【正文】 抹布擦干凈地面水漬和污痕。1將浴簾拉到浴缸的一半，把腳力鋪在靠浴缸的地面上。1退出衛(wèi)生間，將門虛掩。1出房，輕輕將房門關(guān)上，填寫工作報表。四、客房酒水管理退房酒水（1）客房夜間服務(wù)中心及值臺人員接到總臺電話報退后，立即將房號、報退時間記錄在工作表上。（2）立即進入房間查房，檢查酒水、房內(nèi)設(shè)施，留意是否有客人遺留物品。（3）查房服務(wù)員將退房酒吧費用用電話報總臺，并填寫酒水單，記下房號及消費酒水的種類和數(shù)量，填寫記錄人的名字。（4）把酒水單的一聯(lián)交房務(wù)中心，并領(lǐng)取酒水馬上補充進房間。住客房酒水 （1）整房員早上進房清理衛(wèi)生時，下午小整理和晚上做夜床時各檢查一次。如遇掛著“請勿打擾”牌或上雙鎖房間應(yīng)隨時注意檢查。 （2）住客房如遇消費，值臺人員應(yīng)將所有消費的酒水?dāng)?shù)量、種類填好單，并適當(dāng)時候請住客在酒水單上簽好名，后將酒水單中的一聯(lián)交房務(wù)中心，并領(lǐng)取酒回房補上。房務(wù)中心酒水管理 (1)房務(wù)中心作為二級倉庫，應(yīng)嚴格把好酒水進出關(guān)，對所有酒水的保質(zhì)期，生產(chǎn)日期進行登記造冊，并按比賓館《食品的保質(zhì)期到期調(diào)換通知單》的規(guī)定及時督促樓層值臺進行檢查，撤出即將過期的飲料。 （2）酒水月底盤存必須做到賬，物相符。注意事項 （1）酒水單一式三聯(lián)，第一、第二聯(lián)交房務(wù)中心，作為記賬憑證，三聯(lián)留存作為補充酒水的憑證。 （2）服務(wù)員在領(lǐng)取酒水時，一定要仔細檢查酒水的質(zhì)量，房務(wù)中心發(fā)出之后，質(zhì)量由服務(wù)員負責(zé)。 （3）因工作過失，造成就水跑單的，由服務(wù)員負責(zé)。五、收取客衣和送還客衣的規(guī)程收衣程序 （1）客人交洗的衣物及服務(wù)員從房內(nèi)收洗的客衣，都應(yīng)有客人填寫的洗衣單。 （2）交洗的客衣應(yīng)進行檢查，注意是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。并與洗衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗客衣件數(shù)及日期、時間進行核對是否相符。 （3）將洗衣單一聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，其余二?lián)放入洗衣袋，送房務(wù)中心。 （4）房務(wù)中心將客衣直接送入洗衣房或干洗館。 （5）超過送洗時間的客衣，房務(wù)中心應(yīng)妥善保管，次日再交洗衣房。 （6）快洗及有特殊洗滌要求的衣物，應(yīng)在洗衣單上作好標記。 （7）收衣時如有疑問，請婉轉(zhuǎn)、禮貌地向客人提出，并征得客人認可。送衣程序 （1）洗燙平整的客衣送回時，應(yīng)核對洗衣袋內(nèi)的洗衣單與殘留的一聯(lián)是否相符，并清點衣物件數(shù)。 （2）檢查清楚后，將客衣送到客人房間，并在存根聯(lián)上注明送衣日期，時間并簽名。 （3）送衣程序應(yīng)按進房程序入房。見到客人應(yīng)先問好，再向他遞上送洗的衣物，在客人點查清楚后離房，離房時應(yīng)說：“打擾您了”。交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)及時查明情況并向上級報告，妥善處理。六、掛有“請勿打擾”牌的客房處理程序掛有“請勿打擾“牌的客房在中午時間不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號，下午2時候用電話詢問以免發(fā)生意外。七、VIP房的服務(wù)規(guī)程通知程序 （1）房務(wù)部接到VIP通知后，立即通知領(lǐng)班，房務(wù)中心及客人所入住的值臺人員。 （2）房務(wù)中心服務(wù)員，值臺以及整房員應(yīng)熟記入住的VIP賓客的姓名、身份、國籍，了解VIP等級和要求布置的規(guī)格。 （3）掌握客人抵房時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要求。 （4）按VIP登記布置要求，準備物品布置房間。一般準備花籃（鮮花插花）水果、點心及總經(jīng)理名片等。2布置程序 （1） 協(xié)同工程部檢查防內(nèi)各種設(shè)施和設(shè)備，確保處于完好狀態(tài)。（2） 全面清潔房間，保證整齊、清潔衛(wèi)生（3） 嚴格按照接待規(guī)格要求，布置客房。3檢查程序（1） 布置好的VIP房，必須由領(lǐng)班，大堂副理，房務(wù)部經(jīng)理或飯館總經(jīng)理（及指派人員）檢查，發(fā)現(xiàn)有不足之處，迅速彌補，在客人抵達前完成。（2） 客人離館時，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種物品和禮品，及時向房務(wù)中心交還布置的禮品和物品及消耗物品清單。八、迎送賓客程序迎客程序 （1）接到客人入住信息后，服務(wù)中心服務(wù)人員應(yīng)在相應(yīng)的位置等候。 （2）接到客人，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼問好。 （3）若是新到客人，應(yīng)說“先生/小姐（女士）您好，歡迎光臨我們賓館?！比缬行欣顔T陪同，請行李員引領(lǐng)至房間，如無行李員陪同，走在客人的左前方引領(lǐng)客人至客房，用樓面鑰匙為客人開啟房門，然后站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進房后，應(yīng)主動向客人招呼，并為客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，主要有： A、向客人介紹如何使用收看各種頻道節(jié)目及飯館提供的節(jié)日；向客人介紹電話使用方法，館內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、收音機、床頭燈開關(guān)燈電器設(shè)備設(shè)施。 B、告知客人鞋子桌上的賓館介紹以便客人更了解，向客人推薦賓館的主要娛樂項目。 C、向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意酒吧上的價格表。 D、向客人介紹衛(wèi)生設(shè)施，提醒客人注意電源使用。 E、向客人介紹賓館的洗衣服及電話號碼。 F、介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，“有什么需要，請打服務(wù)中心電話號碼***，我很樂意為您服務(wù)?！痹谕顺龇块g時，應(yīng)向客人告別：“祝您住館愉快，再見！”然后，后退三步，再轉(zhuǎn)身出房，輕輕將房門關(guān)上。 （4）若是在工作中遇到客人，應(yīng)向客人問好?！跋壬?小姐（女士），早上/中午/晚上好?！敝腿诵彰?，應(yīng)以姓稱呼，以示親切。如遇手提行李多的客人，應(yīng)主動上前幫助提拎，如是VIP客應(yīng)引領(lǐng)至房間。 （5）如是訪客，應(yīng)說：“先生/小姐（女士）您好?！痹趩柷搴秃藢Ρ辉L的客人姓名和房號后，請來訪客人填寫會員客單，然后用電話請示被訪客人：“先生/小姐（女士）現(xiàn)在有位先生/小姐（女士）來探訪您，我是否可以陪他進房？”如客人同意在房內(nèi)會客，應(yīng)陪送或指引訪客進房，并提供會客服務(wù)，及時用托盤把茶水送到房內(nèi)。如客人不在房，可請訪客留名，并作好記錄，將留言送入房內(nèi)顯眼處，客人回來后，及時提醒客人。送客程序 （1）要注意掌握和觀察人離館的時間，以便及時提供服務(wù)。 （2）如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問清搬送時間和行李件數(shù)，立即轉(zhuǎn)告行李組。 （3）如客人未委托搬運行李，見客人走出房門時，應(yīng)主動幫助提攜送至電梯口。 （4）迅速替客人按叫電梯，電梯到達樓面，在正確的位置用手擋住電梯門，請客人先進入電梯，并將行李送入電梯內(nèi)。 （5）等電梯門關(guān)上三分之一時面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！?（6）電梯門關(guān)閉并啟動，應(yīng)迅速返回客人房間進行檢查。 A、如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)立即告訴總臺，并將酒水單填好。 B、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，按客人失落物品處理程序妥善處理。九、客房遺留物品處理程序 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，應(yīng)及時向上級匯報，并及時送交房務(wù)中心，不得拖延時間，房務(wù)中心收到遺留物品后，按要求填寫登記單一式二聯(lián)，一聯(lián)與遺留一起存人保管箱內(nèi)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椴⒆龊糜涗洝?房務(wù)中心對失物認領(lǐng)應(yīng)嚴格按規(guī)定辦理，問清丟失或遺留的時間、地點、房號、物品數(shù)量、特征，驗明領(lǐng)物人的身份和證件，確認無誤才可把物品發(fā)還。并請領(lǐng)物人在登記冊上簽名。 客房遺留物品由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，貴重物品和一般物品分開，貴重物品須交客房部經(jīng)理簽收特別保管，一般物品由房務(wù)中心按時間段分類保管。 貴重物品（如金銀飾品、手機、珠寶、照相機、錄像機或價值超過2000元人民幣的物品等）由房務(wù)部經(jīng)理通過查客人登記信息了解賓客之、工作單位、寫信通知賓客認領(lǐng)（一個月后，無人認領(lǐng)，交總經(jīng)理室保管處理）。 一般物品由房務(wù)中心每月月底匯總后，做一次統(tǒng)計報表交房務(wù)部經(jīng)理。 凡黃色、淫穢及反動周刊、雜志等物品，客房服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)迅速交到保安部，嚴禁傳閱或私存。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)易爆、易燃、劇毒及有放射性物品時，應(yīng)立即通知保安部，由保安部處理。十、領(lǐng)班檢查可出租房間程序及標準 房門：門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活：開門是否有聲音；門后磁吸是否起作用；防盜鏈是否完好無損；門后是否有火警示意圖；門鎖后是否掛有“請勿打擾”牌。 衣柜是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等：棉被折疊是否整齊；行李架是否按要求擺放；鞋籃上的物品是否齊全；衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常；衣架竿是否有積塵。 組合柜：抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積塵：購物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補充：煙灰缸是否干凈，火柴有否用過：家具表面有否脫色或破損：文具夾內(nèi)物品是否齊全：梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵：電視機是否工作正常，頻道是否都有已調(diào)好。 冰箱：各類小型食品是否齊全：冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。 天花板：有否裂痕、漏水或有霧點的現(xiàn)象：墻角有否蜘蛛網(wǎng)。 吧臺：吧臺是否平穩(wěn)：冰箱和電熱水壺內(nèi)是否清潔無積水：茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全，完好。 落地?zé)簦洪_關(guān)是否正常：燈罩接縫處是否放在后部：燈泡是否有積塵：燈罩是否清潔。 垃圾桶：有否垃圾，垃圾桶內(nèi)外是否清潔。 墻壁：墻紙是否有污漬或破損：燈具是否有手指印或污漬。 空氣調(diào)節(jié)：調(diào)節(jié)器是否拔在平行線之下的1/3的地方：溫度是否適中：風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。 1電話：電話是否操作正常：電話機及電話線是否清潔衛(wèi)生。 1床：床鋪是否鋪疊完美、平整：床單是否清潔衛(wèi)生而無破損。 1圓椅：床墊布料有否破損：床墊下是否藏有紙屑和灰塵。 1屏風(fēng)壁畫：是否懸掛正常：有否積塵。 1地毯：有否破損：清潔程度如何：地毯邊是否有積塵：有否頑劣污漬、咖啡漬、茶水漬、蠟漬、香口膠漬。 1窗簾：窗簾是否清潔及懸掛美觀，遮陽布有否漏光，窗簾鉤有否松脫，窗簾繩是否可操作自如。 1陽臺：陽臺玻璃門活動是否正常：玻璃是否光潔明亮：欄桿、地板是否清潔：地漏是否有雜物堵塞。 1浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活：門的表層有否彎曲或變形現(xiàn)象：門框有否積塵：門后掛衣鉤有否松脫。 1天花板：有否移動或松脫：抽風(fēng)機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常。 天花板：有否移動或松脫：抽風(fēng)機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常。 2座廁：蓋板及坐墊是否清潔：去水系統(tǒng)是否操作正常：座廁內(nèi)壁是否清潔：座廁外壁無污漬：馬桶按手是否太緊或太松及操作是否正常。 2洗臉盆及浴缸：所有不銹鋼器具：如水龍頭是否保持清潔，瓷盆內(nèi)壁有無水珠或肥皂漬：冷、熱水籠頭是否操作正常：去水系統(tǒng)是否正常：盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)：皂碟有否積聚碎肥皂：缸墊是否清潔。 2云石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕。 2浴室用品：浴簾、漱口杯、洗浴液、面紙、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、及四巾是否補充全。 2氣味：地漏是否完美無缺：是否有煙灰及毛發(fā)留下是否有異味。十一、擦鞋服務(wù)程序1服務(wù)員接到電話或在房內(nèi)看到客人將鞋放在鞋籃內(nèi)應(yīng)及時收取。2用紙寫好房號放入籃內(nèi)。3將鞋籃放大工作間待擦。4擦鞋程序（1）地面墊好廢紙，用布或鞋刷擦去浮土。（2）選擇鞋油，確認無誤后再打上鞋油（3）特殊顏色的皮鞋，先在鞋后跟處抹上少許鞋油，以辨認顏色是否相同。（4）用鞋油用刷干擦均勻，鞋油不宜過多。（5）過五分鐘后，再用干凈鞋刷擦亮，最后用干凈擦鞋布擦光亮。（6）如擦皮質(zhì)涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上布以防鞋油污染客人的襪子。（7）擦毛面皮鞋或布鞋，不要使用鞋油。5將擦好的鞋子送入房內(nèi)，進房按進房程序，注意不要送錯房間。第三章 公共衛(wèi)生操作規(guī)程一、 大堂公共衛(wèi)生做做規(guī)程 要求：（1） 保持內(nèi)外大理石地面光亮。（2） 保持大堂內(nèi)各處廣告牌、各種家具光亮無浮塵。（3） 勤清理煙缸二、 操作規(guī)程（1） 將所有的垃圾倒入指定的垃圾袋中，用適量稀釋的清潔劑洗刷垃圾桶，再用抹布擦干桶內(nèi)、外部，套上干凈的垃圾袋。（2） 清潔恭桶。A、 將清潔劑沿桶內(nèi)部邊緣倒入。B、 用恭桶刷清潔恭桶，直到污跡消失：如有黃跡應(yīng)適量使用潔廁靈刷洗。C、 用清水沖洗，同時清潔恭桶周圍、其座位和桶蓋。D、 用干凈抹布將其外部擦干凈。E、 定時清理水箱內(nèi)的污垢。 （3）、清潔立式便池（與清潔恭桶程序相同）。 （4）、使用干抹布從 上至下擦拭墻面直到鏡面無污跡、光亮。 （5）、洗手盆及臺面清潔。 A、將稀釋后的清潔劑均勻灑在洗手盆呢。 B、用抹布對溢水孔和下水盆內(nèi)臺面進行消毒、清潔。 C、用抹布擦干凈。 （6）墻壁、隔板清潔：用薰有稀釋清潔劑的濕海綿及抹布從上至下擦拭清潔，在用干凈的抹布擦凈。 （7）不銹鋼求你逛街：用不銹鋼清潔劑擦抹拋光，再用干凈的抹布擦干凈。 （8）肥皂碟洗滌擦拭干凈后，放在指定的位置，補充肥皂并保持其清潔。 （9）清潔地面。 A、將地面掃干凈。 B、用抹布薰稀釋的清潔劑進行清潔地面邊角。 C、用清水抹布將地面及邊角上的清潔液擦干凈。 D、用抹布擦凈地面及邊角。 E、每隔一定時間噴灑空氣清新劑。三、金屬件清潔保養(yǎng)操作規(guī)程 銅器拋光：使用專用抹布和金屬清潔劑均勻涂在抹布上，再把清潔劑均勻抹在銅器表面，稍停片刻后，用干凈抹布擦拭表面使其表面光亮。 不銹鋼清潔：用干凈抹布，擦不銹鋼表面，再用不銹鋼清潔劑噴在無毛絨的毛巾抹，直到無污跡，無塵跡，有光澤為止。 定期用金屬除漬劑清除污跡，保持光亮整潔。四、玻璃鏡面清潔操作規(guī)程 發(fā)現(xiàn)玻璃上有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。 抹水器套在伸縮桿上，兩端分別浸入稀釋的玻璃水中，從上到下，從左到右按順序垂直抹玻璃，有污跡的地點重點抹。 用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。五、電梯清潔操作程序 把不銹鋼清潔劑抹在無毛絨的布上，均勻地擦拭在電梯轎箱內(nèi)四壁。 吸塵（特別是邊角與門邊）更換星期毯。 隨時到掃電梯內(nèi)的雜物，清除污跡等。六、工作區(qū)域樓道和樓梯清潔操作規(guī)程 樓道 （1）將樓道內(nèi)和電梯上的垃圾等雜物裝進垃圾袋內(nèi)。 （2）用清潔劑清除樓道及樓梯內(nèi)污跡，保持樓道及電梯內(nèi)的清潔。 墻紙如果有污跡，需用清潔劑刷洗，保持干凈、無跡。如果發(fā)現(xiàn)墻紙有破損