【正文】 手向右，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右邊，咖啡碟與杯一同放在正餐刀的右邊，；將花瓶放在桌子的正中央；在三個糖盅內(nèi)分別放6袋白砂糖、咖啡調(diào)糖、低脂糖，圖案均朝上正面放置，依次放在花瓶左側(cè)，三盅與花瓶呈一直線與桌邊平行，其間距為1cm；牙簽盅、煙缸依次放在花瓶右側(cè)，與糖盅呈一直線。餐巾折花的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作清潔工作柜面；洗手消毒；領(lǐng)取潔凈、平整的餐巾。折疊花型了解客人對餐巾花款式的禁忌，結(jié)合時令季節(jié)，選擇圖案；一次疊成（操作時不允許用口刁、口咬），捏褶均勻；餐巾花造型美觀、形象逼真、顏色和諧、有真實感；折疊特殊花型突出主人位置。 擺放折花平整的將折花餐巾放在展示盤或骨碟的正中心；有頭的動物造型一律頭朝右放置；同一餐桌除主人位置的特殊花型外，其他花型一致。鋪桌布的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作根據(jù)桌型，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量完整、潔凈的桌布；取下轉(zhuǎn)盤，清潔餐桌面。 平鋪桌布站在主人位置，將折好的桌布放在主人位置桌面上；分清桌布的正反面；選擇桌布其中對折的兩角，左右手分別捏住一角，使桌布反面向下；兩手捏住布角向外伸展抖開桌布；桌布抖開后，兩手改捏桌布正縫兩邊（兩手能自然張開約90度為宜），然后速用力從前向后借助風(fēng)的貫力使桌布開鋪于桌面，同時調(diào)整好桌布中心和正縫，使桌布中心對準(zhǔn)桌心，正縫對準(zhǔn)主人位；上述整個動作要求用力均勻，干凈利落，一次到位；檢查撫平桌布； 放置轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中心與桌布中心正對。五、值臺服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）、中餐零點服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接按時到達(dá)指定位置站位，保持良好的精神狀態(tài)；客人至自己約3米時，面帶微笑，行15度鞠躬禮迎接客人，禮貌問候“Good morning早上好”或“Good evening晚上好”或“Good noon 中午好”等；引領(lǐng)入座步行速度要適中，伸手向客人示意方向，同時告訴客人：“請走這邊(This wa,please)”；引領(lǐng)客人至適當(dāng)?shù)牟妥?，主動為客人拉椅（先女士后男士，先賓客后主人），示意客人就座，并協(xié)助客人放好衣物。點菜根據(jù)情況，利用客人看菜單的時候，可送上茶水、毛巾、開口布等；向客人介紹菜品及特色菜，幫助客人選擇食品；仔細(xì)清楚的記錄客人的要求，分別開啟涼菜、熱菜、海鮮、主食和水果單；待客點完時，重述、確認(rèn)訂單內(nèi)容；將菜單經(jīng)收銀員簽章后分送到廚房、傳菜處。上菜 在點菜后7分鐘內(nèi)上齊涼菜；上桌菜時，選擇在副主人右邊位置并提醒客人注意后上桌，將菜轉(zhuǎn)至主賓位置，為客人報出菜品名稱或簡要介紹，請客人品嘗；上位菜時，從客人右側(cè)并提醒客人注意后將菜品放在骨碟右側(cè)，同時以手勢配合為客人報出菜品名稱或簡要介紹，請客人品嘗；連續(xù)上菜時，應(yīng)先整理臺面，計劃出空位后再按程序上；對剩余較少的菜肴，征求客人同意后，以大盤換小盤或撤盤；需要分菜的菜品，應(yīng)先按上桌菜的程序上桌展示后撤出，于備餐柜上按人數(shù)均勻分配成小份（多留一到二份的量，以備客人再次需要），再按上位菜程序操作。斟酒 按“高物、重物、高檔物擺裝在里檔，低物、輕物、低檔物放裝外檔，重心安排在托盤中間”的方法，根據(jù)物品的體積、輕重裝上托盤； 左手端托酒水，右手拿酒水瓶（手握瓶身中下部位，標(biāo)簽向外）斟酒：①、按“先賓后主，女士優(yōu)先”的原則，從客人右側(cè)進(jìn)行；②、瓶口對準(zhǔn)杯口，與杯口保持1cm將酒水倒在客人的杯具中（白酒以8分、紅酒以1/3杯、啤酒以1/2杯、飲料以8分為宜）；③、收瓶時，按順時針旋轉(zhuǎn)100180度，同時抬起瓶口退出。 精力集中，巡視全桌，及時為客人續(xù)酒。席間服務(wù)勤換骨碟、香巾；煙缸里有2個煙頭時，及時更換煙缸（左手值托盤，右手食指、中指和母指捏住潔凈煙缸邊口吻合放在臟煙缸上，一起撤出臟煙缸，然后再按先前方法將潔凈煙缸放在臟煙缸原處）；當(dāng)客人的餐具掉在地上時，立即為客人換上潔凈的餐具； 隨時留心桌面上的餐盤，及時將靠桌心未動的部分調(diào)向外，方便客人取用； 適時從客人右側(cè)撤除桌面上已使用的空盤、空盅以及雜物，保持整個桌面整潔；當(dāng)客人所點的酒水或飲料將快用完時，主動征詢客人的意見是否繼續(xù)提供，并及時落實客人的要求；發(fā)現(xiàn)客人拿出香煙時，及時站在客人的右側(cè)，用右手操作打火機(jī)為客人點煙。客人席間離座、入座時，及時為客人拉椅；征詢客人對主食的選擇，并按照客人的要求及時通知廚房提供，從主賓開始，按順時針從客人的右側(cè)送上主食；客人用完正餐并征得客人同意后，除酒杯和飲料杯外，用托盤從客人的右側(cè)撤掉其他餐具；1為客人送上一份所點或酒店贈送的水果拼盤。征詢意見 用餐過程中，在不打擾客人談話的情況下，主動走到客人右側(cè)； 禮貌的詢問客人對菜肴和服務(wù)是否滿意：①、如客人表示滿意，須真誠的向客人表示感謝；②、如客人提出意見或建議，須認(rèn)真記錄，同時表態(tài)將如實的向上級轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見和建議，真誠的致歉并感謝客人。如需急于解決的問題，速向餐廳主管報告，及時回復(fù)客人。結(jié)帳取帳單：①、當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，并立即去收銀處為客人取帳單；②、清楚的告訴收銀員要求結(jié)帳的臺號，仔細(xì)核對檢查菜品、酒水、飲品及其他計費(fèi)項目的數(shù)量和消費(fèi)額是否正確；③、將帳單放在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開帳夾，右手持帳夾上端，左手托帳夾下端，呈送主人查閱，同時禮貌的說：“打擾了，先生或女士，這是您的帳單(Excuse me for disturbing,Sir/Madam,This is your bill)。”簽單結(jié)帳： ①、如果客人是住店或協(xié)議單位客人，經(jīng)過核實身份后，迅速為客人遞上筆，并禮貌地提示客人出示房卡或簽單憑證，寫清房間號并清楚簽字；②、客人簽好帳單后，雙手接過帳單夾，并真誠地向客人表示感謝；③、將帳單送回收銀處。信用卡結(jié)帳：①、雙手接過客人的信用卡，禮貌的請客人稍等，速將信用卡和帳單送回收銀處；②、收銀員處理好并檢查無誤后，將信用卡支付收據(jù)、帳單及信用卡放在結(jié)帳夾內(nèi)送回餐廳；③、將結(jié)帳夾打開，從側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查客人帳單上的簽字是否與信用卡收據(jù)上的簽字一致；④、將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠的向客人表示感謝；⑤、將余下的帳單及信用卡收據(jù)送回收銀處。現(xiàn)金結(jié)帳：①、雙手接過客人的現(xiàn)金，當(dāng)著客人面清點現(xiàn)金并報數(shù)確認(rèn)；②、禮貌的請客人稍等，速將帳單及現(xiàn)金送收銀處辦理后送回餐廳；③、將帳單第一聯(lián)及所找零抄雙手遞交客人確認(rèn)，并真誠的向客人表示感謝。送客當(dāng)客人結(jié)帳完畢有意離開時，迅速為客人拉椅離座；提醒客人帶好自己的隨身物品，并幫助客人穿好衣服、整理物品；迅速檢查如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時遞交給客人；面帶微笑，行15度鞠躬禮，禮貌的與客人道別：“請走好(Mind your step)!”或“歡迎再次光臨(Wele to be here again)!”。收尾工作 發(fā)現(xiàn)已離開客人的遺留物品，速送交領(lǐng)班處理； 按先布件和玻璃器皿類、后瓷器和不易破碎類、大器皿在下、小器皿在上的順序和方法，輕聲有序、安全的收拾干凈臺面；按照標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺，以迎接下一批客人的到來。（二）、中餐宴會服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備保證地面、壁面清潔，桌椅排列整齊，植物盆景或其他裝飾物擺放規(guī)范，燈光照明正常，空調(diào)溫度適當(dāng)，音響、電視、消毒柜等設(shè)備完好，整體潔凈美觀；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，各類餐具、器具齊備、潔凈、完好；備餐物品準(zhǔn)備充足，擺放整齊；充足折疊好香巾，整齊放入消毒保濕箱內(nèi)。用茶壺沏好茶，將茶壺穩(wěn)放在墊有折疊花邊圖案茶盤上；調(diào)節(jié)好打火機(jī)的火焰大?。恢霉ぷ餮b（干凈、整潔、挺括），佩戴好名牌，女服務(wù)員修補(bǔ)好淡妝，整理好發(fā)式；關(guān)好餐廳門。迎賓入座準(zhǔn)時站到餐廳門口，保持正確站姿，儀態(tài)高雅，精神飽滿，面帶微笑，集中精力注視客人到來的方向；客人至自己約3米時，主動拉開門，面帶微笑，行15度鞠躬禮迎接客人，熱情有禮貌問候“Good morning早上好”或“Good evening晚上好”或“Good noon 中午好”或“Wele to our restaurant歡迎您到我們餐廳”等，同時以手勢請客人進(jìn)入餐廳；對VIP或熟悉的客人應(yīng)帶姓稱呼X先生/女士或職務(wù)，使客人的尊重感得到滿足；協(xié)助客人掛放好衣物；按“先賓后主，先女士后男士”的原則，以順時針方向拉椅請客入座，拉椅時雙手握住椅子靠背兩側(cè)，向后輕拉半步，用手示意并禮貌的請客人入座，當(dāng)客人落座時，雙手握住椅子靠背兩側(cè)，膝部前送，待客人完全坐穩(wěn)后松手離開。加減餐位 觀察到位客人的數(shù)量是否與餐位數(shù)對應(yīng)； 征詢客人的意見后，確定加或減餐位數(shù)； 禮貌的請鄰座客人配合調(diào)節(jié)座椅，加或減餐椅； 調(diào)節(jié)桌面餐具，用托盤按套加或減餐具； 速通知廚房本餐廳到客人數(shù)，以便及時按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)出菜。斟茶在沏好茶的茶壺內(nèi)蓄上開水；右手托茶盤，左手護(hù)茶壺蓋，從客人右側(cè)斟茶；以主賓為起點，按順時針方向，逐一為客人斟上第一杯歡迎茶。遞巾在托盤內(nèi)平整墊上一張潔凈口布；從消毒保濕箱內(nèi)取出折疊好的香巾，數(shù)量與客人數(shù)量一致，整齊的碼放在托盤中；左手托香巾盤，右手用毛巾夾將香巾從客人右側(cè)平整放入香巾碟內(nèi)，然后將毛巾夾放在托盤上，用右手（四指并攏，手心微微向上，指示放好的香巾）示意、告知客人：“請用香巾(Please wse the towel)”；以主賓為起點，按順時針方向，逐一為客人送上第一根香巾。鋪餐巾 站在客人右側(cè)，撤下客人的餐巾花； 將餐巾輕輕的對角打開； 右手在前，左手在后，把餐巾輕輕的鋪在客人的腿上或?qū)⒁唤菈涸诳幢P下。致歡迎辭 同桌的服務(wù)員整齊并排站在副主人一側(cè)，面向餐桌； 保持正確站姿，儀態(tài)高雅，面帶微笑； 由其中一服務(wù)員熱情、有禮貌、口齒清楚的向在座的客人問好并致歡迎辭：“尊敬的各位貴賓，大家好，歡迎來到我們餐廳用餐(Respectful guests,how do you do,Wele to our restaurant to have dinner)”，隨即一起向客人行15度鞠躬禮以示謝意； 隨后配以恰當(dāng)?shù)氖謩菹冉榻B自己姓名，然后介紹同伴姓名； 隨即表明態(tài)度并致以祝愿：“很高興能為你們服務(wù)，祝你們用餐愉快(It39。s our pleasare to service for you have a nice dinner)!”。斟酒按“高物、重物、高檔物擺裝在里檔，低物、輕物、低檔物放裝外檔，重心安排在托盤中間”的方法，根據(jù)物品的體積、輕重裝上托盤；左手端托酒水，右手拿酒水瓶（手握瓶身中下部位，標(biāo)簽向外）斟酒：①、按“先賓后主，女士優(yōu)先”的原則，從客人右側(cè)進(jìn)行；②、瓶口對準(zhǔn)杯口，與杯口保持1cm將酒水倒在客人的杯具中（白酒以8分、紅酒以1/3杯、啤酒以1/2杯、飲料以8分為宜）；③ 、收瓶時，按順時針旋轉(zhuǎn)100180度，同時抬起瓶口退出。精力集中，巡視全桌，及時為客人續(xù)酒。上菜在客人落座后7分鐘內(nèi)打開涼菜，并逐一轉(zhuǎn)至主賓位置介紹菜名；上桌菜時，選擇在副主人右邊位置并提醒客人注意后上桌，將菜轉(zhuǎn)至主賓位置，為客人報出菜品名稱或簡要介紹，請客人品嘗；上位菜時，從客人右側(cè)并提醒客人注意后將菜品放在看盤右側(cè)，同時以手勢配合為客人報出菜品名稱或簡要介紹，請客人品嘗；連續(xù)上菜時，應(yīng)先整理臺面，計劃出空位后再按程序上；對剩余較少的菜肴，征求客人同意后，以大盤換小盤或撤盤；需要分菜的菜品，應(yīng)先按上桌菜的程序上桌展示后撤出，于備餐柜上按人數(shù)均勻分配成小份（多留一到二份的量，以備客人再次需要），再按上位菜程序操作。席間服務(wù)勤換骨碟、香巾；煙缸里有2個煙頭時，及時更換煙缸（左手值托盤，右手食指、中指和母指捏住潔凈煙缸邊口吻合放在臟煙缸上，一起撤出臟煙缸，然后再按先前方法將潔凈煙缸放在臟煙缸原處）；當(dāng)客人的餐具掉在地上時，立即為客人換上潔凈的餐具；隨時留心桌面上的餐盤，及時將靠桌心未動的部分調(diào)向外，方便客人取用；適時從客人右側(cè)撤除桌面上已使用的空盤、空盅以及雜物，保持整個桌面整潔；當(dāng)客人所點的酒水或飲料將快用完時，主動征詢客人的意見是否繼續(xù)提供，并及時落實客人的要求；客人席間離座、入座時，及時為客人拉椅；發(fā)現(xiàn)客人拿出香煙時，及時站在客人的右側(cè)，用右手操作打火機(jī)為客人點煙；適時調(diào)節(jié)客人用餐氣氛，保證客人用餐愉快；征詢客人對主食的選擇，并按照客人的要求及時通知廚房提供，從主賓開始，按順時針從客人的右側(cè)送上主食；1客人用完正餐并征得客人同意后，除酒杯和飲料杯外，用托盤從客人的右側(cè)撤掉其他餐具；1從主賓開始，按順時針從客人的右側(cè)送上水果拼盤；1詢問客人是否對桌上的剩菜打包，如客人要求打包，立刻用打包盒裝好，待客人離開時，送交客人。征求意見用餐過程中，在不打擾客人談話的情況下，主動走到客人右側(cè)；禮貌的詢問客人對菜肴和服務(wù)是否滿意：①、如客人表示滿意，須真誠的向客人表示感謝；②、如客人提出意見或建議，須認(rèn)真記錄，同時表態(tài)將如實的向上級轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見和建議，真誠的致歉并感謝客人。如需急于解決的問題，速向餐廳主管報告，及時回復(fù)客人。結(jié)帳服務(wù)1