【正文】 餐廳衛(wèi)生管理制度餐廳、廚房內(nèi)外環(huán)境整潔，溝渠通暢，無蚊蠅等昆蟲滋生地，地面無食物殘渣，墻壁、墻群、天花板清潔無脫落，排煙排氣設施無油垢沉積。食品分發(fā)時應用夾子。對患有傳染病、化膿性或滲出性皮膚病，以及其它有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，調(diào)離其工作崗位。清潔衛(wèi)生形成制度，每天清掃，清除垃圾及剩飯菜，每周大掃。自覺遵守《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，接受食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的監(jiān)督、檢查和指導，領(lǐng)辦《食品衛(wèi)生許可證》。十二、及時處理好廢棄物，各場所配備的廢棄物盛放容器必須為有蓋的密閉容器，并有明顯的標志。十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明顯標志，不得混放。八、不購進、不加工、不出售禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品原料和成品。六、做好廚房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一大掃除、每天一清洗。四、從業(yè)人員上班時應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。二、從業(yè)人員每年體檢一次，持有效的健康證并經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格后方可上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。按時小結(jié)并提出改進，上報分管副總經(jīng)理，其完成時限為：月度經(jīng)濟活動分析完成于第二個月的上旬；季度經(jīng)濟活動分析于本季度結(jié)束后的十天內(nèi)完成；經(jīng)濟活動分析于下初的十五天內(nèi)完成。D、經(jīng)營毛利（GOP）完成情況的分析，營業(yè)收入及其構(gòu)成變化對營業(yè)利潤、利潤率的影響，成本費用增減對營業(yè)利潤的影響。B、餐廳座位數(shù)、上座率、團體包飯與風味點菜的構(gòu)成比例，菜肴品種、質(zhì)量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。（6）對預算的執(zhí)行應每月檢查、分析，使預算常處于受控狀態(tài)，每季做好分析小組，連同改進措施，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批后上報分管副總經(jīng)理。（4）預算的編制要有嚴肅性，要與目標責任制相結(jié)合，與員工分配相結(jié)合。（2）餐飲部經(jīng)營預算內(nèi)容主要包括：銷售預算、營業(yè)成本費用預算、客源量、客源結(jié)構(gòu)、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數(shù)及相關(guān)費用等。凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，由廚師長負責查究。，以保證他們有充足的時間鉆研技術(shù)，提高技術(shù)，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔負上課培訓的任務。目的是通過生產(chǎn)實踐，加強基礎技藝的培訓。、六灶的規(guī)定是：分別由技師以上上海菜廚師上灶，主要負責特色上海菜的烹飪。：第一組的灶位，必須由技師以上的粵菜廚師上灶，主要負責傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新粵菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。，第一組為頭灶、二灶、三灶、四灶，第二組為五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶、十灶。結(jié)帳后的服務：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸?，F(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。（十六）結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1）當客人要求結(jié)帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。（十五）更換餐具程序：準備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放服務邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。（十三）點菜程序：征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責任式的解釋。（十）香煙服務程序：準備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持3厘米不等長度；4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；香煙服務：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。檢查宴會預定擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。（八）餐前檢查制度：餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。通知有關(guān)人員1）通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。（六）接受客人用餐預訂：問候客人：1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應說“ good morning .ir/madam”or “good afternoon morning，.ir/madam”or “good evening .ir /madam”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。1收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎1準備帳單：將帳單準備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應有主時寫清。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。2）拉椅請座。帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。服務飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務程序：準備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會服務程序：準備工作：開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。上毛巾：服務員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉ok機的調(diào)試，骨碟的準備等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。3）煎炸崗位職責：負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。3）上什崗位職責：、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4）打荷崗位職責：、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型；，開收醬料檔；，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；5）水臺崗位職責：、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；；，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；6）熟食間崗位職責：、切熟食品種；、色鮮、形象的像生拼盤；，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；“五、四“制度。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的`技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；、酒會的食品的半制成品。2）負責廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負責指揮出品現(xiàn)場；3）嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做；4）控制食品成本，合理使用各種原材料；5）檢查驗收計劃進入的一切貨源；6）認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；8）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。1廚師長崗位職責：1）負責廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；3）制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；7）負責廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；8）負責廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9）負責廚房中烹調(diào)和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況；10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。中餐廳傳菜員崗位職責：1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；3）負責將執(zhí)臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；6）與值臺服務員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9）積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；管事領(lǐng)班崗位職責：1）負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行；2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5）嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。中餐廳迎賓員崗位職責：1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應微笑道謝；2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心