【正文】 ，歡迎您下次光臨，包間收尾工作：首先關(guān)掉熱水器及毛巾箱的電源及空調(diào)的[]電源，關(guān)掉包間內(nèi)的吊燈，筒燈，只留下壁燈的亮度，收拾餐臺時，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分類放好，收拾完畢，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，按照比例補(bǔ)充，做好包間的衛(wèi)生工作，如檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損散臺收尾工作：客人全部離店后，首先關(guān)掉空調(diào)電源，關(guān)掉大廳的吊燈、筒燈、只留下壁燈亮度，收拾餐臺時，先拉好餐椅，用托盤收取毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分類放好，收拾完畢后，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，按照比例補(bǔ)充，做好收尾衛(wèi)生工作，檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損等 .收市工作流程程序如下：巡視六關(guān)一搬清理轉(zhuǎn)盤收兩巾收玻璃杯瓷器果盤水杯送果盤擦水杯歸位最后檢查六關(guān)：關(guān)門關(guān)燈關(guān)空調(diào)關(guān)熱水器關(guān)毛巾箱關(guān)電視一搬：搬椅子歸位兩巾：席巾（口布），毛巾宴會分餐服務(wù)流程第一步 服務(wù)員對宴席的了解第二步 服務(wù)員準(zhǔn)備器皿的準(zhǔn)備第三步 檢查臺面工作首先服務(wù)員要了解宴會的性質(zhì)、人數(shù)、客人的身份及特殊要求，提前準(zhǔn)備轉(zhuǎn)盤內(nèi)的裝飾物（雕刻飾物）熟悉菜單的一些菜肴所需配備的器皿，提前準(zhǔn)備所需的酒水、飲料、毛巾、餐巾紙、提前準(zhǔn)備所需菜品的小料，準(zhǔn)備好酒水所需的一些器皿檢查臺布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持干凈，無破損、無污跡，做好餐前優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)備宴會分餐服務(wù)流程第一步 分餐前的了解第二步 上菜的要求宴會上菜的順序為：先冷后熱先位菜后湯先鮮后咸先辣后炒先燒后蒸先清淡后肥膩先主食后甜品先點(diǎn)心后水果先優(yōu)質(zhì)后一般，宴會上菜順序要求味別搭配，辛辣食品要相互穿插，以人數(shù)來定出宴會菜單，比如：10人宴席通常為4個涼菜10道熱菜2道小吃1道甜品每道菜上桌時，先從主賓開始上，在順時針分配，上菜前先報菜名，如客人感興趣，應(yīng)介紹菜的特點(diǎn)與典故，在上每一道菜時，要根據(jù)客人用餐的進(jìn)度來去起菜，不能過于太快也不能太慢，在上每一道菜時，要合理穿插辛辣菜品，上菜前要嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，包括：器皿、擺花、菜品的分量，服務(wù)員在給客人上酒水時，要按照倒酒的程序來去做，倒酒時要順時針倒酒，不可以逆時針倒酒，要保證酒杯內(nèi)有酒，撤換及上菜時，要保證動作輕，上菜有程序，不亂，上完最后一道菜時，要主動告訴點(diǎn)菜人菜已經(jīng)上齊，有需要添加時，隨時主動添加，分餐時，要保證有程序，主動、熱情、到位特殊客人服務(wù)流程（左手用餐的客人、兒童用餐服務(wù)、生病客人用餐服務(wù)、孕婦用餐服務(wù)、老人用餐服務(wù)、殘疾人用餐服務(wù)）（1）左手用餐的客人服務(wù)流程第一步 服務(wù)員的準(zhǔn)備第二步 用餐服務(wù)的過程服務(wù)員了解到客人為左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置，如臺面是方桌時，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座，服務(wù)員站在客人右側(cè)將客人的餐具擺放在客人的左側(cè)，比如：筷子、小碗、筷架，毛巾也可以放在客人的右側(cè)，為客人添加飲料時，將飲料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，在服務(wù)過程中，不可以用異樣的眼光去服務(wù)（2）兒童用餐服務(wù)流程第一步 服務(wù)員的準(zhǔn)備第二步 點(diǎn)菜時的推薦第三步 用餐服務(wù)的過程當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童必需的服務(wù)，減少客人的麻煩，當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備，服務(wù)員備好兒童椅后，將兒童椅放到大人的邊上，服務(wù)員為兒童系好的安全帶，以防兒童滑落，兒童的面前，按照其年齡的大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個骨碟、小碗、小勺，當(dāng)客人點(diǎn)了飲料后，要征求客人同意是否給孩子添加飲料，并準(zhǔn)備吸管客人點(diǎn)菜時，主動向客人介紹一些適合孩子口味的菜肴或小點(diǎn)心，推薦一些有動物性蛋白質(zhì)和豆類蛋白質(zhì)等食物，不要介紹太油膩的菜肴給客人為客人分湯時，為兒童準(zhǔn)備一個小碗，放在兒童母親右側(cè)，方便母親給孩子分湯上每一道菜時，不可以從孩子身邊上菜，孩子坐的位置是副主位時，要從新找上菜位當(dāng)兒童用餐后，客人仍在談話而未照顧兒童時，要主動征求客人同意，幫忙照顧，但不可以帶孩子到操作間及辦公區(qū)域，不可以離開大人的視線，當(dāng)兒童情緒不穩(wěn)定時，服務(wù)員可以拿來筆、紙給兒童準(zhǔn)備，來安撫孩子情緒，不影響其它客人用餐，用餐當(dāng)中孩子在大人懷中睡著時，要征求大人同意后給兒童準(zhǔn)備兩個方巾，一個鋪在椅子上，一個鋪在孩子身上，使客人滿意，客人離開餐廳時，服務(wù)員可以幫助客人收拾東西或照看孩子，客人開車來的，可以征求客人同意奉送到停車場內(nèi)（3）生病客人用餐服務(wù)流程第一步 點(diǎn)菜時的推薦第二步 突發(fā)事情的解決當(dāng)客人到餐廳時，告訴服務(wù)員介紹菜品時，推薦一些比較適合生病的客人吃，服務(wù)員要主動地問清客人哪里不舒服，需要什么樣的需求與服務(wù)，并盡量滿足客人的要求，如客人表現(xiàn)出身體不適時，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要主動詢問客人，以便幫助客人，如客人頭疼時或感冒時，服務(wù)員可以征求客人同意可以從新安排比較安靜的位置就座，安排完后及時通知領(lǐng)位員，告知客人的情況，以便有客人訂餐時，就安排在其它位置，如有客人胃口不好時，服務(wù)員了解后，在點(diǎn)菜時要推薦可口飯菜，少油膩少麻辣，多清淡，客人點(diǎn)主食時對推薦些稀飯、面條等如有客人需要就醫(yī)時，向客人介紹附近就醫(yī)場所，如客人自帶了藥時，服務(wù)員需給客人準(zhǔn)備溫水服用，如有客人突發(fā)病時，服務(wù)員要保持冷靜，馬上通知經(jīng)理，經(jīng)理來去解決，同時照顧客人安排在沒有客人的沙發(fā)區(qū)休息，在安慰客人的朋友不要著急，等待醫(yī)生到來，待醫(yī)生趕到時，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（4）孕婦用餐服務(wù)流程第一步 引座的過程第二步 服務(wù)員的準(zhǔn)備第三步 用餐服務(wù)的過程當(dāng)孕婦來到店內(nèi)來用餐時，領(lǐng)位員要給客人安排在比較安靜的地方用餐，如有沙發(fā)的地方，可以安排在沙發(fā)區(qū)用餐，如沙發(fā)區(qū)已經(jīng)坐滿時，就安排就餐廳門口較近的地方，也可根據(jù)客人的需求來去安排位置服務(wù)員看到有孕婦用餐時，要及時給客人準(zhǔn)備靠墊，方便客人在用餐時座著不是很辛苦， 在點(diǎn)菜過程中，可以推薦一些海鮮，比如：蝦、魚、等，不要介紹太辣的菜、太油膩的菜或家禽的內(nèi)臟，推薦一些營養(yǎng)價值很高的菜肴及燉品，上菜時，不要在孕婦身旁上菜，以保證她的安全，孕婦去洗手間時，征求客人的同意，可以陪同去洗手間，以便得到照顧（女服務(wù)員陪同），客人離店時，可以幫助客人拿隨身攜帶的東西，使客人得到周到的服務(wù)（5）殘疾人用餐服務(wù)流程第一步 引座的過程第二步 用餐服務(wù)的過程當(dāng)有殘疾人來店內(nèi)用餐時，領(lǐng)位員需安排位置時，要離餐廳門口較近的位置，方便客人進(jìn)出，客人坐著輪椅過來時，需要抬起時，服務(wù)生要主動幫助客人抬起輪椅，保證客人能夠很好的到達(dá)就餐地方在點(diǎn)菜過程中要特殊照顧，不要用渺視的眼光去看待，服務(wù)員在服務(wù)過程中要主動、細(xì)心、微笑在先，不要讓客人有種自卑感，服務(wù)員在服務(wù)中更應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客人有安全感及溫馨，客人去洗手間時，要主動、扶起客人帶到洗手間門口，方便客人，使客人滿意，客人離店時，要主動幫客人收拾東西，把客人送到餐廳門口(6)老人用餐服務(wù)流程第一步 引客的過程第二步 用餐服務(wù)過程當(dāng)有老人來用餐時，要主動攙扶老人就座，在安排就餐座位時，不要安排在有空調(diào)的位置邊就座要安排在餐廳門口較近的位置，方便老人出入在點(diǎn)菜過程中，多推薦一些豆類、乳類、新鮮蔬菜等菜肴，在下單時，在菜單上注明少油膩、少辣、清淡，來符合老人的口味，在上菜過程中，不要在老人身旁上菜，以免發(fā)生危險，在老人用餐過程中，需多加照顧，盡量幫助客人分餐，保證客人得到周到的服務(wù)第五章 服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程第一步 手姿要求第二步 起放要求第三步 行走要求第四步 托盤行走五種步伐（傳菜部服務(wù)生端托步伐）第五步 重托注意事項、輕托注意事項托盤服務(wù)流程要求手姿要求：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌心底部位（一線）和其余四指（四點(diǎn)）托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，四指（四點(diǎn)）托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，手掌自然形成 形 ，手托于胸前隨時根據(jù)重量的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)起放要求：托盤起托時先用右手將盤子往外拉然后左手托起持平衡后，再放開右手；落托時先用右手扶住盤邊，將托盤保持水平放在桌邊然后撤出左手，并用右手將托盤推進(jìn)，起放時要隨時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握行走要求：肩平、上身直，兩眼平視前方托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺，但擺動幅度不宜過大，應(yīng)保持托盤內(nèi)的物品不外伸延，使托盤的姿式大方美觀、輕松自如端托的行走的五種步伐：常步：既是使用平常行走的步伐要步距均勻，快慢適宜快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑以免灑出菜肴影響菜形，主要用于端托需要快吃的菜肴，比如：鐵板類的菜、松鼠桂魚等，因上遲會影響口感及質(zhì)量碎步：主要是端湯時，要求上身平穩(wěn)，避免湯汁濺出墊步：主要用在穿行的過道時用，或遇到障礙物時減速時使用跑步：用于上樓時使用的一種特殊步伐，要求身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步重托事項：重托較重操作時做到平、穩(wěn)、松平：即在托盤托送時掌握后重心，做到盤平不傾斜，肩平無高低，眼平視前方穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，裝有不能及的重物做到盤穩(wěn)不晃動，步穩(wěn)不搖擺身體穩(wěn)而直，松：即在重托情況下，面部表情輕松、自然、行走動作協(xié)調(diào)自如輕托的注意事項：輕托又稱為胸前托，由于托盤所盛物品重量較輕，所以多用中小型托盤，使用方法如下：理盤：先將托盤洗凈擦干，然后在托盤內(nèi)墊上干凈的口布來專用托盤，鋪平拉正，具有防滑作用裝盤：要根據(jù)物品形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里面、下面如托盤內(nèi)食物不多時，在餐廳內(nèi)遇到客人時或有障礙 物應(yīng)主動靈活避讓一下⑸輕托服務(wù)時不可將托盤越過客人的頭頂，以免發(fā)生危險，進(jìn)出前廳時就以右肩在前，側(cè)身而入隨著托盤內(nèi)物品變化，左手指應(yīng)相應(yīng)移動二、擺臺服務(wù)流程（一）擺臺服務(wù)流程(宴會)第一步 鋪臺布第二步 擺展碟、骨碟第三步 擺湯勺、湯碗第四步 擺筷子、筷架、牙簽、毛巾托、濕紙巾，毛巾、公筷、公勺、第五步 玻璃杯（紅酒杯、啤酒杯、白酒杯）第六步 擺放煙缸第七步 擺放口布第八步 擺放其它物品（二）擺臺服務(wù)流程內(nèi)容按照鋪臺布的方法鋪好臺布如（撒網(wǎng)式、推拉式）首先從主人位開始定位擺放展碟、骨碟，距離桌邊約為2厘米，順時針擺放骨碟湯碗、湯勺擺在骨碟左側(cè)1厘米處，中心線在一條直線上，湯勺置于湯碗中，勺把向左筷架擺在骨碟又上側(cè)，筷架在筷子上部1／3處，筷子應(yīng)套好應(yīng)有本店標(biāo)志的筷套，放在筷架上，距骨碟1厘米，筷尾離桌邊2厘米、牙簽擺放在展碟與筷子中間位置，相距距離為2厘米，毛巾托擺在展碟左邊位置，離展碟1厘米啤酒杯放在展碟的正中間，距展碟有1厘米，紅酒杯在啤酒杯的右側(cè)，在展碟的右上方，距展碟1厘米，白酒杯在筷架右上方，距筷架1厘米，每桌放四個煙灰缸，成十字形擺放盤花時，主人、副主人的盤花相同，其它位置的盤花相同擺放桌卡、宣傳單、還需要在轉(zhuǎn)盤上放一雙公筷、公勺、等，以便給客人在餐中分菜及客人方便使用擺臺服務(wù)流程（散臺）第一步 鋪臺布第二步 擺骨碟第三步 擺湯勺、湯碗第四步 擺筷子、筷架、牙簽、毛巾托、濕紙巾第五步 擺放煙缸第六步 擺放啤酒杯第七步 擺放口布第八步 擺放其它物品擺放服務(wù)流程要求（散臺）按照鋪臺布的方法鋪好臺布如（撒網(wǎng)式、推拉式），根據(jù)圓桌或方桌來去鋪臺首先從主人位開始定位擺放骨碟，距離桌邊約為2厘米 順時針擺放骨碟，（根據(jù)圓桌、方桌來去擺放骨碟）湯碗、湯勺擺在骨碟左側(cè)1厘米處，中心線在一條直線上，湯勺置于湯碗中，勺把向左筷架擺在展碟右上側(cè)，筷架在筷子上部1／3處，筷子需有標(biāo)志的筷套放在筷架上，距展碟1厘米，筷尾離桌邊2厘米，毛巾托放置在展碟的左邊距離為1厘米根據(jù)不同的臺桌，來去擺放煙缸，（兩人臺一個煙缸，擺放在兩位中間的右邊、四人臺一個煙缸，擺放在中間等）啤酒杯擺放在小碗的右邊，在骨碟的上方，離骨碟1厘米，離小碗1厘米把疊好的口布盤花，擺在骨碟內(nèi)擺放卡座，宣傳卡三、折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程第一步 上部按斜線向下疊第二步 左邊向右疊第三步 上層下部向上疊第四步 翻轉(zhuǎn)面，下部向上疊第五步 兩側(cè)向背面拉，一巾角插入另一巾角中第六步 放入盤中整理成形備注：以上為竹筍疊法（盤花）第一步 按中線向上疊第二步 兩邊按線向上中疊拉成方形第三步 上層兩邊向中疊第四步 下層兩邊背面疊，底部向上疊第五步 拉翻四巾角第六步 插入杯中整理成形備注：以上為迎春花疊法（杯花）（二）疊花服務(wù)流程要求散臺疊花方式為盤花，宴會疊花方式為盤花、杯花宴會的目的可根據(jù)宴客的對象選擇花型，比如：政府接待疊花為盤花，注重的是簡單、大氣；商務(wù)宴會接待疊花為杯花，注重的是美觀插入杯花的餐巾要掌握恰當(dāng)