【正文】 開餐廳。3． 待客人就坐后，立即為客人訂好飲料并取回飲料。4． 同時另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較迅速的菜肴，如客人已訂需等待時間的較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明，并詢問客人是否能夠等待。5． 為客人訂好食品單后將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況，及制作服務(wù)時限。6． 在客人要求的時間內(nèi)，快迅速準(zhǔn)備地把菜上齊。7． 在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤。8． 客人用餐完畢之前，及時準(zhǔn)備賬單。9． 客人結(jié)賬時，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD129 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 餐廳關(guān)門前最后訂單的確定目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘時，領(lǐng)班拿菜單，站立于主人右側(cè)，詢問客人是否還須添加些食品、甜食和水果。2． 如主人決定添加食品或甜品，服務(wù)員馬上找開菜單相應(yīng)的一頁，并將菜單遞給主人。3． 若客人決定添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌在向客人做簡單介紹，使客人便于選擇。4． 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點心單，并送至廚房，傳菜部和收款員處。5． 待食品送進(jìn)餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。6． 當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，客人還沒有離去，絕不能驅(qū)趕客人或催促客人結(jié)帳。7． 視乎客源的情況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員加班。8． 如超大型過時間只有12張臺時，應(yīng)由經(jīng)理/總領(lǐng)班詢問客人是否添加食物或婉轉(zhuǎn)告之客人，希望他們明天再光臨，讓客人感到他們是受歡迎的。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD130 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 為兒童服務(wù)目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童必需服務(wù)，減少客人麻煩。2． 當(dāng)客人帶兒童出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。3． 服務(wù)員準(zhǔn)備好兒童椅后，請客人將兒童系好椅的安全帶，以防兒童滑落。4． 按照其年齡大小擺放餐具，五歲以下的兒童，只擺放一個餐盤，一個魚翅碗，一瓷勺。5． 當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推銷一些適合兒童口味的軟飲料。6． 客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。7． 為客人分湯時，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親右側(cè)。8． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。9． 對兒童照料，應(yīng)透過其母親作有限度的服務(wù)，如提供兒童桌椅，口布圍嘴邊等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD131 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 為生病的客人服務(wù)目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 當(dāng)客人來到餐廳后，告知服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員須禮貌在問客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。2． 如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需主動詢問客人，方便幫助客人。3． 領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。4． 積極向客人推銷可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條一類的食品。5． 如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。6． 為客人提供白開水，以方便客人服藥。7． 如遇突發(fā)病客人，服務(wù)員須保持冷靜，餐廳經(jīng)理立即通知酒店醫(yī)務(wù)室和大堂副理，同時照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。8． 應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。9． 待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD132 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 接待穿戴整齊的客人目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 當(dāng)穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時，領(lǐng)位員首先熱情、禮貌地問候客人。2． 禮貌、有效地阻止客人步入餐廳。3． 用誠懇、禮貌的態(tài)度告訴客人，本餐廳用餐時的衣著要求，婉轉(zhuǎn)給告訴客人衣著不合規(guī)定之處。4． 領(lǐng)位員建議客人回房間更換衣服，并告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。5． 如遇態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人，應(yīng)耐心向其解釋本酒店規(guī)定，請客人理解。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD133 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 保持環(huán)境的清潔目的 保證餐廳安全程序 1． 地面上盡可能保持清潔干凈，若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地時，要立刻擦拭或在清除前放置一張干凈椅子于污點處。2． 在濕滑的地上灑上防滑劑，以保持走的安全。3． 器皿盤碗類，勿草率的疊放盤碗及玻璃容器或推置過高而且參差不齊，常會造成不必要的破損和意外。4． 碗碟要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落，不可在托盤放置過重，以免端送不易，不小心堆置托盤和無謂的破損。5． 破損的玻璃容器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此類物之容器內(nèi)，破碎之器皿要盡快清除。6． 關(guān)閉抽柜門時，應(yīng)保持握拳以免手指被卡住，或讓櫥門半開，易撞及而受傷。7． 如遇不安全之事情，桌椅損壞或器材失調(diào)，或遇可疑人物之滋事，應(yīng)立即報告經(jīng)理及總領(lǐng)班處理。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD134 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 辨別茶壺是有水目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 好的服務(wù)是不會讓茶壺蓋打開。2． 當(dāng)看見客人斟茶時，茶壺傾斜80度左右，即主動上前幫客人加水。3． 在斟茶時，留意茶壺的輕重，從而衡量是否要加水。4． 發(fā)現(xiàn)茶水清淡時，適量加一些茶葉。5． 當(dāng)看見客人的茶杯只有1/3時，要主動上前斟茶。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD135 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 食為天的自助早餐服務(wù)目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 準(zhǔn)備工作于開餐前半小時，將準(zhǔn)備擺臺用的各種餐具，服務(wù)叉、服務(wù)匙、湯碗、主餐盤、麥片碗、中式湯匙，盛放各類果汁的果汁桶、果醬、黃油、面包機(jī)等，所有的餐具保持干凈，整潔無破損。2． 同時點燃酒精爐，每個自助餐爐（罐）以備替用。3． 餐廳主管每天早晨安排好每個區(qū)域的固定服務(wù)人員，包括門口的迎賓，專門服務(wù)咖啡的員工，每個區(qū)域的服務(wù)員及看管自助餐臺的人手。4． 在每個區(qū)域準(zhǔn)備一個加熱爐，用以放置咖啡壺和茶壺，以供客人取用。5． 檢查每個桌布的糖缸，奶盅是否備齊。6． 每個區(qū)域的工作柜，是否所有的早餐用具補(bǔ)充完整。7． 最后，對整個餐廳桌面進(jìn)行檢查，各種餐具和用具擺放是否齊全和符合要求。8． 6：30開始準(zhǔn)備迎客。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期溫州王朝大酒店政策與程序序號 FBFD136 簽發(fā) ： 部門 FB—中餐廳生效日期： 批準(zhǔn) ：主題 在餐廳人滿的情況下,接待來用餐的客人目的 保證餐廳服務(wù)質(zhì)量程序 1． 領(lǐng)位員首先問候客人，并禮貌地告訴客人，餐廳已經(jīng)客滿，說：“晚上好，餐廳已經(jīng)滿座，請你稍等一會。”2． 如果愿意等，就在等候卡上按順序編號，姓名，人數(shù)填寫。3． 記錄等候卡分為二聯(lián)，一聯(lián)給客人，第二聯(lián)由領(lǐng)位員保管。4． 當(dāng)餐廳有座位時，根據(jù)客人到來之先后順序，安排入座。5． 如果餐廳滿座無座位時，不能讓客人隨意進(jìn)入餐廳，或隨意走動自我找座位。6． 如果客人不愿意等候，就立即提出第二建議，建議客人在本酒店的其它餐廳用餐，并主動向其紹介其它餐廳的風(fēng)味特點。7． 如果客人愿意去其它餐廳用餐，應(yīng)立即用電話幫助客人做好就餐預(yù)定。8． 告訴去其它餐廳的路線，并再次為客人不能在本餐廳用餐表示歉意。本政策和程序補(bǔ)充并取代原程序，序號為 日期37 / 3