【正文】 現(xiàn)金、帳單送回收款處，請(qǐng)客人稍候；收款員收銀完畢，部長(zhǎng)將交給客人的存根及找的零錢(qián)夾在帳單夾內(nèi)，送回至主人處，并輕聲確認(rèn)，“謝謝，這里收了您XXX元，找回您XXX元，請(qǐng)清點(diǎn)一下。”G． 當(dāng)客人以支票結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)其出示身份證及聯(lián)系電話(huà)，并將帳單和支票、證件同時(shí)送給收款處，收款員結(jié)帳完畢并記錄下證件號(hào)碼，聯(lián)系電話(huà)后，部長(zhǎng)把帳單存根、支票存根核對(duì)后送交客人；若客人使用密碼支票時(shí)，請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)，記錄在一張紙上，在結(jié)帳后，當(dāng)著客人面銷(xiāo)毀密碼號(hào)；真誠(chéng)地向客人表示感謝。H． 當(dāng)客人需要開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)發(fā)票上寫(xiě)明的單位名稱(chēng)；結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)收款員按單位名稱(chēng)開(kāi)據(jù)發(fā)票，部長(zhǎng)核對(duì)是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后送交給客人。10．送客服務(wù)（1） 結(jié)帳后的服務(wù)若客人結(jié)帳完畢后，并不立刻離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，侍應(yīng)生應(yīng)繼續(xù)服務(wù)，為客人添加茶水、更換煙缸。（2） 送客服務(wù)A． 客人結(jié)帳后有意離開(kāi)餐廳時(shí)，侍應(yīng)生迅速到客人身后，協(xié)助客人拉開(kāi)座椅，幫助穿上衣服；B． 部長(zhǎng)和侍應(yīng)生要向離座位的客人致謝意，“XXX先生/女士，您吃好了，謝謝您的光臨，歡迎您再來(lái)！”；禮貌地提請(qǐng)客人不要忘記物品，“XXX先生/女士，這是您的XX，請(qǐng)不要忘記”；與客人道別時(shí)，要目送客人走出餐廳并微笑致意，客人確實(shí)離開(kāi)餐廳，侍應(yīng)生方可拿托盤(pán)到餐臺(tái)前清理餐具；C． 主管或經(jīng)理要將客人，尤其是帶來(lái)用餐的客人送至餐廳門(mén)口，并表示謝意；D． 公關(guān)員雙手接過(guò)客人取衣牌號(hào)，迅速取下客衣并核準(zhǔn)，協(xié)助客人穿上衣服；將客人送至餐廳門(mén)口并表示感謝，歡迎再次光臨；公關(guān)員應(yīng)協(xié)助客人叫電梯，送客人進(jìn)電梯。11．結(jié)束工作（1） 客人離開(kāi)后撤臺(tái)A． 撤臺(tái)時(shí)必須使用托盤(pán)；將椅子搬回原位，左手持托盤(pán)，右手將臺(tái)面上使用過(guò)的餐具分類(lèi)，整齊地放入托盤(pán)撤下，放到指定位置；B． 更換圓臺(tái)布，撤完餐具后，侍應(yīng)生清理臺(tái)面，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、牙簽及食物殘?jiān)鼕A到托盤(pán)上，倒入垃圾桶內(nèi)；把客人用過(guò)的口布放在托盤(pán)上，送到服務(wù)臺(tái)邊柜上，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)清潔干凈后，從臺(tái)面上取下，放置在穩(wěn)定的地方；取出干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布，放在椅背上，再把用過(guò)的臺(tái)布放里折好，取下放在座椅上，將新臺(tái)布鋪好；檢查新鋪臺(tái)布符合標(biāo)準(zhǔn)后，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)輕輕放在圓桌正中間并檢查其工作情況；將用過(guò)的臺(tái)布、口布放在布巾車(chē)內(nèi)，到布巾室按手續(xù)更換。C． 更換方臺(tái)布：標(biāo)準(zhǔn)同上，鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)參閱擺臺(tái)布。（2） 結(jié)束工作A． 整理餐廳：洗滌擦干所有用過(guò)的銀器，連同未使用的餐具一起清點(diǎn)數(shù)目，進(jìn)行登記并分類(lèi)鎖放；將餐廳的貴重用品鎖放；將用過(guò)的布，巾清點(diǎn)數(shù)目，登記后送布巾室；將開(kāi)餐進(jìn)剩留的食品和配料送交廚房或處理掉；從洗碗間取回清洗干凈的各種瓷器和玻璃器皿并分類(lèi)鎖放；關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)和電燈。B． 主管和經(jīng)理檢查整理情況和安全情況。C． 上鎖并將鑰匙送交客房送餐辦公室并登記。（三） 中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（參閱宴會(huì)部部分）四、 中餐廳的管理制度規(guī)定1. 中餐廳的Do’s amp。DON39。TSDO’S（1） 注意儀容，舉止、語(yǔ)言，要常帶微笑。（2） 保持環(huán)境的整潔與寧?kù)o。（3） 熟記餐廳的產(chǎn)品與價(jià)格。（4） 隨時(shí)推銷(xiāo)餐廳的產(chǎn)品。（5） 積極增進(jìn)餐廳的產(chǎn)品。（6） 積極尋求客人意見(jiàn)，記錄后反映給上級(jí)。（7） 以客人的姓氏或頭銜來(lái)稱(chēng)呼客人。（8） 對(duì)客人要溫馨有禮，細(xì)致周到。（9） 注意食品衛(wèi)生。（10） 注意防火安全，以及客人與同事的健康狀況。（11） 確保備品的存量。（12） 節(jié)約使用資源。（13） 隨身帶備紙筆。（14） 注意餐具器皿的清潔及完好。（15） 對(duì)同事要關(guān)心，有禮，合作。DON39。TS（1） 不在客人或同事面前批評(píng)酒店。（2） 不故意傾聽(tīng)客人的談話(huà)。（3） 不在工作時(shí)吃零食。（4） 不在餐在內(nèi)奔跑。（5） 沒(méi)有得到上級(jí)的準(zhǔn)許不擅自離開(kāi)工作崗位。（6） 不在餐廳內(nèi)高聲叫喊。（7） 不與同事有金錢(qián)往來(lái)。（8） 不私取或使用客人的物品。（9） 不在小孩身邊上菜。（10） 不擅作主張打折扣。（11） 不對(duì)外泄露酒店的機(jī)密。（12） 沒(méi)有客人的同意不要取走任何未用完的食品或飲料。（13） 不主動(dòng)要求客人付小費(fèi)。（14） 不在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話(huà)。（15） 不在工作時(shí)間及場(chǎng)所內(nèi)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。2. 日常提貨規(guī)定（1） 主管負(fù)責(zé)檢查餐廳各項(xiàng)日常用品和食品的庫(kù)存情況，根據(jù)需要填寫(xiě)提貨單。（2） 提貨單要填寫(xiě)清楚、工整，寫(xiě)清提取用品的名稱(chēng)、數(shù)量，要求準(zhǔn)確。（3） 提貨單由餐廳經(jīng)理簽字后，食品提貨單送交廚師長(zhǎng)簽字，日常用品提貨單送交餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)簽字。（4） 根據(jù)庫(kù)房發(fā)貨時(shí)間，主管安排服務(wù)人員提取。（5） 提貨時(shí)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保提貨物種類(lèi)、數(shù)量與提貨單上開(kāi)列的項(xiàng)目一致。（6） 將提取的貨物分類(lèi)驗(yàn)收、存放、上鎖。（7） 指定主管級(jí)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)。3. 營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫(xiě)制度（1） 每日經(jīng)理參加餐飲部例會(huì)后，取回營(yíng)業(yè)報(bào)告本，并閱讀餐飲部總監(jiān)對(duì)上日營(yíng)業(yè)狀況的指示。（2） 每日午餐、晚餐后由主管或經(jīng)理填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告；報(bào)告內(nèi)容包括：午餐和晚餐的營(yíng)業(yè)人數(shù)、營(yíng)業(yè)額；全天營(yíng)業(yè)分析；當(dāng)班員工人數(shù)、休假人數(shù)；填寫(xiě)客人意見(jiàn)；填寫(xiě)客人投訴內(nèi)容及處理方法。（3） 每日營(yíng)業(yè)報(bào)告填寫(xiě)完畢，交回餐飲部辦公室，請(qǐng)餐飲部總監(jiān)指示。4. 中餐廳安全服務(wù)的規(guī)定（1） 加強(qiáng)日常安全服務(wù)的檢查，加強(qiáng)安全服務(wù)的培訓(xùn)，以預(yù)防為主。（2） 隨時(shí)檢查餐廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的動(dòng)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理。（3） 所有就餐客人的行李和財(cái)物，須及時(shí)提醒或協(xié)助客人妥善保管。（4） 搬運(yùn)重物或運(yùn)送滿(mǎn)物品的托盤(pán)時(shí)，須掌握重心，注意穩(wěn)定。（5） 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡、茶水時(shí)，須事前提示客人。（6） 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。（7） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤(pán)的溫度，避免燙傷客人。（8） 檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，避免火情隱患。（9） 擦拭玻璃器皿刀叉時(shí)，要按規(guī)定動(dòng)作操作。（10） 。（11） 進(jìn)出門(mén)時(shí)，要慢推門(mén)，防止撞倒人而發(fā)生事故。（12） 在剛擦過(guò)的地面上放置告示牌，以免滑倒。（13） 為客人使用的餐具不允許有破損，防止割傷。（14） 不準(zhǔn)用瓷器和玻璃器皿從制冰機(jī)內(nèi)取冰，防止破碎物混入冰中傷人。（15） 協(xié)作客人照顧他們的兒童，不讓其在餐廳內(nèi)亂跑，避免受傷；不讓兒童使用鋒利的餐具，以免割傷。（16） 按規(guī)定開(kāi)酒，防止傷人。（17） 避免在別人身后整理物品，超越前面的人時(shí)須先示意。（18） 從廚房?jī)?nèi)取菜，特別是熱菜，要注意安全。（19） 使用服務(wù)車(chē)運(yùn)送物品時(shí)，須將其擺放穩(wěn)定。（20） 在餐廳使用明火為客人服務(wù)時(shí)，要注意安全。（21） 發(fā)生意外時(shí)，保持冷靜，安慰其它客人。（22） 對(duì)于受傷的客人，須及時(shí)給予周到的照顧。五、 中餐廳服務(wù)管理的運(yùn)作表格表21中餐點(diǎn)菜單表22酒水單表23每日班前會(huì)提示 BRIERFING FORM表24工作人員標(biāo)準(zhǔn)簽名樣式表25中餐廳作業(yè)前檢查表表21表22每日班前會(huì)提示BRIEFING FORM日期： 星期： 節(jié)日：1．昨晚入住情況：入住率： GIT： FIT： TTL： 客數(shù)： 本日入住情況：入住率： GIT： FIT： TTL： 客數(shù)： 2．天氣預(yù)測(cè)：溫度： 最高： 最底： 晴口口口 陰口口口 雨口口口 雪口口口 風(fēng)口口口3．房間狀況： 4．到店及離店客人情況： 5．今日離店到店VIP： 6．本日重點(diǎn)銷(xiāo)售項(xiàng)目： 7．酒店一般情況： 8．昨日缺點(diǎn)提示： 9．本日特別注意事項(xiàng)： 10．出勤檢查：原定： 實(shí)際： 11．儀容： 合格： 不合格： 12．服裝： 合格： 不合格： 13．工作分配說(shuō)明： 表23工作人員標(biāo)準(zhǔn)簽名樣式部門(mén)： 組別： NO姓名簽名備注 表24中餐廳作業(yè)前檢查表日期：NO項(xiàng) 目數(shù)量維護(hù)清潔檢查者復(fù)核者備 注1正門(mén)前地面2正門(mén)前盆景3盆景燈光4正門(mén)燈光5領(lǐng)位臺(tái)6菜牌7海報(bào)及海報(bào)架8門(mén)9天花板10天花板燈11墻壁12窗櫥13衣帽間14大廳各區(qū)域15包房16酒吧臺(tái)17收款臺(tái)18餐車(chē)19背景音樂(lè)20噪音21溫度22窗簾23窗戶(hù)24舞臺(tái)25鋼琴26屏風(fēng)表25第二節(jié) 西餐廳西餐廳向客人提供西方高檔菜品之精華，服務(wù)方式高雅、舒適、規(guī)范，要求臺(tái)前服務(wù)，享受西方飲食文化之美。這里的晚餐，以零點(diǎn)為主，廳內(nèi)燈光較暗，臺(tái)上燭光閃爍，在優(yōu)雅、清新樂(lè)曲聲中，給客人以寧?kù)o、溫馨之感受，使他們盡享一個(gè)美好的夜晚。一、 西餐廳組織機(jī)構(gòu) 西餐廳經(jīng)理 西餐廳主管 公關(guān)員 部長(zhǎng) 酒吧 侍應(yīng)生二、 西餐廳各級(jí)人員的崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求參考中餐廳部分。三、 西餐廳每日工作流程1． 午餐（1） 如開(kāi)餐前會(huì)。（2） 檢查衛(wèi)生情況，設(shè)備工作情況。（3） 準(zhǔn)備種類(lèi)服務(wù)車(chē)，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具。（4） 打開(kāi)銀器柜，準(zhǔn)備銀托盤(pán)和保溫蓋。（5） 午餐服務(wù)。（6） 為晚餐擺臺(tái)，更換布巾。（7） 交接班，做環(huán)境清潔工作。2． 晚餐（1） 召開(kāi)餐前會(huì)。（2） 準(zhǔn)備各類(lèi)服務(wù)車(chē)，各種餐具；檢查各種設(shè)備工作情況，衛(wèi)生情況。（3） 準(zhǔn)備燭臺(tái)，銀托盤(pán)和保溫蓋。（4） 晚餐服務(wù)。（5） 餐后清潔工作，安全檢查工作。（6） 交接班。四、 西餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一） 西餐廳開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1．衛(wèi)生工作及餐具準(zhǔn)備（1） 衛(wèi)生工作衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查基本同中餐廳。（2） 餐具的準(zhǔn)備與清點(diǎn)，如邊柜的清潔工作，玻璃杯的擦拭、銀器的擦拭打磨等；B．由于西餐廳使用許多高檔餐具，因此要清點(diǎn)保管好；早班當(dāng)班員工在擺臺(tái)前將所有的銀器