紹興溫泉大酒店餐飲部管理制度-資料下載頁
2024-12-17 07:32本頁面
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【正文】 帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導匯報。 ⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 文件編碼： 批準：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 13 投訴處理 服務(wù)程序及管理制度 一、 目的： 為規(guī)范餐飲部投訴處 理程序，提高客滿意度，特制定此制度。 二、 適用范圍： 餐飲部 三、 工作內(nèi)容： 接受客人投訴： ⑴ 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； ⑵ 表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； ⑶ 傾聽或向客人了解投訴的原因； ⑷ 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； ⑸ 不得進行推卸責任式的解釋。 處理投訴： ⑴ 了解客人最初的需要和問題的所在； ⑵ 找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； ⑶ 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； ⑷ 與客人共同協(xié)商解決辦 法，不得強迫客人接受； ⑸ 向客人道歉； 善后處理： ⑴ 問題解決后，再次向客人致歉； ⑵ 將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。 文件編碼： 批準：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 14 餐廳棉織品管理制度 一、 目的： 為了加強棉織品的管理，降低費用成本， 特制定此制度。 二、 適用范圍： 餐飲部 三、 工作內(nèi)容： 為了加強棉織品的管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定： 在當日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中 ，嚴禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時送洗滌房處理，以免時間過長無法洗凈。 次日上午，在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房 在過數(shù)的同時將由于人為原因污染而無法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。 餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。 餐飲部各點要加強 領(lǐng)班 檢查，嚴禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。 嚴禁將布草在地上拖踩 ,或?qū)憚?,搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標準扣罰 50 元 /次。 送洗布草必須專人記錄管理 ,記錄送洗數(shù)量 ,規(guī)格經(jīng)手人 ,送洗時間 嚴禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標準扣罰 100 元 /次。 餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。 文件編碼： 批準：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 15 餐廳衛(wèi)生管理制度 一、 目的： 加強食品衛(wèi)生安全管理，預防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者的健康 。 二、 適用范圍： 餐飲部 三、 工作內(nèi)容： 1 、檢查分為每日例行檢查和（每周 1 次）定期專人檢查 2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。 ⑴ 瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； ⑵ 銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢 、無破損、保持光亮； ⑶ 玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； ⑷ 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； ⑸ 服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標準： ⑴ 轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； ⑵ 餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品 一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； ⑶ 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： ⑴ 地毯、大理石 地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； ⑵ 門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫 鉤； ⑶ 餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； ⑷ 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； ⑸ 天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； ⑹ 裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正； ⑺ 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； ⑻ 餐廳空氣：清新、無異味； ⑼ 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲 的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲 殺 消毒。 5 、備餐間的要求 : ⑴ 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； ⑵ 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； ⑶ 無隔餐的垃圾； ⑷ 一切用具與物料整齊歸檔。 7 、其他： 定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作 文件編碼： 批準：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 16 餐廳物品領(lǐng)用審批制度 一、 目的： 加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗。 二、 適用范圍： 餐飲部 三、 工作內(nèi)容： 餐飲部物品領(lǐng)用審批制度 : 為了加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗，以確保各點
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