【導(dǎo)讀】吧臺(tái)、廚房和洗碗間組成，擁有營(yíng)業(yè)餐位618個(gè)。主要任務(wù)是向賓客。銷售和接待業(yè)務(wù)，形成一個(gè)相對(duì)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。5．飯菜質(zhì)量：美味可口，質(zhì)價(jià)相宜、突出生態(tài)。等進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?．科學(xué)組織食品生產(chǎn)過(guò)程，合理搭配膳食。3．確保飲食衛(wèi)生。4．開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。5．重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。6．加強(qiáng)餐飲促銷，增加營(yíng)業(yè)收入。7．控制餐飲成本，增加餐廳盈利。8．重視并經(jīng)常性地組織員工培訓(xùn)，保證行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。有著比其他部門更高的服務(wù)要求，而且需求也是千差萬(wàn)別。務(wù)，甚至?xí)蚍?wù)不佳而影響到酒店的整體形象。運(yùn)用技巧，依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性，得到方便有感謝聲；把服務(wù)工作做好。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員位客人服務(wù)；顧客而冷落另外的顧客，盡管接待工作很忙。都能感受到熱情的接待。

　　

【正文】 的餐具，并送至洗碗間清洗。收撤的順序?yàn)椋轰撈?—— 毛巾 — 玻璃器皿餐具 —— 瓷器。 （ 4）桌面清理完后用干凈專用布 擦拭轉(zhuǎn)盤后，立即更換臺(tái)布。 （ 5）用干凈抹布把擦干凈后牙簽盅按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面。 二十六、結(jié)帳 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 取賬單 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單，先核對(duì)賬單，看賬單上的菜品和酒水是否與上桌的菜品和酒水相符，然后賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備發(fā)票。 遞送賬單 從客人右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐賬單。 簽付 （ 1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單綠聯(lián)遞還客人，向客人 唱收唱付并致謝。 （ 4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人在賬單上簽名，如住店客人用餐結(jié)帳就應(yīng)禮貌地要求客人出示房卡，然后將賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 二十七、廳面清場(chǎng) 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。 撤器皿、收布草 （ 1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗間清洗。 （ 2）把布草分類點(diǎn)送至洗衣房。 清潔 清潔四周護(hù)墻及地 面，吸地毯，如有污跡，自行清洗。 落實(shí)安全措施 （ 1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。 （ 3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《領(lǐng)班交接記錄》。 （ 4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。 二十八、宴會(huì)前準(zhǔn)備 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 餐具和用品的準(zhǔn)備 (1)瓷器皿類：餐碟、墊碟、味碟、茶杯、湯碗、湯匙、煙灰缸等。餐具用量的計(jì)算方法是：該款餐具數(shù)量 =使用該餐具的菜的道數(shù)客人人數(shù) 。 (2)玻璃器類： 水杯、紅酒杯、白酒杯。其計(jì)算方法與瓷器皿類同。 (3)布草類：臺(tái)布、餐巾、小毛巾等。布草用量的計(jì)算方法是：餐巾數(shù)量 =客人人數(shù) ；小毛巾數(shù)量 =客人人數(shù) 。 企業(yè) () 36 (4)其他：筷子、牙簽、席次牌、冰桶、冰夾、托盤，宴會(huì)所需的桌面、桌腿、椅子等 (5)如餐廳原有的設(shè)備不能滿足主辦單位的需要，應(yīng)與主辦單位協(xié)商尋找解決方法。 酒水和煙茶的準(zhǔn)備 根據(jù)宴會(huì)通知單要求，填寫(xiě)領(lǐng)料單，向酒水員領(lǐng)出酒、飲料、香煙及茶葉，將酒水瓶罐擦拭干凈，將須冷藏的酒水存入冰箱。 宴會(huì)前餐廳設(shè)備和設(shè)施的檢查和報(bào)修 檢查 照明、空調(diào)、音響等設(shè)備能否正常運(yùn)作；宴會(huì)用的桌椅、臺(tái)柜是否完好；設(shè)備、設(shè)施是否符合宴會(huì)通知單的要求。 如設(shè)施、設(shè)備有問(wèn)題立即通知工程部加緊維修，并做好跟蹤檢查。 二十九、中式宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 臺(tái)型布置 根據(jù)已設(shè)計(jì)好的臺(tái)型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺(tái)裙并擺臺(tái)。 備餐具 把宴會(huì)所用的各種餐具整齊地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上。 備小毛巾 將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。 備酒水 宴會(huì)前 30 分鐘按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺(tái)上。 上 涼菜、毛巾 宴會(huì)前 15 分鐘上涼菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。 開(kāi)空調(diào)、燈光 宴會(huì)前須開(kāi)啟空調(diào)，使宴會(huì)廳溫度適宜，大型宴會(huì)廳提前 30 分鐘開(kāi)啟；小型宴會(huì)廳提前 15 分鐘開(kāi)啟。提前 30 分鐘開(kāi)啟宴會(huì)廳所有的照明燈光。 檢查 宴會(huì)前 15 分鐘，對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補(bǔ)。 站位迎客 宴會(huì)前 10 分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。 三十、中式宴會(huì)服務(wù) 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 迎客、引座 宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地 向客人問(wèn)侯并表示歡迎引領(lǐng)客人入席。 斟酒 （ 1）為客人拉椅，找開(kāi)餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟酒，再斟飲料。 （ 2）宴會(huì)開(kāi)始前賓主講話致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作；講話即將結(jié)束時(shí)向講話人送上一杯酒，并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。 上菜 （ 1）主人宣布宴會(huì)開(kāi)始，按“中式宴會(huì)出菜程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子。上菜前撤去餐桌上的鮮花。 （ 2）上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡(jiǎn)要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提 供相應(yīng)的服務(wù)。 席間服務(wù) （ 1）在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （ 2）在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開(kāi)座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。 （ 3）客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具， 企業(yè) () 37 收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。必要時(shí)向客人提供酒 店的洗衣服務(wù)。 （ 4）當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。 結(jié)帳 宴會(huì)即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好帳單與宴會(huì)主辦人聯(lián)系結(jié)帳。 送客 宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。 三十一、中式宴會(huì)的斟酒服務(wù) 程 序 工 作 步 驟 和 標(biāo) 準(zhǔn) 斟酒 （ 1）遇重要或大型宴會(huì)，在宴會(huì)開(kāi)始前 5 分鐘，服務(wù)員要將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當(dāng)客人入座后再斟飲料，同時(shí)檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時(shí)更換；小型宴會(huì)一般不事先斟 酒水，待客人入座后再斟倒。 （ 2）斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時(shí)針?lè)较蛘宓?。兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐臺(tái)進(jìn)行；一個(gè)從副主人一側(cè)開(kāi)始，向左繞餐臺(tái)進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。 斟酒注意事項(xiàng) （ 1）為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的 3/4 為宜，瓶口不可碰杯口。 （ 2）斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。 （ 3）當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在餐臺(tái)灑有酒水痕跡 處鋪上干凈的餐巾；如遇客人將杯碰翻或碰碎時(shí)，也用上述方法處理。 （ 4）控制好酒水流出瓶口的速度，瓶?jī)?nèi)酒越少，流出口的速度就越快，就越容易使酒 水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。 （ 5）因啤酒泡沫較多，斟倒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。 （ 6）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢? 交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水。講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送 上一杯酒，供祝酒之用。 （ 7）主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或 其他客人續(xù)斟。 （ 8）在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒 杯，見(jiàn)到杯中酒水只剩 下 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。 三十二、宴會(huì)服務(wù)的“八知三了解” 程 序 工作步驟和標(biāo)準(zhǔn) 八知 （ 1）知道宴會(huì)組辦人（包括宴會(huì)主題）； （ 2）知道宴請(qǐng)的對(duì)象（包括人數(shù)或臺(tái)數(shù)）； （ 3）知道宴會(huì)舉行的時(shí)間； 企業(yè) () 38 （ 4）知道宴會(huì)舉辦的地點(diǎn)； （ 5）知道宴會(huì)舉辦的形式（包括級(jí)別）； （ 6）知道宴會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括收費(fèi)方式）； （ 7）知道宴會(huì)的菜單內(nèi)容（包括特點(diǎn)及典故）； （ 8）知道宴會(huì)的服務(wù)的程序。 三了解 （ 1）了解與宴客人的民族風(fēng)俗習(xí)慣； （ 2）了解與宴客人的飲食忌諱； （ 3）了解與宴客人 的特殊要求。 三十三、餐廳服務(wù)的“三輕三注意” 程序 工作步驟和標(biāo)準(zhǔn) 三輕 （ 1）走路要輕； （ 2）說(shuō)話要輕； （ 3）服務(wù)和拿放東西要輕 三注意 （ 1）注意重要客人的服務(wù)； （ 2）注意老弱病殘客人的服務(wù)； （ 3）注意餐廳邊角客人的服務(wù)。 三十四、餐廳服務(wù)的“四勤和二知一提醒” 程 序 工作步驟和標(biāo)準(zhǔn) 四勤 （ 1）勤巡視； （ 2）勤撤盤、換骨碟、煙缸； （ 3）勤更換香巾； （ 4）勤斟酒倒茶。 二知一提醒 （ 1）知道客人攜帶何隨身物品進(jìn)入餐廳； （ 2）知道客人的隨身物品放在何處； （ 3）客人離 開(kāi)餐廳時(shí)提醒客人攜帶好自己的隨身物品。 （廚房部分） 企業(yè) () 39 一、冷凍貯存 冷凍貯藏可以延長(zhǎng)食品原料貯存的時(shí)間，但是長(zhǎng)期冷凍會(huì)使食品的營(yíng)養(yǎng)成份減少，質(zhì)量降低。因此冷凍貯藏必須符合以下基本要求： （ 1）掌握貯存食品的性質(zhì)，不同的食品需要不同的冷凍溫度。冷凍貯藏的溫度一般應(yīng)該保持在 18℃攝氏度以下。 （ 2）食品冷凍要迅速。食品冷凍貯藏分三個(gè)階段，即降溫 — 冷凍 — 貯藏，冷凍和速凍不可在同一環(huán)境內(nèi)完成，速凍要在 30 攝氏度的強(qiáng)低溫下完成，冷凍需要穩(wěn)定的溫度。 （ 3）冷凍食品的驗(yàn)收要迅速，因?yàn)榈蜏夭⒉荒?殺死細(xì)菌，只能抑制細(xì)菌的生長(zhǎng)，解凍后食品內(nèi)的細(xì)菌會(huì)迅速?gòu)?fù)蘇，引起食物腐敗變質(zhì)，再次冷凍會(huì)破壞食物組織結(jié)構(gòu)影響食品質(zhì)量。食品冷凍貯存的最長(zhǎng)期限如下： 香腸、肉末、魚(yú)類： 1— 3 月 豬肉： 3— 6 月 羊肉、小牛肉： 6— 9 月 牛肉、禽、蛋： 6— 12 月 （ 4）冷凍食品要分類碼放。奶制品要與強(qiáng)氣味食品分放，以免串味。冷凍保存食品要保證食品表層的空氣流通，并應(yīng)保持庫(kù)內(nèi)的整潔和衛(wèi)生。 二、冷藏貯存 冷藏是以 2— 5 攝氏度的溫度抑制鮮貨食品原材料中的微生物生長(zhǎng)和繁殖的速度，維護(hù)原料的質(zhì)量， 延長(zhǎng)其保存期。由于冷藏只能抑制微生物的繁殖，故保持食品質(zhì)量的時(shí)間不能像冷凍那樣長(zhǎng)久，冷藏的本要求如下： （ 1）分類存放。冷藏食品可分為五大類，各自要求的溫度不同。肉、禽類冷藏溫度為 0— 2 攝氏度；水果、蔬菜冷藏溫度為 2— 7 攝氏度；奶制品的冷藏溫度為 3— 8 攝氏度；水產(chǎn)品的冷藏溫度為 101 攝氏度；廚房的一般冷藏為 1— 4 攝氏度。 （ 2）控制冷藏食品的相對(duì)濕度。相對(duì)濕度高有利于細(xì)菌生長(zhǎng) ,加速食品變質(zhì)；相對(duì)濕度低則會(huì)引起食品的水分揮發(fā)形成干縮。一般蛋、禽、肉類的冷藏相對(duì)濕度為 75— 85%，蔬菜、水果為 85— 95%。 （ 3）保持空氣流通。存放食品表面要有冷空氣自由流通。因此放置要有距離間隔，如果食品表面出現(xiàn)粘、滑現(xiàn)象，這說(shuō)明冷藏食品溫度過(guò)高，冷空氣流通不暢。 （ 4）防止食品包裝不潔造成污染。魚(yú)、肉、禽類應(yīng)該拆除外包 企業(yè) () 40 裝，杜絕外包裝上的污泥和致病細(xì)菌的污染，經(jīng)加工的原料應(yīng)該妥善包裝，以防干縮，變色。 三、食品原材料加工 食品原料初加工的基本要求首先是保證原料的清潔衛(wèi)生，其次是使原料符合切配要求，再次是保持原料的營(yíng)養(yǎng)成分，最后是合理的利用原料。 對(duì)蔬菜類原料的初加工要求做到：一、按規(guī)定加工處理；二、洗滌得當(dāng)確保衛(wèi)生；三、合 理存放，保持質(zhì)量。 對(duì)家禽類的初加工要求做到：一、放盡血水，確保肉質(zhì)；二、退盡禽毛，便于進(jìn)一步加工；三、洗滌干凈，保證衛(wèi)生潔凈；四、剖口正確便于烹制；五、物盡其用，降低成本。 對(duì)水產(chǎn)品的初加工要求做到：一、除盡污穢雜質(zhì)；二、根據(jù)用途區(qū)別品種加工；三、剖開(kāi)魚(yú)腹時(shí)慎防將苦膽弄破影響原料品質(zhì)。 四、刀工要求 刀工的基本要求有以下幾點(diǎn)： （ 1）整齊化一。經(jīng)過(guò)切割的原料不論是丁、絲、片、條、塊或其它形狀，其薄厚必須均勻，長(zhǎng)短應(yīng)該相同，只有這樣才能保證在烹制過(guò)程中達(dá)到同時(shí)成熟、同時(shí)入味的效果。 （ 2）清爽利落。經(jīng)過(guò)切 割的原料不可存在粘連，否則將直接影響烹調(diào)后菜肴的色、香、味、形。 （ 3）配合烹調(diào)。不同的菜肴，其對(duì)原料形狀的要求各不相同，為此刀工必須與烹調(diào)方法協(xié)調(diào)一致。 （ 4）調(diào)諧形態(tài)。每個(gè)菜肴均有主、輔料之分，主、輔料的加工形態(tài)應(yīng)該保持基本統(tǒng)一，輔料的形態(tài)應(yīng)該隨主料的形態(tài)變化。 （ 5）物盡其用。運(yùn)用刀工應(yīng)該特別注意合理使用原料，量材而用是減少浪費(fèi)，確保成本控制目標(biāo)的主要因素。 五、原料成形 為了便于烹調(diào)和食用，所有烹調(diào)用原料都需要加工成不同形狀，其基本要求如下： 塊的成形標(biāo)準(zhǔn)： 菱形塊：長(zhǎng)對(duì)角線約 4 厘米，短對(duì)角線約 ，厚約 2 厘米。 長(zhǎng)方塊：長(zhǎng)約 4 厘米，寬約 厘米，厚約 2 厘米。 滾刀塊：長(zhǎng)約 4 厘米的多面體。 梳子塊：長(zhǎng)約 厘米的多面體，背厚約 厘米。 片的成形標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) () 41 柳葉片：長(zhǎng)約 6 厘米，厚約 厘米。 骨牌片：長(zhǎng)約 6 厘米，寬約 2 厘米，厚約 厘米。 牛舌片；長(zhǎng)約 8 厘米，寬約 3 厘米，厚約 厘