的指導思想，編制本部門的經營預算。（2）餐飲部經營預算內容主要包括：銷售預算、營業(yè)成本費用預算、客源量、客源結構、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數及相關費用等。（3）經總經理室批準并下達的經營預算分解到各部門班組的各個月度和季度，明確各部門班組各個月度和季度的目標和責任。（4）預算的編制要有嚴肅性，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合。（5）預算的編制，部門內部的綜合平衡應服從酒店的總體平衡。（6）對預算的執(zhí)行應每月檢查、分析，使預算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小組，連同改進措施，經餐飲部經理審批后上報分管副總經理。（1）經濟活動分析是在經濟核算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。B、餐廳座位數、上座率、團體包飯與風味點菜的構成比例，菜肴品種、質量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。D、經營毛利（GOP）完成情況的分析，營業(yè)收入及其構成變化對營業(yè)利潤、利潤率的影響，成本費用增減對營業(yè)利潤的影響。（3）部門經濟活動分析應按月度、季度和正常有序進行。按時小結并提出改進，上報分管副總經理，其完成時限為：月度經濟活動分析完成于第二個月的上旬；季度經濟活動分析于本季度結束后的十天內完成；經濟活動分析于下初的十五天內完成。酒店餐飲部管理制度8一、衛(wèi)生許可證應懸掛于明目處，按時參加驗證換證。二、從業(yè)人員每年體檢一次，持有效的健康證并經衛(wèi)生知識培訓合格后方可上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。三、應當成立食品衛(wèi)生管理組織，有專人負責食品衛(wèi)生工作。四、從業(yè)人員上班時應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。五、堅持“四勤”（勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理發(fā)；勤換衣服；勤換洗工作衣帽），不留長指甲，上班不涂指甲油和不戴戒指。六、做好廚房內外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一大掃除、每天一清洗。七、餐具用具嚴格執(zhí)行一洗、二沖、三消毒、四保潔制度。八、不購進、不加工、不出售禁止生產經營的食品原料和成品。九、生與熟，成品與半成品的加工和存放要嚴格分開，并有明顯的標志，不得混放造成交叉污染。十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明顯標志，不得混放。 十一、保持倉庫、保管室衛(wèi)生整潔，通風干燥，食品應當做到先進先出，隔墻離地，分類存放。十二、及時處理好廢棄物，各場所配備的廢棄物盛放容器必須為有蓋的密閉容器，并有明顯的標志。飲食衛(wèi)生直接關系到用餐人員的健康，為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害特制定本制度。自覺遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，接受食品衛(wèi)生監(jiān)督機構的監(jiān)督、檢查和指導，領辦《食品衛(wèi)生許可證》。嚴格貫徹飲食衛(wèi)生“五四”制度，保持營業(yè)場所內外整潔，有防滅蚊、蠅、鼠、蟑螂等害蟲的設施。清潔衛(wèi)生形成制度，每天清掃，清除垃圾及剩飯菜，每周大掃。工作人員每年進行一次健康檢查（包括臨時工），經檢查合格領取健康證后，方可從事飲食服務工作。對患有傳染病、化膿性或滲出性皮膚病，以及其它有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，調離其工作崗位。上崗工作應穿戴白色工作服和帽，并保持清潔，賣飯菜前手要洗凈消毒，禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。食品分發(fā)時應用夾子。餐具、碗筷每天蒸氣消毒，密封保管。餐廳衛(wèi)生管理制度餐廳、廚房內外環(huán)境整潔，溝渠通暢，無蚊蠅等昆蟲滋生地，地面無食物殘渣，墻壁、墻群、天花板清潔無脫落，排煙排氣設施無油垢沉積。餐桌椅整潔，臺布無積污、