【正文】 動工作區(qū)，避免形成小團體。各就各位1．回到指定工作區(qū)開始進行服務前的準備工作。2．在規(guī)定時間在指定地點站位。1．有些清潔工作是在晨會前完成，以免弄臟工服。2．晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間對兒童的服務程序：步驟工作內容注意事項幫助就座提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調整桌椅距離。 1．安排就座時，要讓小孩避開開上菜位； 2．有多個小孩時應用大人格開。幫助特別服務1．給兒童準備一把不銹鋼匙更及一個面包盤；2．如果有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負責把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說明，并且?guī)椭蕹坦穷^；2．隨時時提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時贊美小孩。對年邁和殘疾客人的服務程序步驟工作內容注意事項幫助就座1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。1．避免安排在過道邊或人流擁擠地方，造成危險或引起別人的注目；2．有輪椅的要注意桌子高度。提供特別服務1．為客人提供分餐服務；2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求；3．用餐當中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內容注意事項安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。清掃1．及時關心客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2．產即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。索賠1．如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經理進行索賠。2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關部門處理，同時向客人索賠2．一般象低值餐具，在數量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。記錄1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺；2．破損餐具登記造冊，并注明經手人，是歸入損耗或賠償。2．一般象低值餐具，在數量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當值服務員安撫客人處理投拆避開公眾確認責任酒店過失無理取鬧堅持立場協(xié)商解決補 償事件擴大化平 息接受建議表示歉意報保安 作書面記錄結 束投訴處理程序步驟工作內容注意事項收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。2．如果投訴事件嚴重，還應該馬上通知酒店高層1．一般投訴應由領班級別以上處理。2．重大投訴經理級別人員處理。了解情況1．所聽取服務人員匯報2．到臺邊聽取客人的反映3．是菜品質量要馬上處理。4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。1．投訴產生主要原因：A、菜品質量B、服務態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小便宜E、突發(fā)事件F、客人想表現自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過來就是解決問題”，然后請當事人到辦公室或避開眾人的地方，以方便安扶客人情緒。3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質問，不回避問題1．對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。2．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。處理投訴酒店過失1．再次向客人求證投訴產生的原因，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3．如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應該請示上級；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈送酒水，經理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。1．酒店過失本著物質損失 精神補償的原則；2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請客人報出他的想法，然后再視情況去解決；3．如果是中毒事件，一定要避免公開化與擴大化，因這種影響是致命的，深遠的。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。1．不要指責客人，說責任在你；2．語氣要平各，自然；3．要舉證自己沒有過失；4．一些菜品質量問題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免；5．對一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保安，如果不付錢就走，就有必要打110報警。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產生的原因和解決方法作詳細記錄；3．晨會或例會進行通報。1．投訴是反映管理細節(jié)問題應該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般10個不滿的客人只有3個會說出來，如果投訴多不一定要深入分析。規(guī)章制度1．工作時間：所有職工每天工作8小時，每月2天休息。2．工作餐時間：服務員30分鐘，領班級別以上45分鐘用餐時間。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接受任務分配后開始工作。4．缺席或有事：假如不能前來工作或是有公差，要先向自己的直接上司報告，電話：（XXXXXXX），闡明缺席理由。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經恢復方可上班。5．工作時間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經理簽名證實，不然，財務部要晚發(fā)薪水。需要強調的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請別人代打卡，不然被發(fā)現你會受到每次100元的懲罰。6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個人衣物和錢包，個人一切用品不得存放在酒店營業(yè)區(qū)或其它地方。8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。如有發(fā)生要及時報告部門經理（電話XXXX，內容XXX，對講頻道XX）。9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當事人要馬上進行處理，酒店任何部門的員工都有責任和義務去協(xié)助當事人處理。如果情況危急或超出你的能力范圍，請你馬上向你的上司報告。10．事務處理：凡是個人事情，工作問題需要處理，應先問你的直接上司報告并處理解決，假若不能解決，應由你的直接上司向部門經理或更高領導匯報，解決。除非你認為你的直接上司會嚴重妨礙問題的解決，否則，我們不鼓勵越級辦事。11．個人形象：任何時候，酒店的員工都應以自己修飾過的容貌為榮，因為我們也是為先生（女士）們服務的先生（女士）。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對得起自己，酒店會為擁有你這樣的員工為榮。12．禮貌服務：在崗位工作期間請你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：員工之間進行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。G：工作出現差錯為自己辯護，甚至和客人爭論；H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀瞻的事情；I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應在職工餐廳。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設施、餐具。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。如非有必要，請不要在非自己工作區(qū)長期逗留，如需進入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。只有特急任務或得到領班委派方可進入。15．來訪會面：酒店員工親朋戚友來，原則上不超過十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意。會客不允許在營業(yè)區(qū)，只準在酒店會客室（接待室）或大堂。16．公共區(qū)：不準在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務員，不準使用客梯，貨梯。18．電話使用：酒店員工工作期間不得使用營業(yè)電話，一線服務員接聽電話需征得領班級以上人員同意，領班級以上人員使用電話時，不準打私人電話，辦理個人事情。任何時候不準代替客人回答電話。19．攜帶包裹：任何個人包裹或印刷品都有要經過保安檢查方可帶出酒店。酒店的酒類，飲料不準帶出酒店。20．客人禮品：假若收到客人到禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號（或桌號）消費部門，不具上述證明的禮品不準帶出酒店，到“拾物認領處”存放60天等待客人認領。21．可疑人物：對任何可疑人物要立即向領班報告。22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特擬定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行：A：堆放繩索之類。如果施工或工作必需，則應有警示牌或拉警示線。同時，盡量堆放靠于墻根處。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現是遺留于地。則應以紙巾包手，或以鑷子把碎物撿起，并放到指定的盛器；C：及時報修松動的門、窗、墻飾、燈等架空的物件；D：在過道和安全門邊禁止臨時或長期堆放任何東西；E：使用電梯要妥心，請勿超載，搬送大件物品應有人幫助開啟、關閉電梯；F：注意禁止吸煙標牌“NO，SMOKING！”；G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西；H：盛裝滾燙的湯水行走要避開熱鬧人群，并時刻提醒“開水”。并且不宜太滿，裝盛器的2/3最好；I：點燃氣，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時，高度注意有溢出燃料的嚴禁點火操作，應先清理后操作；K：經過水磨地面、硬質地面時，要放慢速度，時刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時處理。平時工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 作人員的危險。23．酒店用品：保護酒店用品的完好性是我們提高工作效率與節(jié)約成本的首要措施，通常從下面三方面去做： A：餐飲用具：酒店所有員工都應重視餐飲用具的使用，嚴格按照《餐飲用具使用手冊》去操作。因為，一個價值300元碟，可能因為一個指甲片般細的缺口而不能再利用；B：酒店工具：酒店工具是幫助我們開展工作，提高工作效率的工具按照程序操作，每天進行維護清潔，用后放回指定位置防止失竊，防止人為損壞等措施都是愛護工具的有效行為；C：客用物品：客用物品主要是為客人提供方便，象雨傘、擦鞋機、烘干機等，我們應隨時檢查，保證客人能隨時使用。33 / 33