【正文】 給客人以驚喜，處處做到為客人著想。 14 有同學(xué)聚會(huì)，想合影留念，但沒有照相機(jī)時(shí)。 將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。 使客 人滿意以免造成不必要的浪費(fèi) ，服務(wù)細(xì)心周到。 12 客人點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)較少但點(diǎn)菜數(shù)量較多時(shí)。 匯報(bào)經(jīng)理及時(shí)贈(zèng)送鮮花和禮物。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 10 若有小孩來餐廳就餐時(shí)。 及時(shí)通知廚房為客人提供。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 8 服務(wù)中得知有位客人過生日。 根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 6 客人在就餐過程中不小心劃破手指。 及時(shí)為客人贈(zèng)送一碗姜湯，并禮貌問候。 給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。 4 客人點(diǎn)了餐廳沒有的菜品和酒水時(shí)。 悄悄提醒客人，及時(shí)為客人拿針線包或?yàn)榭腿丝p補(bǔ)。 給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動(dòng)作迅速觀察仔細(xì)。 2 客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 29 頁 餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則 序號 個(gè)性化服務(wù) 所提供的情景 采取的措施 效果及意義 備注 1 在就餐過程中有老人來就餐時(shí) 做到客人開口之前及時(shí)與廚房聯(lián) 系，調(diào)整好菜品。 四、 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質(zhì)量超標(biāo)準(zhǔn)的每次獎(jiǎng) 15分； 根據(jù)需要主動(dòng)加班加點(diǎn)，義務(wù)獻(xiàn)時(shí)，無怨無悔的每次獎(jiǎng) 15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補(bǔ)充其他部門為客人服務(wù)，維護(hù) 酒店 形象的，每次獎(jiǎng) 15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎(jiǎng) 15分； 受到客人的真誠感謝表揚(yáng)每次獎(jiǎng) 15分； 積極協(xié)助上級領(lǐng)班主管等起到管理作用的每次獎(jiǎng) 15分； 受到酒店 領(lǐng)導(dǎo)的口頭表揚(yáng)，每次獎(jiǎng) 15分； 維護(hù) 酒店 利益，有利于 部門的合理化建議 每次獎(jiǎng) 110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價(jià)值和作用的每次獎(jiǎng) 15分； 對推行的活動(dòng)、號召、工作完成積極的，成績突出的獎(jiǎng) 15分。 三、 服務(wù)及工作質(zhì)量 對客服務(wù)、值臺(tái)、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣 15分； 在工作中使用酒店 的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣 15分； 在工作中沒有嚴(yán)格按照本部門上級領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)工作的每次扣 15分； 業(yè)務(wù)不熟悉、 態(tài)度不認(rèn)真 及 為客人服務(wù)不到位每次扣 15分； 服務(wù)、接待、銷售等違反酒店 規(guī)定帶來客人不滿每次扣 15分。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 27 頁 餐 飲 部 百 分 制 考 評 細(xì) 則 服務(wù)部門百分考評實(shí)施細(xì)則 一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超 3處扣 2分； 營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題 ,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣 2分； 客人在使用場所、接受服務(wù)中對服務(wù)場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣 12分； 部門上一級領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評的，對應(yīng)區(qū)域責(zé) 任人扣 15分； 酒店 級領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)區(qū)內(nèi)對衛(wèi)生提出批評的扣區(qū)域責(zé)任人 110 分。 3． 對衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì) 10 分，對衛(wèi)生成績達(dá)到 90 分以上的班組給予 20分獎(jiǎng)勵(lì)。 四、食品衛(wèi)生 1． 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定 五．獎(jiǎng)懲措施 1． 行政總廚組織的抽查時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰 5分處理，廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn) 8條以上問題的給予罰 5分處理。 2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。 2． 行政總廚每周組織廚師長抽查 3次。 2． 責(zé)任不明確的部位由廚師長負(fù)責(zé)。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 26 頁 餐飲 部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定 為了使廚房管理更加科學(xué)化，提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部門直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。 5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從 21號至下 月 21 號），依次類推，做好交接工作。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 25 頁 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定 環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定： 1．各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 二、屬總倉不備倉的物資，必須由管事 部倉管員統(tǒng)一填寫采購單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店 采購程序執(zhí)行。 國際酒店 管理制度匯編 第 24 頁 餐飲部 2021 年 8 月 26 日 餐飲部物資采購、直撥、出庫運(yùn)行程序 為了加強(qiáng)餐飲部的物資管理，使其運(yùn)作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對餐飲部的物資、直撥、出庫做如下規(guī)定。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負(fù)責(zé)找回，以便做好盤點(diǎn)工作，防止物資的流失。 四、在工 作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責(zé)任由當(dāng)事人自己承擔(dān)并賠償物品原價(jià)格的 30%，由本部門集體承擔(dān)的物品按原價(jià)格的 70%扣除。 二、各部門 制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負(fù)責(zé)，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點(diǎn)由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報(bào)損單，累計(jì)破損數(shù)量按實(shí)際情況補(bǔ)充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補(bǔ)充，各類破損比例之和嚴(yán)格控制在同類物資總數(shù) ‰以內(nèi)。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 23 頁 餐飲部物資管理規(guī)定 為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定： 一、各部門月底盤點(diǎn)，必須由各部門的物資專管員和主管負(fù)責(zé)人簽字。 五、處罰措施 凡是不按以上 規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按《員工手冊》給予相關(guān)處理?！拔覀兘拥酵ㄖ?，協(xié)議暫時(shí)停止，請您用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算一下。 四、簽字協(xié)議到期或失效時(shí) 1．客人來消費(fèi)要求簽字時(shí)，服務(wù)員及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員詢問是否可以簽字。 三、簽字人員和協(xié)議不符時(shí) 協(xié)議單位、簽字人不符時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系吧臺(tái)人員，由吧臺(tái)人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽。請示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋。 二、沒有簽字的單位： 1．服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺(tái)去落實(shí)。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 22 頁 簽字單位結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng) 為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時(shí)的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定： 一、有協(xié)議的單位 1．吧臺(tái)收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？ 2．服務(wù)人員若不認(rèn)識(shí)簽單人員，可請領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺(tái)收銀員協(xié)助辨認(rèn)；或者詢問“先生請問您是……”