【正文】 桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。3）上什崗位職責(zé)：、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4）打荷崗位職責(zé)：、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型；，開收醬料檔；，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；5）水臺崗位職責(zé)：、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；；，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；6）熟食間崗位職責(zé)：、切熟食品種；、色鮮、形象的像生拼盤；，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；“五、四“制度。迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎1準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。（十三）點菜程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。（十六）結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。：第一組的灶位，必須由技師以上的粵菜廚師上灶，主要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新粵菜、風(fēng)味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，由廚師長負(fù)責(zé)查究。B、餐廳座位數(shù)、上座率、團體包飯與風(fēng)味點菜的構(gòu)成比例，菜肴品種、質(zhì)量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。四、從業(yè)人員上班時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。十二、及時處理好廢棄物，各場所配備的廢棄物盛放容器必須為有蓋的密閉容器，并有明顯的標(biāo)志。食品分發(fā)時應(yīng)用夾子。對患有傳染病、化膿性或滲出性皮膚病，以及其它有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，調(diào)離其工作崗位。十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明顯標(biāo)志，不得混放。二、從業(yè)人員每年體檢一次，持有效的健康證并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格后方可上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。（6）對預(yù)算的執(zhí)行應(yīng)每月檢查、分析，使預(yù)算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小組，連同改進措施，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批后上報分管副總經(jīng)理。，以保證他們有充足的時間鉆研技術(shù)，提高技術(shù)，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔(dān)負(fù)上課培訓(xùn)的任務(wù)。，第一組為頭灶、二灶、三灶、四灶，第二組為五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶、十灶。（十五）更換餐具程序：準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責(zé)任式的解釋。（八）餐前檢查制度：餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；開餐服務(wù)：1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；服務(wù)咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉ok機的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的`技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；、酒會的食品的半制成品。中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽；4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問；6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。（6）技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定執(zhí)行。（2）本部門因?qū)嶋H人員少于定編數(shù)需要增補時，應(yīng)先向人力資源部填報人員增補申請計劃。發(fā)現(xiàn)問題及時反映，及時查處。（4）下達餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。：中餐主管、西餐主管、宴會主管、管事部主管、中餐廚師長、西餐廚師長、宴會預(yù)訂員、秘書。，擦手要有專用巾。：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調(diào)休等。、每季、每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，做為餐飲部領(lǐng)導(dǎo)分析和了解市場的依據(jù)。支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。（十四）點酒水程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。服務(wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；4）上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。送餐牌：服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。1燒臘崗位職責(zé)：1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖；5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；1廚師崗位職責(zé)：1）炒鍋的崗位職責(zé)：、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；、酒會的食品；，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；2)砧板崗位職責(zé)：、二、三、四、五之分，或者更多。中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴(yán)格的控制；7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水漬、無茶漬，餐具必須消毒。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。制度物品管理一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)