酒店餐飲部的管理制度(參考版)
2025-04-16 02:54本頁面
【正文】 結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸?，F(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。（十六）結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請(qǐng)客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。（十五）更換餐具程序：準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。填寫酒水單： 1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2）書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十三）點(diǎn)菜程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。（十）香煙服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持3厘米不等長度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2為客人點(diǎn)煙：1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1）所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；（九）中餐派菜服務(wù)程序：桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：a. 分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間； 3）午餐前半小時(shí)開背景音樂開關(guān)。（八）餐前檢查制度：餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4） 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。（六）接受客人用餐預(yù)訂：問候客人：1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning
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