【正文】 自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送?，F(xiàn)金結帳：1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。，由各部門指定的專人進行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲部經(jīng)理審閱認可后，由餐飲部秘書匯總報人力資源部，做為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。酒店餐飲部管理制度4，經(jīng)理缺席由副經(jīng)理主持。、銀器餐具，每日進行發(fā)放和回收的清點、核實，并登記在單。（5）酒店實行技術等級有升有降制度，如本部門員工在日常考核中，因業(yè)務技術差而不能完成任務，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準，可下浮其等級。中餐廳領班崗位職責：1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4）抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風；5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備，開餐后檢查服務員的迎賓站位，收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制4）辦餡崗位職責：負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛（二）中餐宴會服務程序：準備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。，負責兩頓飯口的菜點制作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。酒店餐飲部管理制度8一、衛(wèi)生許可證應懸掛于明目處，按時參加驗證換證。工作人員每年進行一次健康檢查（包括臨時工），經(jīng)檢查合格領取健康證后，方可從事飲食服務工作。飲食衛(wèi)生直接關系到用餐人員的健康，為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害特制定本制度。C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。第一組的頭灶，必須由廚房內(nèi)最高級別的廚師上灶，其它廚師不能替代上灶，以確保第一組制作名、特、優(yōu)菜的規(guī)格和質量。填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。（七）送餐服務程序：接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎點菜：仔細聆聽并復述客人菜式。示座：1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。1點心部崗位職責：1）熟籠崗位職責：負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制；2）煲粥崗位職責：負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。中餐廳經(jīng)理崗位職責：1）指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。（2）初級工和中級工由酒店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。若發(fā)現(xiàn)短缺或破損問題，立即向本部門主管和有關餐廳經(jīng)理反映，并將情況簡要地記錄在每日工作交接班本中，以供查考。，要研究與培訓相結合，開發(fā)與營銷相結合，評審與獎勵相結合。酒店餐飲部管理制度2，并按規(guī)定在進出酒店時打卡。（十五）更換餐具程序：準備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關。2）拉椅請座。服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里；開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務送客：宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序：準備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3)上什崗位職責：、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4)打荷崗位職責：、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型。廳面經(jīng)理崗位職責：1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關建議；2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題；5）發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；6）與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務；7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務。制度物品管理一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水漬、無茶漬，餐具必須消毒。五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7）全面負責餐飲成本和費用的控制。1燒臘崗位職責：1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；2）負責出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；3）負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；1廚師崗位職責：1）炒鍋的崗位職責：、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；、酒會的食品；，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；2)砧板崗位職責：、二、三、四、五之分，或者更多。斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。（五）酒吧咖啡廳服務程序：迎賓（同西餐標準相同）；手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。（十四）點酒水程序：征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。、每季、每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，做為餐飲部領導分析和了解市場的依據(jù)。，擦手要有專用巾。（4）下達餐飲部的工作指令和布置當日當班具體工作任務。（2）本部門因實際人員少于定編數(shù)需要增補時，應先向人力資源部填報人員增補申請計劃。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的`技術掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；、酒會的食品的半制成品。服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里；開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務送客：宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序：準備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責任式的解釋。，第一組為頭灶、二灶、三灶、四灶，第二組為五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶、十灶。（6）對預算的執(zhí)行應每月檢查、分析，使預算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小組，連同改進措施，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批后上報分管副總經(jīng)理。十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明顯標志，不得混放。食品分發(fā)時應用夾子。四、從業(yè)人員上班時應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發(fā)現(xiàn)質量問題，由廚師長負責查究。（十六）結帳程序：為客人拿帳單：1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結帳夾內(nèi)，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎1準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。中餐廳傳菜員崗位職責：1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；