【導(dǎo)讀】螁羅肄蒞蒀螈羀莄薃羃荿莃螅螆芅莂袇肁膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁葿蒁肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆罿蒆袈衿莈蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆薂薄螈芀薁蚇羄膆薀蝿螇膂蕿蕿肂肈薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅節(jié)蚈袂羈芁螀肇艿芁蒀袀芅芀螞膅膁艿螄羈肇羋袆螁莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈蒞螁羅肄蒞蒀螈羀莄薃羃荿莃螅螆芅莂袇肁膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁葿蒁肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆罿蒆袈衿莈蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆薂薄螈芀薁蚇羄膆薀蝿螇膂蕿蕿肂肈薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅節(jié)蚈袂羈芁螀肇艿芁蒀袀芅芀螞膅膁艿螄羈肇羋袆螁莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈蒞螁羅肄蒞蒀螈羀莄薃羃荿莃螅螆芅莂袇肁膁莁薇襖肇莀蠆肀羃莀螂袂芁葿蒁肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆罿蒆袈衿莈蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒄螂螀肆蒃蒂羆薂薄螈芀薁蚇羄膆薀蝿螇膂蕿蕿肂肈薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅節(jié)蚈袂羈芁螀肇艿芁蒀袀芅芀螞膅膁艿螄羈肇羋袆螁莆芇薆羇節(jié)芆蚈蝿膈蒞螁羅肄蒞蒀螈羀莄薃羃荿莃螅螆芅莂袇肁膁

　　

【正文】 73 74 （十五）值班主管操作規(guī)程 75 在值班期間如遇特殊情況需及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。 值 班主管每日早晨 8： 50 必須到達(dá)預(yù)定臺(tái)簽到，檢查各班組值班人員的值班是否按照要求執(zhí)行，進(jìn)行督促和檢查。 值班主管負(fù)責(zé)巡視各區(qū)域開(kāi)源節(jié)流工作是否正常執(zhí)行。 （十六）員工每日值班操作規(guī)程 76 要求各樓層前一天晚 3 當(dāng)日值班人員領(lǐng)好香巾，第二天值班人員只負(fù)責(zé)撕香巾。 每日值班人員早晨 9： 00和下午 4： 00必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)樓層值班。 值班人員在兩餐下班時(shí)，必須認(rèn)真檢查樓層每個(gè)房間收檔衛(wèi)生，對(duì)于不合格應(yīng)及時(shí) 督促（如果被值班主管檢查出問(wèn)題，樓層值班人員和房間人員都 必須被考核）。 77 六、餐飲部意外預(yù)防制度 隨時(shí)檢查餐廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的使用情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患后及時(shí)解決 所有就餐客人的行李、財(cái)、物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 對(duì)于受傷的客人須及時(shí)給予周到的照顧。 搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。 為客人服務(wù)菜品、飲料、倒茶、點(diǎn)煙時(shí)，需注意安全，避免燙傷、燒傷客人。 隨時(shí)注意檢查帶卡式爐（酒精）的菜品的熱度，避免燙傷客人，避免火情隱患。 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。 服務(wù)員有急事可快走，不允許跑。 進(jìn)出門(mén)時(shí)，推門(mén)要慢，以免碰撞到客人。 1 在剛剛擦過(guò)的地面上放臵警告標(biāo)志，以免滑到。 1 為客人服務(wù)的餐具不允許有破損，以免割傷客人。 1 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)取冰，以免有破碎物混入冰里。 1 協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 1 不要讓兒童拿鋒利的餐具，避免孩子割傷。 1 開(kāi)酒時(shí)須注意安全；避免在別人身后整理東西。 1 超越別人時(shí)須 先示意被超越的人，傳菜員在傳菜中步速應(yīng)以中速稍快為主，轉(zhuǎn)彎時(shí) 78 稍慢，走大迂回線。避免出現(xiàn)碰撞現(xiàn)象。 1 在廚房?jī)?nèi)端菜時(shí)須注意安全、防止意外。 1 服務(wù)人員在客人就餐入座后，應(yīng)及時(shí)套護(hù)衣罩，避免發(fā)生貴重物品丟失現(xiàn)象；客人 用餐完畢，應(yīng)及時(shí)提醒客人，請(qǐng)隨身攜帶好自己的物品。 餐具搬運(yùn)時(shí)，最高層盤(pán)子不得超過(guò)周轉(zhuǎn)箱邊沿，避免滑落。 七、餐飲部制度 （一）餐飲部餐前、餐中、餐后檢查制度 （ 1）餐前檢查制度 ，使用靈活，狀態(tài)完好，門(mén)面干凈衛(wèi)生。 ，無(wú)異味。 ，擺放到位，無(wú)破損，無(wú)灰塵。 ，搭配合理，擺放到位，無(wú)破損、無(wú)灰塵。 、桌心、口布、椅套等，干凈衛(wèi)生，無(wú)污染破損，擺放合理到位。 、椅、衣架、飾品架等，放臵到位，干凈、完好。 ，符合主題，美觀大方，可操作性強(qiáng)。 ，無(wú)缺損、無(wú)過(guò)期。 、空調(diào)、電話、排風(fēng)扇狀態(tài)完好，使用自如，無(wú)灰塵。 、無(wú)雜物，無(wú)污染，無(wú)水跡、無(wú)油跡。 、壁畫(huà)、地腳線干凈整潔、無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 ，擺放到位、干凈衛(wèi)生。 （瓷器、書(shū)刊、裝飾品）擺放到位、干凈衛(wèi)生。 ，無(wú)缺損，無(wú)灰塵，使用正常。 、無(wú)枯萎、潔凈、保持鮮活。 79 、窗簾到位、干凈衛(wèi)生、窗戶開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)灰塵。 （馬桶、壁畫(huà)、痰盂、應(yīng)急燈、滅火器、迎客臺(tái)、植物、燈具、擺設(shè)品、藝術(shù)品、擺放到位、植物鮮花光鮮，地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵。） ，衛(wèi)生間內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味，無(wú)灰塵，地面無(wú)毛發(fā)，馬桶無(wú)污垢 、鏡面及不銹鋼制品無(wú)污跡，無(wú)水痕，擦手紙、衛(wèi)生紙擺放到位、地漏墻角處無(wú)污物。 ，如托盤(pán)清洗干凈、擦干，圓珠筆、酒起子、打火機(jī)等隨身攜帶。 。 （ 2）餐中檢查制度 。 、掛衣帽、展口布、撤筷套動(dòng)作嫻熟。 。 ，如取物品，托盤(pán)斟酒等。 ，遵守上菜所需注意的事項(xiàng)，如： 1上菜位臵 2菜盤(pán)的放臵 3菜品配公叉、公勺 4轉(zhuǎn)盤(pán)與轉(zhuǎn)動(dòng) 5席間斟酒、添菜及時(shí)、無(wú)誤。 、煙缸、骨碟內(nèi)面積 40%，煙缸內(nèi)不超過(guò)三個(gè)煙頭。 、剔骨分魚(yú)、分菜品。 ，并保持整潔。 ，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 ，賬單及時(shí)送回吧臺(tái)。 、遞衣帽送客至大堂門(mén)口。 （ 3）餐后檢查制度 80 ，只限于保證正常照明。 ，散掉室內(nèi)煙味、酒味。 ，剩余酒水按規(guī)定時(shí)間回收。 ，再分類收拾玻璃器皿，瓷器類、小件物品。 （二）餐飲部餐具清洗、消毒管理制度 、茶水、湯汁倒出進(jìn)行清洗。 1： 200 比例倒入 84 消毒液，放入適量洗潔凈，將餐具浸泡 10——15分鐘后刷出，沖洗干凈。 、光亮，其他餐具放消毒杯中消毒 30分鐘。 84消毒液節(jié)約使用，杜絕浪費(fèi)水資源。 ，擺放整齊。 餐具的使用人負(fù)責(zé)保管，每日清點(diǎn)，月底由領(lǐng)班或主管進(jìn)行清點(diǎn)。 ，按照吧臺(tái)所開(kāi)的物品損壞單由領(lǐng)班填寫(xiě)領(lǐng)料單，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，對(duì)于員工自行損壞或保管不當(dāng)丟失，則按餐具成本價(jià)賠償，從工資中扣出，領(lǐng)取方法同上。 ,并附餐具明細(xì)貼于備餐廚里側(cè)，由房間人員統(tǒng)一保管 ,房間人員為第一責(zé)任人。 ，必須在當(dāng)餐餐后送回或收回，以便于自己的餐具做好日清日結(jié)。 ，必須對(duì)所分管區(qū)域或負(fù)責(zé)的房間餐具進(jìn)行交接， 過(guò)后一律由新負(fù)責(zé)人或新的管理人員負(fù)責(zé)。 ，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須對(duì)該員工所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具數(shù)量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，若在盤(pán)點(diǎn)時(shí)因離職人員而造成的餐具數(shù)量缺少，則由樓層負(fù)責(zé)人簽單賠償。 ,要做到輕拿輕放 ,并嚴(yán)格做到大小餐具分類擺放 ,由各樓層 81 領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)監(jiān)督 ,發(fā)現(xiàn)破損 ,追究責(zé)任并開(kāi)出罰款單。 25 號(hào)進(jìn)行餐具盤(pán)點(diǎn) ,匯總一個(gè)月的破損餐具 ,凡是破損的餐具在盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須做好記錄并收走 ,由負(fù)責(zé)人開(kāi)單 ,服務(wù)人員簽字、經(jīng)理簽字后交到財(cái)務(wù) 部 ,再由財(cái)務(wù)開(kāi)單 ,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取餐具。 （如果客損餐具忘記給客人記賬，由值臺(tái)人員自己簽單） ,員工損壞的按成本價(jià)進(jìn)行賠償 ,若有員工惡意損壞餐具的按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 （三）餐飲部設(shè)施設(shè)備管理制度 （如：吸塵器、熱水器、消毒柜）等必須做到專人管理、明確責(zé)任。 ，應(yīng)及時(shí)與管家部聯(lián)系進(jìn)行維修，以保證正常使用。 ，必要時(shí)由管家部進(jìn)行協(xié)助，延長(zhǎng)其使用壽命。 ，由責(zé)任人進(jìn) 行賠償。 （四）餐飲部物品申購(gòu)、領(lǐng)用制度。 ，必須正確填寫(xiě)《申購(gòu)單》，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后店經(jīng)理簽字認(rèn)可，然后第一聯(lián)存根于部門(mén)；第二聯(lián)交采購(gòu)，有樣品者提供樣品，以便采購(gòu)購(gòu)買；第三聯(lián)交保管。 2. 1餐飲部領(lǐng)用物品時(shí)，必須由領(lǐng)貨人認(rèn)真正確填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，由部門(mén)經(jīng)理簽字后方可生效。 2領(lǐng)回后由負(fù)責(zé)人清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分類存放。 3貴重物品領(lǐng)用后用專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。 4對(duì)物品使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi) 領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作計(jì)劃性。5使用物品既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。 （五）餐飲部工作紀(jì)律管理制度 。 82 。 。 、串崗、離崗。 ，不能抱臂倚靠或趴在工作臺(tái)上。 、吃東西、開(kāi)玩笑、打鬧。 。 、伸懶腰、打響指。 ，也不能嘲笑賓客失態(tài)。 ，在賓客投訴時(shí)不能辯解爭(zhēng)吵。 、親熱。 ，對(duì)老、幼、殘等顧客提供針對(duì)性服務(wù)。 （六）餐飲部員工培訓(xùn)制度 。 ，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、目的。 ，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，因事沒(méi)參加者必須找時(shí)間補(bǔ)上。 ：禮貌禮儀、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。 ：課堂講授、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等形式。 ，認(rèn)真記錄，積極參與。 ，準(zhǔn)備充分，注重培訓(xùn)效果。 、技能考核，考核成績(jī)直接與工資掛鉤。 （七）餐飲部個(gè)人衛(wèi)生制度 、洗臉，定期洗澡。 、飯前、上廁所后必須洗手并擦拭干凈。 83 ，定期清洗，做到干凈、整潔。 ，男員工長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不得留鬢角，不得留胡須，女員工留長(zhǎng)發(fā)者需用統(tǒng)一頭花、發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。 ，不吃帶有 異味的蔥、蒜。 、牙縫以及耳朵。 、擦眼睛。 ，并離開(kāi)工作的地方洗手。 （八）餐飲部餐飲服務(wù)管理規(guī)范 。 、消毒。 ，不準(zhǔn)用手觸摸頭部或臵于口袋中。 ，除非客人有要求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的情況下，才能與客人聊天，加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取客源。 。保持服裝的整潔。不要將不相干的東西放臵在干凈 的餐桌上，以避免造成桌布破損。溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清潔，不可用手接觸餐具內(nèi)任何事物。餐廳中有餐具需要用托盤(pán)拿走，避免餐具碰撞發(fā)出響聲。 ，以親切的微笑迎接客人，注意按順序接待賓客，根據(jù)客人年齡及階層先服務(wù)女士，但注意對(duì)主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)接待時(shí)避免靠在客人身上。 ，在客人未完全退場(chǎng)前不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才清理。 ，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 ，一旁的服務(wù) 員應(yīng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子。用過(guò)的煙缸一定要換掉，在餐廳 84 中避免與同事說(shuō)笑打鬧。 ，應(yīng)確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料。 ，有禮貌地接待客人。如有可能的話直呼客人的姓氏盡量記住常用客的習(xí)慣與喜好的菜式。 。 ，未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。 ，不得吃喝東西，嚼口香糖。不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。 ，不得雙手抱胸或搔癢。不得在客人面前打哈欠。忍不住的噴嚏或咳嗽 時(shí)要用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不準(zhǔn)斜靠墻、工作臺(tái)、不得在客人面前看手表。 ，但不希望被你糾正，應(yīng)熱情和氣向客人解釋。 ，或強(qiáng)迫推銷。 ，不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到臨桌客人，通知兒童的父母加以勸導(dǎo)。 ，灌輸正確的安全常識(shí)。要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免隱患。每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的方式，以便發(fā)生災(zāi)情時(shí)，救助客人并自救。 （九）餐具損壞賠償制度 （ 1） 客人在餐廳中損壞了餐具 ① 若屬客人無(wú)意破壞，不應(yīng)大聲責(zé)備，應(yīng)加以安慰，并說(shuō)明餐具賠償原則，適當(dāng)收取