【正文】 聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序?！　⊥ㄖ嘘P(guān)人員　　1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)?！　?)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)?！　?七)送餐服務(wù)程序：　　接聽電話：　　訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎?　　點(diǎn)菜：　　仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式?！　∷筒停骸　∮啿蛦T將寫在菜單上，交給送餐員。送餐員備完菜后，送至賓客?！　〗Y(jié)帳：　　送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求。問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金?！　〗粠ぃ骸　∷筒蛦T離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員?！　∈栈夭途撸骸　∷筒蛦T在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量?！　?八)餐前檢查制度：　　餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：　　1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上?！　?)各餐具間距離相等。圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上。　　3)各餐具間距離相等?！　?) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上?！　〔颓安蛷d內(nèi)衛(wèi)生檢查：　　1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如?！　?)沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物。　　3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布?！　?)地毯干凈?！　〔颓胺?wù)邊柜檢查：　　1)邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具?！　?)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊?！　?)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。　　檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：　　1)開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單)保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常?！　?)開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間。　　3)午餐前半小時(shí)開背景音樂開關(guān)?！　￠_餐準(zhǔn)備：　　1)開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油。　　2)準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布?！　z查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：　　1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)?！　?)檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈。　　3)鮮花新鮮，插制美觀?！　?)宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確?！　〈蜷_餐廳門：　　每天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門?！　?九)中餐派菜服務(wù)程序：　　桌面分菜：　　1)準(zhǔn)備用具：　　a. 分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙?！　?、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.　　2)分菜：　　a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜?！　. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上?！　. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前　　3)上菜：　　上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送?！　》?wù)桌分菜：　　1)準(zhǔn)備用具：　　在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具?！　?)展示：　　每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜?！　?)分菜：　　分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中?！　?) 上菜：　　菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜?！　?十)香煙服務(wù)程序：　　準(zhǔn)備工作：　　1)客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙?！　?)準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴。　　3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持3厘米不等長(zhǎng)度。　　4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面?！　∠銦煼?wù)：　　1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。　　2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。　　為客人點(diǎn)煙：　　1)注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離?！　?)在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。　　(十一)甜食服務(wù)程序：　　訂甜單：　　1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食?！　?)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間?！　?)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員?！　?zhǔn)備工作：　　1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤?！　?)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。　　甜食服務(wù)：　　1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字?！　?)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則?！　?)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。　　(十二)客人投訴處理：　　接受客人投訴：　　1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待?！　?)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來?！　?)傾聽或向客人了解投訴的原因。　　4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！　?)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋?！　√幚硗对V：　　1)了解客人最初的需要和問題的所在?！　?)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。　　3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。　　4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受。　　5)向客人道歉?！　∩坪筇幚恚骸　?)問題解決后，再次向客人致歉?！　?)將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題?！　?十三)點(diǎn)菜程序：　　征詢：　　服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)菜?！　⊥扑]：　　1)為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受?！　?)要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦?！　?)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。　　填寫菜單：　　1)在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚。　　2)點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?！　?)書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上?！　≈厥霾藛危骸　榭腿酥厥鳇c(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)?！　∷统霾藛危骸　?)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。　　2)用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員?！　?十四)點(diǎn)酒水程序：　　征詢：　　服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水?！　⊥扑]：　　1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受?！　?)要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水。　　3)必要時(shí)向客人提出合理化建議?！　√顚懢扑畣危骸　?)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚?！　?)書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上?！　≈厥鼍扑畣危骸　】腿酥厥鼍扑畣蔚膬?nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。　　送出酒水單：　　1)將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上?！　?)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧?！　?十五)更換餐具程序：　　準(zhǔn)備工作：　　1)客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備?！　?)一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。　　3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。　　更換餐盤：　　1)服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”　　2)得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中。　　3)將干凈的餐盤放在原位?！　?)按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤?！　?十六)結(jié)帳程序：　　為客人拿帳單：　　1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單?！　?)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確?！　?)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”　　請(qǐng)客人簽單：　　1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字?！　?)客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人?！　?)將帳單送回收款員處?！　⌒庞每ńY(jié)帳：　　1)收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳?！　?)將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致?！　?)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。　　4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。　　現(xiàn)金結(jié)帳：　　1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。　　2)收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人?！　?)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人?！　?)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。　　支票結(jié)帳：　　1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員?！　?)收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人?！　?)如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人?！　〗Y(jié)帳后的服務(wù)：　　如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。第 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