【正文】 、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；b、對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；c、工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；d、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；e、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f、對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； g、接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； h、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； i、斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； j、當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；m、催促就餐較慢的客人； n、 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； o、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強烈投訴”； p、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； r、扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s、工作中任何弄虛作假行為；t、其他任何餐廳人員因素 而引起顧客投訴； u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。二十、餐廳疑難問題處理：正確對待客人的投訴，客人的任何投訴賓館的任何人員都應(yīng)接受。 （1）要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； （2）要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； （3）表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見。”； （4）感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！保?（5）對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； （6）對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； （7）盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 客人投訴問題的解決辦法： （1）遇到客人投訴時怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 （2）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 （3）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。 （4）投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。b、取消該菜，贈送一份同樣的食物。二十一、顧客投訴處理辦法：兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ （1）根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； （2）按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； （3）客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？（1）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 （2）在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 （3）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 （5）如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 （6）若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？（1）確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 （2）如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。 （3）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 （4）如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 （5）如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。 （6）事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 如何處理突然停電事故？ （1）服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （2）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。 （3）對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 （4）平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。 如何處理賓客損壞餐具事件？ （1）要馬上收拾干凈破損的餐具。 （2）對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 （3）不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。 （4）要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ （1）給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。 （2）親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 （3）服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。 對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ （1）要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 （2）先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 （3）自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ （1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 （2）要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ （1）表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。（2）要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 （3）如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ （1）應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； （2）若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ （1）先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。 （2）征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 （3）服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。 1客人點的菜已售完，怎么辦？ （1）先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。 （2）然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。） 1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ （1）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?（2）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。 （3）價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。 1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； （2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； （3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？ （1）應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費； （2）若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； （3）待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？ （1）立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； （2）征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ （1）此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； （2）征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。 1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ （1）服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； （2）要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； （3）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒”。 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ （1）先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等； （2）到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； （3）如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。34 / 34