【正文】 征求意見用餐過程中，在不打擾客人談話的情況下，主動走到客人右側(cè)；禮貌的詢問客人對菜肴和服務是否滿意：①、如客人表示滿意，須真誠的向客人表示感謝；②、如客人提出意見或建議，須認真記錄，同時表態(tài)將如實的向上級轉(zhuǎn)達客人的意見和建議，真誠的致歉并感謝客人。斟酒按“高物、重物、高檔物擺裝在里檔，低物、輕物、低檔物放裝外檔，重心安排在托盤中間”的方法，根據(jù)物品的體積、輕重裝上托盤；左手端托酒水，右手拿酒水瓶（手握瓶身中下部位，標簽向外）斟酒：①、按“先賓后主，女士優(yōu)先”的原則，從客人右側(cè)進行；②、瓶口對準杯口，與杯口保持1cm將酒水倒在客人的杯具中（白酒以8分、紅酒以1/3杯、啤酒以1/2杯、飲料以8分為宜）；③ 、收瓶時，按順時針旋轉(zhuǎn)100180度，同時抬起瓶口退出。遞巾在托盤內(nèi)平整墊上一張潔凈口布；從消毒保濕箱內(nèi)取出折疊好的香巾，數(shù)量與客人數(shù)量一致，整齊的碼放在托盤中；左手托香巾盤，右手用毛巾夾將香巾從客人右側(cè)平整放入香巾碟內(nèi)，然后將毛巾夾放在托盤上，用右手（四指并攏，手心微微向上，指示放好的香巾）示意、告知客人：“請用香巾(Please wse the towel)”；以主賓為起點，按順時針方向，逐一為客人送上第一根香巾。用茶壺沏好茶，將茶壺穩(wěn)放在墊有折疊花邊圖案茶盤上；調(diào)節(jié)好打火機的火焰大?。恢霉ぷ餮b（干凈、整潔、挺括），佩戴好名牌，女服務員修補好淡妝，整理好發(fā)式；關(guān)好餐廳門?，F(xiàn)金結(jié)帳：①、雙手接過客人的現(xiàn)金，當著客人面清點現(xiàn)金并報數(shù)確認；②、禮貌的請客人稍等，速將帳單及現(xiàn)金送收銀處辦理后送回餐廳；③、將帳單第一聯(lián)及所找零抄雙手遞交客人確認，并真誠的向客人表示感謝。如需急于解決的問題，速向餐廳主管報告，及時回復客人。 精力集中，巡視全桌，及時為客人續(xù)酒。五、值臺服務的程序與標準（一）、中餐零點服務的程序與標準工作程序標 準迎接按時到達指定位置站位，保持良好的精神狀態(tài)；客人至自己約3米時，面帶微笑，行15度鞠躬禮迎接客人，禮貌問候“Good morning早上好”或“Good evening晚上好”或“Good noon 中午好”等；引領(lǐng)入座，步行速度要適中，伸手向客人示意方向，同時告訴客人：“請走這邊(This wa,please)”；引領(lǐng)客人至適當?shù)牟妥?，主動為客人拉椅（先女士后男士，先賓客后主人），示意客人就座，并協(xié)助客人放好衣物。折疊花型了解客人對餐巾花款式的禁忌，結(jié)合時令季節(jié)，選擇圖案；一次疊成（操作時不允許用口刁、口咬），捏褶均勻；餐巾花造型美觀、形象逼真、顏色和諧、有真實感；折疊特殊花型突出主人位置。 鋪設臺布取用潔凈、光亮、無異物、無破損、無污跡的臺布；站在餐桌一側(cè)，將臺布輕輕地推開覆蓋在桌面上，中股縫向上且居中，臺 布 四周下垂部分相等對稱。 擺放盅具將蠟燭臺或花瓶放置于桌面的正中；胡椒瓶和鹽瓶放在蠟燭臺或花瓶的左側(cè)，間距約為1cm，順桌長邊呈一直線；牙簽盅放置于蠟燭臺或花瓶右側(cè)，間距1cm，于胡椒瓶和鹽盅呈一直線；煙缸放置于牙簽盅的右側(cè)，間距1cm,與胡椒瓶、鹽盅、牙簽盅呈一直線。 鋪設臺布取用潔凈、光亮、無異物、無破損、無污跡的臺布；站在餐桌一側(cè)，將臺布輕輕地推開覆蓋在桌面上，中股縫向上且居中，臺 布四周下垂部分相等對稱。操作要求左手托盤，右手擺餐具；站在椅子右邊以順時針方向按次序進行擺放；動作高雅，快而不亂，統(tǒng)籌有序，步伐輕穩(wěn)。 （二）、中餐零點廳圓桌擺臺程序與標準工作程序標 準準備用具中檔骨碟、湯碗、調(diào)羹、香巾碟、筷子、筷架、白酒杯、啤酒杯、紅葡萄酒杯、煙缸、牙簽盅、紙巾碟；臺布、口布、香巾、紙巾；托盤、桌號牌。1擺煙缸、火柴：以主人與主賓位之間放一個為起點，每兩個餐位之間擺放一個煙缸，煙缸煙槽正對餐位呈品字型擺放，煙缸距轉(zhuǎn)盤3cm；火柴正面朝上靠轉(zhuǎn)盤放在煙缸邊口上。擺牙簽：放于筷子右邊，正面朝上，與筷子平行。標準擺臺鋪臺布：臺底布正面朝上，凸縫線向上，中心居中；臺心布鋪于臺底布上，正面朝上，正對主人與副主人位，中心居中；臺布四周下垂部分均勻；放轉(zhuǎn)盤：一次性到位，中心居中，四周與桌邊距離相等且轉(zhuǎn)動靈活；擺餐椅：按照預訂的人數(shù)擺放餐椅數(shù)，先定主人位（與臺布正中縫垂直），椅子坐面邊緣距下垂臺布2cm，椅子間離相等；擺看盤：從主人位開始定位，看盤邊緣與桌子內(nèi)邊緣平行，內(nèi)墊花墊紙，看盤間隔距離相等。操作要求左手托盤，右手擺餐具；站在椅子右邊以順時針方向按次序進行擺放；動作高雅，快而不亂，統(tǒng)籌有序，步伐輕穩(wěn)。餐前檢查領(lǐng)位員、服務員著工作裝整潔，佩戴名牌，女服務員化淡妝適度；了解宴會預訂情況；備餐桌整潔，物品準備充足，擺放整齊；餐桌、椅及植物盆景擺放規(guī)范、美觀，窗簾開啟符合要求；餐具潔凈衛(wèi)生，擺臺符合要求；燈光照明正常，空調(diào)溫度適當；音響、話筒、電視、消毒柜等設備完好；開水、香巾、托盤、菜單、調(diào)味品、公用餐具等準備充足； 整個餐廳空氣清新，衛(wèi)生達標；領(lǐng)位員、服務員按規(guī)定時間準時站位。堅守崗位 保持高雅的儀態(tài)、熱情有序的引領(lǐng)客人； 及時歸位，減少空崗；做好餐位使用情況記錄；婉言謝絕衣著不整的客人進入餐廳就餐；在客人離開時，應面帶微笑，行15度鞠躬禮，禮貌的與客人道別：“ 請走好(Mind your step)”或“歡迎再次光臨(Wele to be here again)”。取消預訂 在《宴會預訂本》上進行核銷； 及時通知各崗點負責人取消準備工作。工作程序標 準問清情況 問清更改預訂客人的姓名及原始預訂情況； 問清客人要求更改的具體內(nèi)容。傳遞信息 完成電話預訂后，仔細檢查一次《宴會預訂本》上記錄內(nèi)容； 及時通知各崗點負責人，根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。第四章 工作程序與標準第一節(jié) 餐廳工作程序與標準一、宴會預定員的工作程序與標準電話預定程序與標準 工作程序標 準接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預訂員必須拿起電話聽筒。任職條件文化程度：具有高中學歷或同等文化程度； 持有國家勞動部門核準的廚師等級；掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量標準，具有豐富的實踐經(jīng)驗；熟知本崗點的工作職責、程序和標準； 具有較強組織、協(xié)調(diào)和溝通能力； 英語達酒店C級,普通話達酒店C級。工作內(nèi)容9：00嚴格執(zhí)行考勤制度，檢查西餐廚師、粵點廚師按時簽到、儀容儀表情況，搞好崗前清潔衛(wèi)生、用具消毒、領(lǐng)取原料等準備工作；9：00——9：10參加廚師長和副廚師長主持召開廚房例會，接受工作任務；17：00——17：15召開班例會，安排晚餐及夜班（22：00——次日6：00）和次日早班（6：00——14：00）工作；不定時檢查夜宵和早餐制作情況；嚴格檢查蔬菜、海鮮、肉類等食品原材料，必須符合衛(wèi)生要求，否則退回采購部或倉庫，以保證菜肴質(zhì)量；帶領(lǐng)西餐廚師、粵點廚師嚴格按照衛(wèi)生標準、工藝和時效要求完成菜肴制作；每天檢查清理冰箱內(nèi)食品，防止腐爛變質(zhì)；依據(jù)餐廳的客流量以及當天或預訂單的就餐人數(shù)，填寫《原料申購單》送交副廚師長，以保證各種大小宴會的原料供給；營業(yè)結(jié)束后，做好本崗位用具清理、清潔衛(wèi)生、關(guān)閉能源等收尾工作；完成副廚師長指派的其他工作。五、爐灶領(lǐng)班工作關(guān)系直接上級：副廚師長直接下級：爐灶廚師、上雜廚師工作時間上午9：00——14：00 下午17：00——20：00工作職責 負責爐灶間的食品精加工；嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，杜絕食品中毒事故；嚴格執(zhí)行安全消防規(guī)程，杜絕火災事故；適時對爐灶、上雜廚師進行業(yè)務培訓；努力鉆研業(yè)務，不斷開發(fā)新的美食品種。任職條件文化程度：具有高中學歷或同等文化程度； 持有國家勞動部門核準的廚師等級；掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量標準，具有豐富的實踐經(jīng)驗；熟知本崗點的工作職責、程序和標準； 具有較強組織、協(xié)調(diào)和溝通能力； 英語達酒店C級,普通話達酒店C級。工作內(nèi)容9：00嚴格執(zhí)行考勤制度，檢查冷菜廚師按時簽到、儀容儀表情況，搞好崗前清潔衛(wèi)生、用具消毒、領(lǐng)取原料等準備工作；9：00——9：10參加廚師長和副廚師長主持召開廚房例會，接受工作任務；9：109：16：3016：40組織召開班例會，安排當班工作；每天檢查冷菜間的設備、冷藏柜、電冰箱等設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題立即向副廚師長報告，以便及時聯(lián)系工程部維修；帶領(lǐng)冷菜廚師嚴格按照衛(wèi)生標準、工藝和時效要求制作菜品；依據(jù)餐廳的客流量以及當天或預訂單的就餐人數(shù)，填寫《原料申購單》送交副廚師長，以保證各種大小宴會的原料供給；營業(yè)結(jié)束后，做好本崗位用具清理、清潔衛(wèi)生、關(guān)閉能源等收尾工作；完成副廚師長指派的其他工作。第三節(jié) 廚房崗位說明一、副廚師長工作關(guān)系直接上級：廚師長直接下級：廚房各崗點領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：公關(guān)營銷部、工程部、采購部、財務部工作時間上午9：00——14：00 下午16：00——20：30工作職責 對廚師長負責，執(zhí)行廚師長的工作指令； 調(diào)配好廚房各崗位人員，合理安排工作，保證廚房正常運作； 根據(jù)餐飲部的年度工作計劃，制定廚房的分階段實施計劃報廚師長批準后執(zhí)行； 經(jīng)常與餐廳和公關(guān)營銷部保持密切聯(lián)系，掌握賓客對廚房出品的意見和建議，提高出品質(zhì)量； 做好下屬員工業(yè)務技能培訓、外出考察學習等組織工作，研創(chuàng)新菜品，提高技術(shù)水平； 掌握食品市場價格，嚴格控制庫存量，加強成本核算和綜合利用，正確執(zhí)行價格政策； 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，抓好廚房的衛(wèi)生工作，杜絕食品中毒事故； 負責處理客人對菜肴的重要投訴； 嚴格執(zhí)行安全消防規(guī)程，杜絕火災事故；定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。二、棋牌服務員工作關(guān)系直接上級：領(lǐng)班工作時間9:30凌晨收市工作職責嚴格遵守酒店、部門和班組的各項規(guī)章制度；嚴格按照棋牌室和茶坊的服務流程、標準以及利用客史檔案資料，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務；保持工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，為賓客提供一個潔凈、舒適的娛樂、休閑環(huán)境；征求客人對服務的意見和建議，收集客史信息。任職條件文化程度：具有高中學歷或同等文化程度；經(jīng)歷過酒店專業(yè)知識培訓； 熟練掌握本崗位的工作職責、程序和標準； 英語達酒店C級,普通話達酒店C級。工作內(nèi)容9：30——9：40參加領(lǐng)班主持召開的上午班前會，接受工作指令；17：30——17：40參加領(lǐng)班主持召開的下午班前會，明確工作任務；做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；精通業(yè)務知識（了解酒水的產(chǎn)地、價格、口味、度數(shù)、保質(zhì)期）；根據(jù)銷售情況，準備好充足的酒水、飲料、香煙，按規(guī)定發(fā)放；控制飲料成本，防止偷竊現(xiàn)象發(fā)生；與服務員保持良好的合作關(guān)系，了解客人對酒水、飲料、香煙的意見；掌握冰柜的溫度，適時調(diào)整，定期除冰、清洗；把好酒水、飲料的質(zhì)量關(guān)（不出售過期、偽劣、變質(zhì)的酒水、飲料、香煙）；每天和收銀核對項目，填制報表，做好酒水的盤點工作和交接記錄；1積極參加酒店、部門及班組組織的業(yè)務培訓和公益活動。六、傳菜員工作關(guān)系直接上級：領(lǐng)班工作時間上午9：30——18：00 下17：30——收市工作職責遵守酒店、部門和班組的各項規(guī)章制度； 與餐廳服務員和劃單員協(xié)調(diào)配合，及時傳遞信息、準確傳送菜品； 堅持“六不傳”的原則對菜品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)。任職條件文化程度：具有高中學歷或同等文化程度；經(jīng)歷過正規(guī)的酒店禮儀培訓；掌握餐飲部各崗位工作職責、程序和標準；有較好的協(xié)調(diào)和溝通能力；英語達酒店B級,普通話達酒店B級。工作內(nèi)容6：50——7：00組織本班服務員作好早餐的準備工作并召開早班班前會，檢查儀容儀表，安排早餐工作；9：30——9：45參加餐廳經(jīng)理主持召開的例會，接受工作指令，計劃當日工作；10：0010：15組織本班服務員召開上午班前會，檢查儀容儀表，傳達酒店部門工作指令，安排午餐工作；17：30——17：45組織本班服務員召開下午班前會，檢查儀容儀表，安排晚餐工作；搞好責任區(qū)域內(nèi)場景美化、清潔衛(wèi)生、餐桌布置、餐具消毒擺放、餐具備用等服務準備工作；禮貌的迎接客人進入餐區(qū)，督導服務員主動向客人介紹菜單，推薦特別菜點、飲料；帶領(lǐng)服務員嚴格按照服務流程、標準以及利用客史檔案資料，搞好餐中服務；協(xié)助餐廳經(jīng)理做好接待大型宴會的工作計劃，保證服務質(zhì)量；親自參加對VIP客人的服務工作；溝通、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作，及時向廚房反饋客人對菜品的意見和建議；1及時妥善處理客人的投訴；1督導服務員搞好當班收尾工作；1收集服務員填寫的客史信息資料上交餐廳經(jīng)理；1填寫《工作日志》交餐廳經(jīng)理查閱；1合理調(diào)配服務員工作，嚴格執(zhí)行考勤制度，每月底進行考