【正文】 ，需在訂單上注明字跡清楚、訂單分類(lèi)海鮮類(lèi)，需請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮點(diǎn)單完畢復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤根據(jù)所點(diǎn)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄收回菜單并向客人致謝：請(qǐng)稍等如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)告知客人下訂單仔細(xì)下單及時(shí)，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有特殊要求需告知?jiǎng)潌螁T上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確 無(wú)誤從跑菜員托盤(pán)中去過(guò)菜肴，保證臺(tái)號(hào)正確，配上相應(yīng)的服務(wù)用具上菜到卓輕拿輕放，準(zhǔn)確無(wú)誤調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺處上來(lái)冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜后8分鐘之內(nèi)上菜，熱才15分鐘之內(nèi)上菜按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準(zhǔn)確上每一道菜肴均需報(bào)菜名遇有些名貴菜肴簡(jiǎn)單介紹控制上菜速度快慢適中根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜進(jìn)度遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦菜肴全部上齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇觳穗确?wù)仔細(xì)周到刺身一類(lèi)菜肴放在熱菜之前上用手抓的菜肴要及時(shí)跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類(lèi)和點(diǎn)心要主動(dòng)為每位客人分派特殊菜肴同宴會(huì)同宴會(huì)餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩和煙蒂服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤(pán)，右手拿起一個(gè)干凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時(shí)吧兩個(gè)煙缸拿起放在托盤(pán)上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過(guò)兩塊骨頭服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤(pán)，走到客人面前，說(shuō)：“對(duì)不起，幫你換骨碟，可以嗎？”從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理整齊干凈先將客人進(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時(shí)注意拿盤(pán)邊，嚴(yán)禁接觸客人食用的部位根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷(xiāo)適時(shí)禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷(xiāo)菜肴、酒水等推銷(xiāo)要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷(xiāo)解決疑難問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意遇有客人趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應(yīng)給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班遇有客人打翻餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時(shí)向客人推銷(xiāo)類(lèi)似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應(yīng)及時(shí)向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知領(lǐng)班去處理遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見(jiàn)是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷(xiāo)此菜，客人無(wú)異議就加單。按先女士，后男士，先客人后主人的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)餐椅用手示意客人入座，口講情座，當(dāng)客人墊人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕送前服務(wù)工作及時(shí)快捷上餐前小吃上毛巾協(xié)助服務(wù)員斟倒茶水按排等候客人熱情周到已預(yù)定客人，有客人提前赴約，帶其至相應(yīng)位置就座無(wú)預(yù)定客人，在餐廳客滿(mǎn)的情況下，按排五預(yù)定客人在候客區(qū)就座，并做好記錄按排翻臺(tái)按照到達(dá)的順序按排客人就座為特殊客人的按排座位熱情周到，主動(dòng)協(xié)助盡量按排老人和殘疾人就餐靠近門(mén)口或舒適的座位客人就座時(shí)需積極協(xié)助拉椅，擺放行李對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助服務(wù)要有耐心，周到熱情如有兒童，準(zhǔn)備兒童椅，并協(xié)助入座，對(duì)有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知鄰班迅速提供服務(wù)，對(duì)?？徒⒖褪罚M量按排固定位置禮貌地阻止兒童在餐廳內(nèi)奔跑，玩耍送客主動(dòng)熱情真誠(chéng)上前一步與客人道別，并指引客人出門(mén)了尾的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序關(guān)門(mén)確定待餐廳客人走完后，大門(mén)關(guān)好，并鎖好關(guān)音樂(lè)到位等客人走完后，將背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)關(guān)閉收拾迎賓區(qū)域干凈整齊將迎賓區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈菜單回收零點(diǎn)服務(wù)員的工作程序餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備餐具干凈，清潔，歸類(lèi)擺放整齊按照規(guī)定的數(shù)量配備餐具將餐具擦凈按工作柜要求擺放餐具套筷子折疊口布花檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求主，棉織品，餐具，用具無(wú)遺漏，無(wú)破損檢查桌椅是否擺放整齊檢查體啊面上的花瓶，椒鹽瓶及煙缸，特選菜牌是否干凈補(bǔ)充椒鹽檢查臺(tái)面導(dǎo)航的各類(lèi)餐具是否清潔無(wú)破損整理工作柜干凈整潔用品齊全整理所在區(qū)域的工作柜，各類(lèi)餐具，墊布整潔準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布及餐具準(zhǔn)備托盤(pán)、牙簽、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾紙午晚餐的擺臺(tái)個(gè)工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無(wú)破損、污漬、熨燙平整手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，憑證無(wú)皺折，中縫向上，方和向面對(duì)大門(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度臺(tái)面物品的擺放品種數(shù)量位置擺放準(zhǔn)確8人：5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個(gè)煙缸成菱形擺放4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放一套餐具擺放同上餐具干凈，筷套平整，口布花挺括墊盤(pán)距桌邊1指寬，上擺骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)放調(diào)羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上擺放盤(pán)花餐具擺完，注意檢查餐具間距離每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認(rèn)位賣(mài)弄向大門(mén)，每套餐具距離相等條卓?jī)蛇吀鲾[放兩套餐具擺放椅子椅子完好無(wú)損，不晃動(dòng)，椅面干凈椅子與臺(tái)布相切擺臺(tái)的最后檢查符合擺臺(tái)規(guī)格臺(tái)布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生餐具擺放合理早餐自助餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布同零點(diǎn)同零點(diǎn)臺(tái)面物品的擺放同零點(diǎn)同零點(diǎn)一套餐具擺放準(zhǔn)確規(guī)范餐具干凈，口布花廷括骨碟距桌邊一寬，骨碟右側(cè)擺放筷子，筷架每套餐具擺放同零點(diǎn)同零點(diǎn)擺放椅子同零點(diǎn)同零點(diǎn)擺臺(tái)的最后檢查同零點(diǎn)同零點(diǎn)迎賓的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不椅補(bǔ)靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直開(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來(lái)迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容向客人微笑問(wèn)候，盡可能稱(chēng)呼客人姓名協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座幫助客人掛衣及擺放行李根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和餐具餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上毛巾毛巾溫度濕度適宜無(wú)異味將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內(nèi)沖客人的右側(cè)上，女士?jī)?yōu)先，先賓后主順時(shí)針依次進(jìn)行將毛巾方在餐位的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)，請(qǐng)用毛巾更換毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。及時(shí)取下衣帽遞給客人熱，并說(shuō)：“謝謝”重要賓客，要協(xié)助按電梯按鈕，等客人進(jìn)入電梯后，禮貌致謝，方可離開(kāi)。每斟完一杯，都要換一下位置，站到下一位賓客的右側(cè)；每斟完一杯酒后，持酒滴留在瓶口上，然后左手用損口布擦拭一下瓶口，酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒商標(biāo)對(duì)著客人，斟酒不滴漏，按五成標(biāo)準(zhǔn)斟將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，商標(biāo)朝著客人服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)矫娣?wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。檢查臺(tái)面及廳房準(zhǔn)確到位，無(wú)遺漏，無(wú)破損，餐廳整潔，明亮臺(tái)面菜單按要求，主人位立擺放，副主人們班在筷子下面；再次檢查開(kāi)餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位檢查椅子是否牢固，主賓，主人位是否有桌腿擋住，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度推制在2224度左右，背景音樂(lè)柔和。擺放花瓶及菜單花瓶應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)中間，無(wú)污跡，無(wú)水跡，菜桌要字跡清晰，英文翻譯準(zhǔn)確無(wú)誤花瓶放在轉(zhuǎn)盤(pán)中間菜單放在主人及副主人處，放在主人處的菜單應(yīng)直立豎于主人座位處，放在副主人處的菜單應(yīng)平放在桌面上，菜單金錢(qián)交接處應(yīng)放在內(nèi)芯中間；另如放在是鮮花，應(yīng)保持新鮮，無(wú)枯技敗葉，無(wú)異味備用餐具清潔，擺放到位備用餐具數(shù)量充足，清潔，無(wú)破損，每桌多備1套餐具，以防加人，準(zhǔn)備足夠的煙缸，酒杯，水果叉，醬醋。穿好規(guī)定的連褊襪，不得有破網(wǎng)，有跳絲按規(guī)定穿好黑色皮鞋或布鞋，鞋子保持清潔，光亮。完成上級(jí)交辦的其他工作。工作內(nèi)容：按時(shí)到崗，儀表，儀容符合要求，接受領(lǐng)班布置的工作；做好本崗位的衛(wèi)生工作及與客人預(yù)訂確認(rèn)工作；對(duì)酒店餐飲設(shè)施菜肴要了解，并給客人合理建議，做好廳房的預(yù)訂工作；將工作中客人提出的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)；接到重點(diǎn)VIP及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；崗位：傳菜員工直接上級(jí)：劃單領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：接受完成領(lǐng)班分配的工作； 準(zhǔn)確、無(wú)誤地將菜送至每個(gè)廳堂。積極參加餐飲部和餐廳組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)技能。參加餐前會(huì)按指定位置站產(chǎn)迎賓為客人提供周到的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)；為客人訂單點(diǎn)菜、點(diǎn)飲料‘根根訂逐項(xiàng)上飲料，上茶按要求巡臺(tái)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)；遇客人有疑題，主動(dòng)為其解決；1征求客人意見(jiàn)，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳；1拉椅送客，檢查有無(wú)客人遺留物品；1做好餐后收尾工作。依據(jù)客情，開(kāi)出次日或下一餐的訂料單。查看冰箱、冰庫(kù)、庫(kù)房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量，并安排員工清理冰庫(kù)衛(wèi)生，合理擺放食品。督促、檢查本點(diǎn)員工嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和有關(guān)衛(wèi)生制度，時(shí)刻保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)完成前臺(tái)服務(wù)員餐中提出的要求。對(duì)酒店餐飯?jiān)O(shè)施及菜肴要了解，在客人訂餐要給預(yù)訂人合理建議，并將客人提出的意見(jiàn)向上級(jí)反映。妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人投放，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向主管反饋有關(guān)信息，并備案歸檔督導(dǎo)服務(wù)員正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。 及時(shí)結(jié)局客人基礎(chǔ)的問(wèn)題，盡可能滿(mǎn)足客人的要求。1 收集當(dāng)餐意見(jiàn)征詢(xún)表，個(gè)性化服務(wù)事列子等，負(fù)責(zé)對(duì)員工表現(xiàn)做好記錄，記錄在員工記事卡上，月底統(tǒng)一評(píng)估。 參與制定本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。A、 每天餐前、餐中、餐后巡查 餐廳前、后臺(tái)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；B、 抽查員工的儀表儀容及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場(chǎng)檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實(shí)情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作；C、 征求用餐客人意見(jiàn)，滿(mǎn)足賓客需求，處理客人投訴；D、 控制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項(xiàng)節(jié)流工作；E、 搞好于其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。崗位：行政副總廚直接上級(jí)：行政總廚直接下級(jí)：廚房主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)并管理本班組的工作，協(xié)調(diào)并檢查各班組間的工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在問(wèn)題，向總廚師長(zhǎng)匯報(bào)并提出改進(jìn)意見(jiàn)，保證各環(huán)節(jié)的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 根據(jù)客情預(yù)報(bào)，負(fù)責(zé)當(dāng)天及明日原材料的檢查落實(shí)工作，填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單及領(lǐng)料單，驗(yàn)收食品的順兩和質(zhì)量，以保證圓滿(mǎn)完成各種大小宴會(huì)及零點(diǎn)的工作任務(wù)； 全面查冰庫(kù)、冰箱的食品庫(kù)村量，對(duì)剩余食品或快要過(guò)期的食品原料及時(shí)處理或上報(bào)總廚師長(zhǎng)綜合利用； 虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和要求，不斷提高菜點(diǎn)質(zhì)量，設(shè)計(jì)新菜點(diǎn)，滿(mǎn)足客人需求； 負(fù)責(zé)本點(diǎn)員工的培訓(xùn)工作； 溝通協(xié)調(diào)各班組，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)助精神，做到人盡其才，個(gè)所能； 完成總廚師長(zhǎng)交辦的其他工作。崗位：餐飲部經(jīng)理助理直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)主管、零點(diǎn)主管、管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)餐飲部日常運(yùn)轉(zhuǎn)、員工培訓(xùn)和各項(xiàng)工作程序的檢查與考核；2） 根據(jù)餐飲部工作的實(shí)際，提出完善各崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的意見(jiàn)；3） 負(fù)責(zé)員工的考核評(píng)估；4） 定期檢查視頻衛(wèi)生法法規(guī)的執(zhí)行情況；5） 深入餐廳征求客人對(duì)餐飲和服務(wù)的意見(jiàn)，處理客人的投訴；6） 協(xié)助經(jīng)理研究制定新菜牌和推銷(xiāo)計(jì)劃，并組織實(shí)施；7） 做好與相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。第二節(jié) 部門(mén)組織織機(jī)構(gòu)餐飲部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理廚師長(zhǎng)零點(diǎn)主管宴會(huì)廳主管管理部領(lǐng)班副廚師長(zhǎng)廚房主管零點(diǎn)廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班劃單領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班管理員洗碗工迎賓員服務(wù)員酒水員跑菜員劃單員迎賓員服務(wù)員調(diào)酒師迎賓員服務(wù)員酒水員跑菜員預(yù)訂員爐灶領(lǐng)班西餐領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班爐灶廚師實(shí)習(xí)生案板廚師實(shí)習(xí)生冷菜廚師實(shí)習(xí)生點(diǎn)心廚師實(shí)習(xí)生案板領(lǐng)班粗加工第三節(jié)：崗位職責(zé)、工作內(nèi)容崗位：餐飲部經(jīng)理[管理層關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部經(jīng)理助理崗位職責(zé)：1全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各營(yíng)業(yè)目標(biāo)的圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。崗位：行政總廚直接上級(jí)：餐飲經(jīng)理直接下級(jí)：行政